“競爭提升服務”，這樣一個幾乎已成為共識的口號，最
近卻備受電信業(yè)用戶的質疑。今年是廣州市通信行業(yè)有史以來“搏擊”最為激烈的一年，但是最近
用戶對于這一行業(yè)服務的抱怨仍不絕于耳。廣州12315受理中心數(shù)據(jù)表明，通信業(yè)投訴仍高居榜
首。究竟是“競爭”本身的問題，還是其它問題？


競爭反令服務水準下降？


“為了交話費，我足足等了一個小時，營業(yè)廳比銀行還要
擁擠”，一名手機用戶非常生氣地說。最近一段時間，記者多次觀察了市內幾家電信運營商的營業(yè)
廳，發(fā)現(xiàn)“人滿為患”的確已經(jīng)成為用戶抱怨最大的問題之一。在新港西路一家營業(yè)廳，記者發(fā)
現(xiàn)，無論是上下班時段，等候的人數(shù)都保持在20人以上！另外，不少手機用戶向記者反映，運營商
的服務熱線難以接通，總是提示“話務員繁忙”。


上周五，記者從廣州市工商局12315投訴受理中心獲得了兩
組數(shù)字：9月份受理的廣州市消費者關于通信行業(yè)的投訴554宗，位列服務類投訴的“榜首”。就
在前不久的國慶黃金周7天內，消費者對通信服務的投訴，竟高達123宗，占了申訴總量20％。根
據(jù)受理的投訴案例統(tǒng)計，百姓反應最為強烈的問題有：運營商無故停機、網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定、優(yōu)惠不
兌現(xiàn)等等。


上述例子和數(shù)字并不足以說明，目前電信運營商的服務水
平比此前下降了。但是，用戶抱怨的高居不下，與目前運營商的競爭狀況，顯然是極不協(xié)調的：今
年以來是電信行業(yè)競爭最為激烈的一年，小靈通在廣州的出現(xiàn)，打破了移動和聯(lián)通“雙寡頭壟斷”
的格局，資費戰(zhàn)此起彼伏。難道競爭并未促進服務水平的提高？


“粗放式”經(jīng)營的弊病


有運營商內部人士一針見血地指出，“服務瓶頸”的出
現(xiàn)，恰好就是價格戰(zhàn)的“后遺癥”。事實上，小靈通在廣州奪得近50萬用戶，并沒有讓運營商的總
用戶數(shù)下降：經(jīng)過今年初以來的資費戰(zhàn)，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的用戶數(shù)（尤其是低端）
均獲得了增長，大眾卡、如意133等預付費品牌，分別攬下了從數(shù)萬至數(shù)十萬不等的用戶。但隨之
而來的，是營業(yè)廳和服務熱線的繁忙、網(wǎng)絡的擁塞、通話質量下降等一系列問題。


“便宜沒好貨”這樣一種簡單的推論，事實上是不全面
的。至今，沒有一家運營商不把客戶服務放在重要位置——廣東移動承諾雙倍返還算錯話費，廣州
聯(lián)通承諾重獎網(wǎng)絡盲點的報告者，這些服務措施都是今年出臺的?？梢越邮艿慕忉屖?，在用戶數(shù)和
業(yè)務種類增多的同時，運營商的服務并沒有同步跟上。如此說來，小靈通在臨近年底之際停下了
“99元購機”的手機補貼措施，是不無道理的：先完善網(wǎng)絡，再尋求增長。


兩個月前，中國移動總經(jīng)理張立貴在廣東提出，要使中移
動從“規(guī)模型發(fā)展向規(guī)模效益型發(fā)展、從經(jīng)驗型管理向分析型管理、從條塊式經(jīng)營向團隊式經(jīng)營”
轉變。張立貴此言，事實上是基于這樣一個現(xiàn)實：目前電信業(yè)的競爭仍以用戶數(shù)、市場占有率作為
單純的目標，競爭的層次仍然很低?！胺掌款i”的出現(xiàn)，無疑是這種粗放式經(jīng)營所無法避免的。




摘自《信息時報》