根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2003年
第二季度信息產(chǎn)業(yè)部處理電信用戶(hù)申訴的情況公布如下：


一、 基本情況


2003年第二季度信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門(mén)共受理用戶(hù)申訴2388
件，其中：采用電話方式申訴的有1696件、采用信函方式申訴的有23件、采用電子郵件方式申訴
的有450件、采用傳真方式申訴的有219件。


上述受理的申訴中，正式立案的申訴案件有175件，占受理
申訴總量的7.33%；其它的申訴為咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議等。在正式立案的175件申訴案件中，除去經(jīng)
營(yíng)者確實(shí)沒(méi)有責(zé)任的申訴案件后，共有50件，占立案申訴的28.57%。


二、 具體情況


（一） 各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者被申訴的情況


在正式立案（扣除經(jīng)營(yíng)者確實(shí)無(wú)責(zé)任外）的50件申訴案件
中，中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)電信）被申訴4件，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)網(wǎng)通）被
申訴2件，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)）被申訴16件，中國(guó)聯(lián)合通信有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中
國(guó)聯(lián)通）被申訴23件，鐵道通信信息有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱(chēng)鐵通公司）被申訴5件（詳見(jiàn)附表
一）。


各經(jīng)營(yíng)企業(yè)被申訴的次數(shù)，與上季度相比，除中國(guó)電信持
平外均有不同程度下降。


（二） 電信用戶(hù)申訴的分類(lèi)


2003年第二季度，用戶(hù)申訴主要集中在移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方
面。在正式立案（扣除經(jīng)營(yíng)者確實(shí)無(wú)責(zé)任外）的50件申訴案件中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面的申訴24
件，占48%；IP電話卡及其他電話卡方面的申訴14件，占28%；固定電話業(yè)務(wù)方面的申訴12件，占
24%。


在正式立案（扣除經(jīng)營(yíng)者確實(shí)無(wú)責(zé)任外）的50件申訴案件
中，按用戶(hù)申訴所反映問(wèn)題的性質(zhì)分類(lèi)，主要有以下3個(gè)方面的申訴（詳見(jiàn)附表二）：


1、 申訴通信質(zhì)量的32件，占64%；2、 申訴資費(fèi)爭(zhēng)議的
13件，占26%；3、 申訴服務(wù)質(zhì)量的5件，占10%。


（三）電信用戶(hù)申訴的處理情況


截止到2003年8月1日，正式立案的50件申訴中，除一件涉
及到多家運(yùn)營(yíng)商尚未結(jié)案外，其他已全部結(jié)案。


三、本季度申訴熱點(diǎn)


手機(jī)信息費(fèi)繼續(xù)成為申訴熱點(diǎn)。在用戶(hù)申訴的案件中，手
機(jī)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商收取或代收的手機(jī)信息費(fèi)方面異議較多、問(wèn)題較突出，且有申訴量增多的趨
勢(shì)。申訴的主要問(wèn)題一是用戶(hù)稱(chēng)并未定制或享受某些手機(jī)信息服務(wù)，但在手機(jī)帳單上卻出現(xiàn)了這些
信息服務(wù)的費(fèi)用；二是某些信息服務(wù)訂購(gòu)容易退訂難，有時(shí)取消定制后費(fèi)用仍然發(fā)生等。


手機(jī)信息費(fèi)問(wèn)題應(yīng)引起移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和短信內(nèi)容提供商的高
度重視，相關(guān)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自律和業(yè)務(wù)管理，共同維護(hù)好市場(chǎng)秩序，保持手機(jī)短信和移動(dòng)信息服務(wù)市
場(chǎng)的良好的發(fā)展勢(shì)頭。


另外，IP電話卡和其他卡類(lèi)業(yè)務(wù)的申訴量仍然占據(jù)很大比
例，主要涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通和卡類(lèi)業(yè)務(wù)自身過(guò)度降價(jià)等引發(fā)的問(wèn)題。


中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部 二○○三年九月十三日



摘自　中國(guó)通信信息網(wǎng)