用戶可以對電信服務(wù)提供商提供具體服務(wù)的能力、可靠性及響應(yīng)速度做出充分、清
晰的評估，在服務(wù)提供商沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況下，用戶就有權(quán)依據(jù)賠償責(zé)任條款向服務(wù)提供商索取
相應(yīng)的賠償。這是國際通行的電信服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA(Service Level
Agreement)里的一項承諾。



但在國內(nèi)電信領(lǐng)域能做出這樣承諾的恐怕沒有幾家，針對用戶的“霸王條
款”、“不平等格式合同”已飽受詬病的情況下，不管是運營商還是增值服務(wù)提供商，能作出如上
承諾的電信企業(yè)鳳毛麟角。



不過，隨著電信領(lǐng)域包括運營商和增值服務(wù)提供商的市場化運營程度的提高，
精細(xì)化運營成為未來發(fā)展的主導(dǎo)趨勢，電信領(lǐng)域不再是滿意程度差、忠誠度高的特殊行業(yè)。近日，
記者獲悉，繼以中國電信為代表的電信運營商引入SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國安創(chuàng)想公司成為國內(nèi)首批推出
服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)SLA的增值電信服務(wù)提供商。



電信領(lǐng)域成霸王條款重災(zāi)區(qū)



今年6月份，上海市消保委(消費者權(quán)益保護(hù)委員會)向社會廣泛征集不平等格式
合同，共收到消費者來信來函及網(wǎng)上電子郵件141件，經(jīng)分類梳理，整理出完整的“霸王條款”近
60件，其中電信行業(yè)中的“霸王條款”最多，占總數(shù)的39.9%。



無獨有偶，在中消協(xié)正式公布的涉及電信、郵政、公共運輸三大領(lǐng)域的10個問
題的“不平等格式條款”中，電信行業(yè)又拔頭籌，占了7條。



在這些“霸王條款”中，有很多都是消費者的正當(dāng)權(quán)益，如收費缺乏透明度、
資費套餐的種類及內(nèi)容隨意變更等等。重要的是，消費者并不完全清楚自己應(yīng)有的權(quán)利，特別是在
嚴(yán)重信息不對稱的情況下，電信企業(yè)往往成了“一家言”，在合同和條款內(nèi)容上做手腳，逃避責(zé)
任。



無疑，對此提出質(zhì)疑的聲音也沒有間斷過。6月份，關(guān)于電話卡余額作廢是否合
理的大討論言猶在耳；7月底，上海消保委發(fā)布公告稱，上海電信推廣小靈通的“紅色律動”活動
中，“本協(xié)議有效期內(nèi)，如果‘小靈通’的資費標(biāo)準(zhǔn)或計費方式發(fā)生變化，則按照新的資費標(biāo)準(zhǔn)或
計費方式進(jìn)行計費”，這些條款是不折不扣的“霸王條款”。



雖然針對用戶的不平等合同或條款事件此起彼伏，但電信企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重
視程度也隨著競爭的加劇而提高，包括中國電信代表的運營商及提供增值服務(wù)的國安創(chuàng)想等引入國
際通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系SLA，以透明化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來接受用戶的監(jiān)督。



賠償責(zé)任條款引入服務(wù)體系



在目前國內(nèi)電信服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)實中，賠償責(zé)任條款的引入顯得有點“水土不
服”，而用戶恐怕也難以想到能得到這樣好的“待遇”，但在通行的服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA中，這
是服務(wù)提供商與用戶之間簽署的法律文件中的基本承諾，保證可計量的網(wǎng)絡(luò)性能達(dá)到所定義的品
質(zhì)。



如果服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者用戶不滿意的話，用戶就有權(quán)依據(jù)賠償責(zé)任條款向
服務(wù)提供商索取相應(yīng)的賠償。作為首家引入SLA體系標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)提供商，國安創(chuàng)想副總經(jīng)理汪
海在接受記者采訪時表示，電信行業(yè)已從以產(chǎn)品為導(dǎo)向進(jìn)入以市場、用戶需求為導(dǎo)向的階段，完成
由提供大眾化服務(wù)向滿足個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。



特別是在電信增值服務(wù)市場，短信包月欺騙、陷阱等現(xiàn)象頗多的環(huán)境下，引入
賠償責(zé)任條款對于提供數(shù)據(jù)、語音、多媒體等增值電信服務(wù)的國安創(chuàng)想來說壓力不小。汪海認(rèn)為，
SLA將對用戶的承諾上升為契約，它有效保障了用戶的實際利益，同時也是對自身服務(wù)能力與水準(zhǔn)
的信心體現(xiàn)。



目前，隨著電信運營商分拆重組的逐漸完成，以產(chǎn)品及服務(wù)為導(dǎo)向的新局面將
被打開，尤其是用戶規(guī)模的逐漸飽和趨勢已顯露出來，在帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)和用戶選擇自由度變大以后，服
務(wù)水平和質(zhì)量的競爭將是各家電信企業(yè)的“主戰(zhàn)場”。此次引入國際通行的服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)“律
己”，相信僅僅是前奏。




摘自《中國經(jīng)濟(jì)時報》