于姍姍


雖然擁有全球規(guī)模最大、覆蓋面最寬、用戶數(shù)量最多的無(wú)
線尋呼網(wǎng)，但由于尋呼業(yè)務(wù)本身的日漸萎縮以及移動(dòng)電話等替代性業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通也不
得不為自己的尋呼業(yè)務(wù)積極尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。昨天，中國(guó)聯(lián)通副總經(jīng)理尚冰宣布，作為尋呼業(yè)
務(wù)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)型方向，中國(guó)聯(lián)通將攜手思科，共同建立面向企業(yè)客戶提供增值電信服務(wù)的電信級(jí)
外包商業(yè)呼叫中心。


呼叫中心業(yè)務(wù)目前在國(guó)外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。
2000年全球呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值已經(jīng)超過(guò)400億美元，據(jù)預(yù)測(cè)，到2003年，這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將
達(dá)到586億美元。在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包型的呼叫中心從事至少一項(xiàng)的主要商務(wù)活
動(dòng)。而在國(guó)內(nèi)，呼叫中心市場(chǎng)也在以每年20%左右的速度迅猛增長(zhǎng)。尚冰認(rèn)為，呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)
不僅僅被視為單獨(dú)的技術(shù)解決方案，而被視為企業(yè)一個(gè)強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。但是由于單一企業(yè)
在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力，越來(lái)越多的企業(yè)
開(kāi)始轉(zhuǎn)向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務(wù)外包，這為商業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了一個(gè)巨
大的發(fā)展空間。


據(jù)尚冰介紹，中國(guó)聯(lián)通將要建立的電信級(jí)外包商業(yè)呼叫中
心平臺(tái)采用了思科公司IP聯(lián)絡(luò)中心方案，能提供全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼，能提供語(yǔ)音、傳真、電子郵
件、VOIP、移動(dòng)短信等多種方式的接收和回復(fù)，業(yè)務(wù)模式也可以根據(jù)需要靈活設(shè)置，包括特服號(hào)
碼租用、線路租用、平臺(tái)租用、座席服務(wù)、虛擬呼叫中心等,一期工程計(jì)劃今年8月正式投入試運(yùn)
行。


摘自《北京青年報(bào)》