電信服務協(xié)議如何保證公平誠信、責權對等已經(jīng)成為人們關注的焦點。近日，為提高電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務的規(guī)范性，增加用戶使用電信服務的透明度，保障電信業(yè)務經(jīng)營者和用戶雙方的合法權益，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)出通知，要求各企業(yè)規(guī)范服務協(xié)議，徹底根除霸王條款。而在幾天前剛剛開幕的北京國際電信展展會現(xiàn)場，有一位老太太曾向信息產(chǎn)業(yè)部部長投訴電信霸王條款，王旭東部長就表示會將情況向有關部門反映。當時，就有業(yè)內(nèi)人士表示，王旭東部長此番表態(tài)，很可能是信產(chǎn)部即將整飭電信市場秩序的一個信號。

2004年被譽為“電信服務年”，可見是政府電信服務監(jiān)管最為關鍵的一年，出臺一系列的監(jiān)管措施也在情理之中。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務質(zhì)量監(jiān)督處副處長沈泳濤介紹，《電信服務規(guī)范》有望在年內(nèi)正式發(fā)布施行，《電信用戶申訴受理判定標準》也正在加緊研究制定之中，有望于近期正式出臺。這意味著電信服務合同中備受消費者指責的霸王條款將于2004年年底前消失。

從某種程度上說，霸王條款所體現(xiàn)的企業(yè)與消費者之間的不平等關系，盡管與企業(yè)直接相關，但也與政府部門的權力有關。僅從這個角度看，政府就有責任監(jiān)督消除霸王條款。事實上，霸王條款一直在被清理。據(jù)了解，信產(chǎn)部從去年開始，已經(jīng)開展了一系列活動要求電信運營商清理格式合同中與現(xiàn)行法律法規(guī)不相符合的條款，并且從信產(chǎn)部在去年年底的檢查結(jié)果來看，取得了一定的成效，并且這項活動還將長期地開展下去。

目前，用戶反映最多的問題集中在幾個方面，首先就是消費者反映強烈的電信卡有效期到期后余額不退、過期作廢。另外，還有電信指定銀行繳費不公平，消費者到指定銀行繳費，但銀行又要求消費者開立個人存款賬戶；合同免責條款不能免責；電信業(yè)務合同顛倒義務；運營商強行讓消費者接受運營商其它單方要約。此外，在電信消費領域，消費者要想取得證據(jù)很不容易。對此，信產(chǎn)部要求各電信業(yè)務經(jīng)營者組織開展自查自糾活動，對電信服務協(xié)議簽訂情況進行全面清理，規(guī)范電信服務提供流程，避免侵害電信用戶權益的事件發(fā)生。

業(yè)內(nèi)專家分析認為，導致電信服務問題復雜化的因素很多，除了電信服務的主要矛盾向深層次轉(zhuǎn)化外，還包括：用戶群體的快速膨脹，電信新技術的不斷涌現(xiàn)，新業(yè)務相繼推出，使得電信服務過程的參與環(huán)節(jié)日益復雜；個別企業(yè)只注重業(yè)務開拓和發(fā)展，忽視后續(xù)服務和用戶權益保護等。但是，保護消費者的合法權益始終是服務行業(yè)最起碼的職責，也是企業(yè)得以生存和發(fā)展的基礎。

事實上，按正常的市場關系來說，交易雙方必須是平等的，交易中的規(guī)則應體現(xiàn)平等原則。但現(xiàn)在，霸王條款卻使交易雙方的地位、權利、義務發(fā)生了傾斜。應該說，單靠消費者的維權行為不可能改變和約束不公平交易行為。在這種情況下，只有依靠強大的政府監(jiān)管部門的規(guī)制，加上各方面形成的社會合力才可能從根本上杜絕霸王條款。

當然，霸王條款要得以解決，政府的規(guī)制只是一個方面，還需要企業(yè)的自覺意識和社會的推動。只有企業(yè)將其服務水準與核心競爭力緊密聯(lián)系起來，從用戶的角度出發(fā)，開發(fā)出用戶滿意的個性化應用，為用戶提供誠信的服務，才能讓整個電信市場的服務競爭環(huán)境好起來，才能讓消費者真正受益。
----《通信信息報》