信息產(chǎn)業(yè)部近日公布了2004年第1季度直接處理的電信用戶申訴情況。分析顯
示，大部分申訴是由于電信企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳不到位，用戶對(duì)相關(guān)電信業(yè)務(wù)政策和專業(yè)知識(shí)不夠
了解而造成的。而對(duì)申訴進(jìn)行了正式立案的111件案件中，經(jīng)核實(shí)之后，除去經(jīng)營(yíng)者確實(shí)沒(méi)
有責(zé)任的申訴案件后，共有28件，占立案申訴的25%。



據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年1季度信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中
心共受理用戶申訴2276件，其中涉及中國(guó)電信集團(tuán)公司(簡(jiǎn)稱中國(guó)電信)的314件，涉及中國(guó)
網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司(簡(jiǎn)稱中國(guó)網(wǎng)通)的775件，涉及中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司(簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng))的
504件，涉及中國(guó)聯(lián)合通信有限公司(簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通)的591件，涉及中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司
(簡(jiǎn)稱中國(guó)鐵通)的86件，涉及其他企業(yè)的6件。



通過(guò)對(duì)上述申訴的調(diào)查了解、分析判斷，大部分申訴是由于電信企業(yè)業(yè)務(wù)宣
傳不到位，用戶對(duì)相關(guān)電信業(yè)務(wù)政策和專業(yè)知識(shí)不夠了解而造成的，經(jīng)過(guò)部申訴中心的解釋
和協(xié)商均得到及時(shí)解決；余下需正式立案調(diào)查的申訴案件有111件，占受理申訴總量的5%。
在正式立案的111件申訴案件中，經(jīng)核實(shí)，除去經(jīng)營(yíng)者確實(shí)沒(méi)有責(zé)任的申訴案件后，共有28
件，占立案申訴的25%。



(一)各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者被申訴的情況



在正式立案(扣除經(jīng)營(yíng)者確實(shí)無(wú)責(zé)任外)的28件申訴案件中，中國(guó)電信被申訴2
件，中國(guó)網(wǎng)通被申訴4件，中國(guó)移動(dòng)被申訴8件，中國(guó)聯(lián)通被申訴13件，中國(guó)鐵通被申訴1件
(詳見(jiàn)附表一)。正式立案的申訴案件中，對(duì)于發(fā)函要求企業(yè)調(diào)查核實(shí)并予以處理的案件，企
業(yè)及時(shí)回函率為100%。



(二)電信用戶申訴的分類



一季度，用戶申訴仍主要集中在移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面。在正式立案(扣除經(jīng)營(yíng)者
確實(shí)無(wú)責(zé)任外)的28件申訴案件中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面的申訴20件，占71.4%；固定電話業(yè)務(wù)
方面的申訴7件，占25%；IP電話及其他電話卡方面的申訴1件，占3.6%。



在正式立案(扣除經(jīng)營(yíng)者確實(shí)無(wú)責(zé)任外)的28件申訴案件中，按用戶申訴所反
映問(wèn)題的性質(zhì)分類，主要有以下3個(gè)方面的申訴(詳見(jiàn)附表二)：



1、申訴計(jì)費(fèi)、收費(fèi)爭(zhēng)議的16件，占57.1%；



2、申訴服務(wù)質(zhì)量的5件，占17.9%；



3、申訴通信質(zhì)量的7件，占25.0%。



(三)2004年一季度申訴熱點(diǎn)



此間申訴仍大多集中在移動(dòng)電話用戶的短信業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議方面，如未訂制短
信卻產(chǎn)生費(fèi)用、訂購(gòu)容易退訂難甚至取消訂制后仍然收費(fèi)、短信服務(wù)提供方不明碼標(biāo)價(jià)或擅
自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等；雖然中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通紛紛采取具體措施規(guī)范短信息服務(wù)，收到了
一定效果，但此類投訴仍然沒(méi)有明顯減少。為此，信息產(chǎn)業(yè)部已于4月中旬出臺(tái)了關(guān)于規(guī)范
短信息服務(wù)的若干措施，對(duì)短信息服務(wù)從準(zhǔn)入資格、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)等方面在全國(guó)范圍
進(jìn)一步予以規(guī)范，規(guī)定了全國(guó)統(tǒng)一的短信息退訂方式，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。




摘自　中寬網(wǎng)