前不久，鐵通通過其屬下合資公司鐵通華夏推出名為
“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是繼中國(guó)電信、聯(lián)通進(jìn)入這一領(lǐng)域之后的第三家電信
級(jí)運(yùn)營(yíng)商。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這意味著在傳統(tǒng)通話業(yè)務(wù)利潤(rùn)出現(xiàn)下降時(shí)，越來越多的電信運(yùn)營(yíng)
商開始將目光轉(zhuǎn)向呼叫中心等增值服務(wù)領(lǐng)域，也意味著呼叫中心市場(chǎng)由原中國(guó)電信800壟斷
的局面發(fā)生了根本的變化，企業(yè)將有更多的選擇。


呼叫中心 電信運(yùn)營(yíng)商的新奶酪



目前，呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)
有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在2003年達(dá)到586億美元。在國(guó)內(nèi)，雖然目前
僅處于初步階段，但據(jù)專家預(yù)測(cè)，市場(chǎng)潛力也在100億元左右，而且這一數(shù)字在未來幾年還
將以20％的速度增長(zhǎng)。因此，巨大的市場(chǎng)空間使得包括電信運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)的不少企業(yè)的競(jìng)相追
捧。


據(jù)了解，目前已有越來越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，
增加與客戶的溝通。由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費(fèi)大量的資金，
這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)
營(yíng)壓力。除此之外，由于話務(wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的案例。比如有一家華南的
企業(yè)花了三四百萬(wàn)建了一個(gè)呼叫中心，由于目前話務(wù)量不大，實(shí)際上真正用的也就幾個(gè)坐
席，那么平均一個(gè)坐席的成本就幾十萬(wàn)乃至上百萬(wàn)，這不僅造成極大的資源浪費(fèi)，而且給企
業(yè)帶來很大的負(fù)擔(dān)。


在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商開始
利用自身的資源優(yōu)勢(shì)為企業(yè)提供“呼叫中心”業(yè)務(wù)。如原中國(guó)電信的800業(yè)務(wù)、拆分之后中
國(guó)電信的4008業(yè)務(wù)、中國(guó)聯(lián)通的1010業(yè)務(wù)。


業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的
優(yōu)勢(shì)。首先電信運(yùn)營(yíng)商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求；其次從
技術(shù)實(shí)力及管理經(jīng)驗(yàn)上看，電信運(yùn)營(yíng)商所擁有的實(shí)力使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。因此，在
企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟(jì)的呼叫中心業(yè)務(wù)之際，電信運(yùn)營(yíng)商憑其資源優(yōu)勢(shì)成為了呼叫中心市場(chǎng)上
最有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者，而呼叫中心業(yè)務(wù)也儼然成為了電信運(yùn)營(yíng)商的新奶酪。



南北分拆 鐵通趁隙而入


去年原中國(guó)電信南北分拆形成“南電信北網(wǎng)通”的格局
之后，不僅使原中國(guó)電信的資源趨于分散，而且對(duì)于其發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)也形成了一定的障
礙。因?yàn)楹艚兄行男枰粋€(gè)整網(wǎng)的概念，企業(yè)需要面向全國(guó)服務(wù)，它們的呼叫中心，企業(yè)的
消費(fèi)者需要在全國(guó)任何地方都可以打得到的，而不是南方消費(fèi)者打得通，北方就不行。正是
因?yàn)檫@一點(diǎn)，鐵通才有可能憑借其“全國(guó)一張網(wǎng)”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)介入呼叫中心市場(chǎng)。


據(jù)悉，鐵通網(wǎng)絡(luò)覆蓋面在幾大電信運(yùn)營(yíng)商中是最廣的。
它憑借原鐵路通信網(wǎng)，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業(yè)務(wù)
覆蓋全國(guó)300多個(gè)地市，就連一些電信觸及不到的偏遠(yuǎn)地區(qū)，鐵通也能憑借鐵路線的伸展而
落地生根。


據(jù)鐵通華夏公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了覆蓋范圍廣以
外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優(yōu)勢(shì)。目前，華夏通已完成電信、移動(dòng)、聯(lián)
通、網(wǎng)通的全面電話接入，相對(duì)“800”免費(fèi)電話不能接收手機(jī)撥號(hào)的電話，華夏通的接入
中心業(yè)務(wù)可用任何電話撥打。在企業(yè)最關(guān)心的業(yè)務(wù)資費(fèi)方面，華夏通拆分個(gè)人用戶撥打呼叫
中心號(hào)碼的費(fèi)用，其中市話費(fèi)由顧客承擔(dān)，長(zhǎng)途話費(fèi)由企業(yè)承擔(dān)，這樣做的目的是以顧客部
分付費(fèi)的方式有效減少干擾電話，并為企業(yè)節(jié)省話費(fèi)。。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家使用傳統(tǒng)統(tǒng)一號(hào)碼客
服系統(tǒng)每年費(fèi)用達(dá)100萬(wàn)的企業(yè)，使用該業(yè)務(wù)后費(fèi)用可降低至50萬(wàn)元。


業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管對(duì)于憑借800業(yè)務(wù)壟斷呼叫中心市
場(chǎng)多年的中國(guó)電信來說，鐵通目前還不是同一“重量級(jí)”的對(duì)手，但隨著鐵通的不斷發(fā)展，
其競(jìng)爭(zhēng)威脅亦不可小覷。而鐵通與中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)，也將給眾多需要呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)帶
來實(shí)惠。




摘自　ChinaByte