成都電信通過“流動服務車”把服務送到用戶家門口，紹興電信將營業(yè)廳搬到社區(qū)……這是記
者近日在四川、浙江、廣東、江蘇等地采訪時的親眼所見。電信員工為客戶提供的“貼身式”、
“流動式”服務，使這個特大型國企的信譽不斷提升：信息產(chǎn)業(yè)部日前公布的電信服務質(zhì)量數(shù)據(jù)顯
示，中國電信是去年第四季度唯一一家越級投訴為零的運營商。




中國電信重組后，始終把打造品牌、樹立形象的著力點放在提升服務上。各級電信
企業(yè)自覺實踐“用戶至上、用心服務”的理念，將“以客戶為中心”作為中國電信開展服務工作的
出發(fā)點，從轉(zhuǎn)變觀念、健全制度、渠道建設和優(yōu)化流程等環(huán)節(jié)入手，切實唱好“上心、傾心、溫
馨”服務三部曲，保證了服務質(zhì)量和水平的不斷提升。



面向公眾客戶，中國電信加大服務創(chuàng)新力度，服務工作正在從被動服務向主動服
務、窗口服務向全過程服務、大眾化服務向差異化服務轉(zhuǎn)變。從最初的微笑服務、低柜臺服務、美
化營業(yè)廳環(huán)境，到逐步實現(xiàn)依靠智能化手段，推行用戶坐等“排隊叫號”。在中國電信去年開展的
四個渠道建設中，10000號成了廣大客戶心目中的“空中營業(yè)廳”，用戶足不出戶，只要撥打
10000號電話，即可進行咨詢、投訴并得到障礙受理和增值服務。社區(qū)經(jīng)理也隨著流動服務車走進
社區(qū)，現(xiàn)場受理業(yè)務、處理障礙、解難答疑，使坐臺服務、上門服務變?yōu)橘N身服務。



前臺的優(yōu)質(zhì)服務靠的是后臺的強力支撐。各級電信企業(yè)苦練內(nèi)功，強化管理，在業(yè)
務流程優(yōu)化上下工夫，建立了一整套“以前臺服務為標志，以后臺服務為支撐，以網(wǎng)絡服務為基
礎”的全新服務體系和快速的市場反應機制。中國電信還以三個評價體系和一個處理體系為基礎，
在內(nèi)部建立和完善了內(nèi)外、上下結(jié)合的服務質(zhì)量管理體系，全面保證服務工作受到事前、事中、事
后三個環(huán)節(jié)的控制。中國電信還將首問負責制從前臺延伸到內(nèi)部上下工序之間，以規(guī)范后臺支撐，
保證客戶界面的服務質(zhì)量。







摘自 泰爾網(wǎng)