信息產(chǎn)業(yè)部近日公布的2季度電信服務質(zhì)量通告顯示，2季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理用
戶申訴2760件，較1季度增加484件；需正式立案調(diào)查的209件，較1季度增加98件；經(jīng)營者應負部
分或全部責任的67件，較1季度增加了39件。這說明，電信服務質(zhì)量必須引起各電信運營企業(yè)的高
度重視。



2季度，信息產(chǎn)業(yè)部共受理用戶申訴2760件，其中涉及中國電信的373件，涉及中國
網(wǎng)通的704件，涉及中國移動的611件，涉及中國聯(lián)通的562件，涉及中國鐵通的172件，涉及其他
企業(yè)的338件。用戶申訴受理分析顯示，大部分申訴是由于用戶對相關法規(guī)政策和電信業(yè)務專業(yè)知
識不了解或電信企業(yè)宣傳不到位而產(chǎn)生的誤解，經(jīng)部申訴中心耐心解釋均得到及時解決。需正式立
案調(diào)查的申訴209件，占受理申訴總量的7.6％。在信息產(chǎn)業(yè)部正式立案的209件申訴案件中，經(jīng)營
者應負有部分或全部責任的67件，其中中國電信被申訴4件，中國網(wǎng)通被申訴11件，中國移動被申
訴20件，中國聯(lián)通被申訴25件，中國鐵通被申訴6件，中國衛(wèi)通被申訴1件。各大集團公司的“責
任申訴”均較1季度有較大幅度上升。



2季度的用戶申訴主要集中在移動電話業(yè)務方面。在67件申訴案中，移動電話業(yè)務申
訴42件，占62.7％（1季度為71.4％） ；固定電話業(yè)務（含小靈通）申訴13件，占19.4％（1季
度為25％）；IP電話及其他電話卡方面的申訴12件，占17.9％（1季度為3.6％）。在67件申訴中
申訴計費、收費爭議的31件，占46.3％（1季度為57.1％）；申訴服務質(zhì)量的14件，占20.9％（1
季度為17.9％）；申訴通信質(zhì)量的22件，占32.8％（1季度為25％）。



2季度用戶申訴熱點大多集中在收費爭議方面，其中移動電話用戶的短信類業(yè)務收費
問題仍占較大比重。信息產(chǎn)業(yè)部4月中旬發(fā)出《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》，針對短信
業(yè)務市場準入、訂制申請、服務提供、方便退訂、收費透明化、投訴處理、違規(guī)處罰等提出了規(guī)范
性要求，并要求各相關單位在全國范圍內(nèi)自查自糾。下一步，將進一步加大規(guī)范監(jiān)管力度，促使各
項整改措施落實到位。對不按要求整改的移動通信和短信服務提供商將依法嚴加查處，以切實維護
消費者合法權益。針對網(wǎng)間通信質(zhì)量申訴的上升趨勢，信息產(chǎn)業(yè)部要求各電信運營商高度重視，采
取切實措施，保障各項網(wǎng)絡質(zhì)量指標符合國家要求，真正兌現(xiàn)企業(yè)對用戶的承諾。



摘自《人民郵電報》