聯(lián)通一成立就推出了一系列特色服務理念：低柜臺“座談式”服務，即買即通的
“快捷式”服務，入網(wǎng)全程“一條龍”服務，交納話費“便捷卡”服務，值班經(jīng)理導航服務，用戶
接待日服務，大客戶經(jīng)理的登門服務，CDMA俱樂部會員的通信外優(yōu)惠服務等等。




2004年聯(lián)通更進一步創(chuàng)新服務模式，力爭形成聯(lián)通新的服務優(yōu)勢。隨著CDMA
1X技術和業(yè)務領先優(yōu)勢的顯現(xiàn)，中國聯(lián)通將開展服務創(chuàng)新，用一至兩年時間，形成以新技術、新業(yè)
務領先服務為特色，以通信內(nèi)、通信外多元服務為組合，以分級、分層差異服務為體系的中國聯(lián)通
服務架構，全面提升服務水平。



創(chuàng)新 讓服務永葆活力



聯(lián)通10年發(fā)展路，就是10年服務創(chuàng)新路。聯(lián)通從理念、技術、制度等角度全面
嘗試服務創(chuàng)新。隨著實力的增長和市場的拓展，聯(lián)通開始針對更廣泛的客戶提供更加富有個性化的
服務，各地聯(lián)通分公司的創(chuàng)新舉措不斷。浙江聯(lián)通針對農(nóng)村計算機上網(wǎng)不普及的實際情況，通過與
市政府合作，與溫州農(nóng)網(wǎng)共同開發(fā)了“溫州農(nóng)網(wǎng)”WAP網(wǎng)站。聘請信息員收集各地養(yǎng)殖種植信息，
依靠CDMA 1X高速無線上網(wǎng)的優(yōu)勢，讓農(nóng)民利用CDMA手機直接上網(wǎng)查尋農(nóng)網(wǎng)信息。通過加強服務，
浙江聯(lián)通服務地方經(jīng)濟的意識也越來越強。



貼心 客戶事情最大



中國聯(lián)通特別注意"貼心服務"，"客戶的事情就是最大的事情"的觀念已經(jīng)深入
到每一個員工的心中。"貼心服務"的事例在聯(lián)通公司不勝枚舉。今年，河南聯(lián)通就全面實施了客戶
服務滿意工程，推出"關愛用戶十二個月"系列活動。他們正式推出了"總經(jīng)理服務日"和"聯(lián)通支
援"兩項服務，規(guī)定每周二上午，各市級分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理輪流到營業(yè)廳前臺接待用戶，解
決用戶提出的具體問題。在用戶申請"聯(lián)通支援"服務后，都將得到"免費終身維修"的服務。公司
決定，今后每個月都要推出一項方便用戶、關愛用戶的具體服務措施，促進自身服務水平的升
級。



貼心的服務，需要運營商采取一系列配套制度加以支撐。建立多渠道服務監(jiān)督
網(wǎng)絡，為公正客觀地評價服務質量，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，一些聯(lián)通分公司設立了用戶投訴獎
和"十佳"建議獎，聘請社會監(jiān)督員，廣泛征求社會各界對公司的意見和建議，提升公司的社會形
象。中國聯(lián)通還堅持"首問責任制"，通過良好的服務和規(guī)范的經(jīng)營全力打造聯(lián)通的服務品牌，以服
務促發(fā)展，向管理要效益。以深化服務內(nèi)涵，努力提高服務質量為宗旨，以內(nèi)求"標準化"，外
求"個性化、差異化"服務為特點，長期開展"心系用戶、服務創(chuàng)優(yōu)"評比，在營業(yè)廳開展"多說一句
話"，在大客戶服務中心采取"開放接待式服務"，有效地提升了客戶滿意度。



個性 服務競爭力的核心



針對日益激烈的移動通信市場競爭，中國聯(lián)通不斷加大對重要客戶的服務質
量。去年，中國聯(lián)通客戶俱樂部服務正在全國陸續(xù)推出。中國聯(lián)通客戶俱樂部是中國聯(lián)通為進一步
加強大客戶服務，提高客戶品牌忠誠度，提高企業(yè)核心競爭力而推出的新舉措。據(jù)中國聯(lián)通公司大
客戶部人士介紹："如何為客戶提供差異化服務，已成為客戶價值獲得和保留的重要手段。面對新
的競爭形勢，中國聯(lián)通正在逐步從大眾化服務模式向個性化服務模式轉變。"業(yè)內(nèi)人士評價，中國
聯(lián)通在激烈的市場競爭中，營銷觀念、服務理念、管理模式的改革和創(chuàng)新不斷，使客戶在享有聯(lián)通
公司通信內(nèi)服務的同時，還可以享有更多的超值服務。從而將企業(yè)發(fā)展的"生命線"掌握在自己的手
中，這對于中國聯(lián)通各項業(yè)務的發(fā)展，尤其是CDMA市場的拓展必將產(chǎn)生深遠影響。



客戶滿意理論與實踐經(jīng)驗表明：開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶成
本的五倍。聯(lián)通把2004年定位為“服務年”，并推出了“滿意在聯(lián)通”的活動來保留老客戶和吸
引新客戶，聯(lián)通G網(wǎng)、C網(wǎng)網(wǎng)絡質量與中國移動差距的逐步縮小以及在C網(wǎng)上具有的高速數(shù)據(jù)傳輸和
新業(yè)務優(yōu)勢毫無疑問將成為今年聯(lián)通服務年的強大后盾。




摘自　泰爾網(wǎng)