6月28日，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會主辦的首屆“智能化時代消費電子售后服務創(chuàng)新高峰會”在北京召開，相關專家與企業(yè)高層著重探討了智能化時代背景下如何創(chuàng)新售后服務模式，提升品牌價值。

電視產(chǎn)業(yè)售后服務概況

2011年，全國電視維修網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)超過10萬個，比10年前的約4萬個增長了2.5倍。維修網(wǎng)點也由一、二級城市為主，正通過縣級城市向農(nóng)村和邊遠城市輻射。整機廠商的直屬維修企業(yè)已經(jīng)覆蓋到全國各省及大中城市，第三方服務商不斷涌現(xiàn)。

每年每個電視廠商在售后服務方面都會投入上億元資金。10年前，每銷售一臺電視機，企業(yè)按照產(chǎn)地零售價的1%預提售后服務費，目前，該費用的比例已經(jīng)增加至產(chǎn)地零售價的2-3%。

政府頒布了一系列售后服務政策法規(guī)。目前，顧客滿意度已經(jīng)提高到98%以上。

智能電視時代 售后服務更難做

1.問題根源難以確定。智能電視的軟硬件、設備兼容與配置等問題，消費者很難判斷，因此，難以在多品牌供應商中找到應該負責售后的商家。此外，對維修工程師的綜合能力要求也在提高。

2.產(chǎn)品和服務成本壓力增大，用戶的服務需求越來越復雜，對售后服務的期望和滿意度的壓力等。

3.農(nóng)村及邊遠地區(qū)維修仍然較難；電視維修企業(yè)的稅賦（按照17%納稅）過重，缺乏發(fā)展動力；維修人才隊伍結構不合理，專業(yè)知識嚴重老化，新生力量后繼乏人。

售后服務發(fā)生根本變革

中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長林元芳指出，當前，中國視像產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級進入了平板數(shù)字化、網(wǎng)絡智能化階段。智能電視正在成為三網(wǎng)融合與智能家庭的重要載體。“內(nèi)容+服務+終端”的商業(yè)模式已在彩電行業(yè)顯現(xiàn)出來，而這必然帶來售后服務內(nèi)容、理念、方式、體制與機制等一系列變革。具體表現(xiàn)為：服務價值變革；維修服務平臺職能變革，包括呼叫中心、服務渠道、備件供應鏈及服務運營管理系統(tǒng)變革。

消費者的服務需求、消費心理、消費理念也將隨之發(fā)生變化。智能電視時代，以前為消費者提供安裝維修的一些基本服務逐步轉(zhuǎn)為“基本服務加增值業(yè)務”模式，形成以呼叫中心為后臺，線上同步信息平臺以及線下服務的服務體系。

生產(chǎn)企業(yè)售后服務部門正由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，市場培育也面臨新的挑戰(zhàn)。不僅是家電廠商，還有越來越多的IT、汽車廠商等開始把售后服務交給社會化、專業(yè)化、品牌化的第三方服務商及延保服務商，這已成為業(yè)界的發(fā)展趨勢。（源自：《日經(jīng)電子》）