馬偉偉


中國移動集團(tuán)最近下發(fā)通知，要求各省分公司對“沉默客戶”進(jìn)行訂購關(guān)系清理。
上海移動有關(guān)人士接受記者采訪時證實了這一點。



據(jù)報道，該通知要求對連續(xù)三個月無上下行（用戶發(fā)短信給SP即內(nèi)容提供商是上
行；SP向用戶發(fā)信息內(nèi)容叫下行）的沉默客戶進(jìn)行訂購關(guān)系清理，如果用戶連續(xù)三個月沒有使用該
業(yè)務(wù)，SP均不得收取任何包月費。這項規(guī)定預(yù)計在10月執(zhí)行。



聊天交友催生“沉默用戶”



電信SP（服務(wù)提供商）提供圖片、聊天等服務(wù)消息，這種消息大多需要用戶進(jìn)行回
復(fù)，也就是通過雙方互動來進(jìn)行。



滬上一家SP告訴記者，目前，中國移動已有上萬種移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，其中大多數(shù)以包
月形式向用戶收費，幾乎每種包月業(yè)務(wù)都存在數(shù)量不等的“沉默用戶”。但由于資訊類消息一般會
由SP定期發(fā)送消息給用戶，因此，“沉默用戶”主要還是存在于聊天、交友等需要互動來進(jìn)行的業(yè)
務(wù)中。



據(jù)介紹，一些網(wǎng)站采取“頭月使用免費”的手段，引誘消費者訂制某種增值業(yè)務(wù)，
但第二個月起就會在不進(jìn)行告知的情況下進(jìn)行收費，由此，形成了大量的“沉默用戶”。



移動投訴量6成針對SP



上海通管局有關(guān)人士接受記者采訪時表示，“沉默用戶”帶來了眾多后續(xù)麻煩。諸
如客戶在發(fā)現(xiàn)自己定購了收費服務(wù)后想取消，但由于很多SP在告知如何訂閱服務(wù)時往往沒有告知如
何取消，這就造成用戶取消服務(wù)無路可走。由此，也使得用戶對移動公司的投訴居高不下。



該人士還表示，用戶與SP的訂購關(guān)系在法律上來說也是一種合同關(guān)系。如果SP不對
包月收費的起止時間以及收費方式進(jìn)行公示，也是不合適的。



一網(wǎng)站負(fù)責(zé)人告訴記者，目前對于SP提供服務(wù)的投訴占移動月投訴總量的六成左
右，主要集中在訂購關(guān)系的確認(rèn)、收費不實、訂制業(yè)務(wù)后無法退訂等情況。



通管局人士則對記者表示，隨著中移動相關(guān)文件的下發(fā)，能夠?qū)τ脩衾孢M(jìn)行有效
保護(hù)，這有利于提高用戶對移動服務(wù)的滿意度。



昨天本報報道了搜狐違規(guī)向用戶濫發(fā)推廣信息，中國移動取消其彩信經(jīng)營權(quán)。中國
移動越來越自發(fā)地承擔(dān)起行業(yè)監(jiān)管的職能。




摘自《新聞晨報》