現(xiàn)階段先落實短信信息費誤差雙倍返還工作

　　中國移動近日下發(fā)文件，向各移動公司和SP重申，對出現(xiàn)的計費誤差，一經(jīng)查實必須雙倍返還。據(jù)悉，中國移動旗下的一些SP已為此專門到中國移動開會解決此事。

　　在3·15到來之際，信產(chǎn)部、北京市發(fā)改委和各大運營商，均對所轄范圍內(nèi)容易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點監(jiān)控和規(guī)范。記者昨天從業(yè)內(nèi)獲悉，根據(jù)中國移動通信有限公司市通[2006]61號文件，目前中國移動多數(shù)分公司已開展了“信息費誤差雙倍返還”活動，但由于涉及跨省結(jié)算問題，彩信、wap等業(yè)務(wù)的信息費雙倍返還暫不易實現(xiàn)。因此，中國移動要求在現(xiàn)階段要首先落實短信信息費誤差的雙倍返還工作。

　　此后凡要求“雙倍返還”的情況將包括：SP計費系統(tǒng)出錯，多收客戶信息費；SP無法提供客戶主動使用SP業(yè)務(wù)的記錄，多收客戶信息費(主動使用記錄包括客戶主動發(fā)送短信或通過網(wǎng)站定制、點播SP短信業(yè)務(wù)的記錄，其中退訂指令、錯誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動使用)等。

　　根據(jù)中移動的統(tǒng)一流程，各移動公司和SP將遵循“先確認(rèn)，后退費，再結(jié)算”的流程，以及“賬戶充值為主，現(xiàn)金返還為輔”的方式。在出現(xiàn)用戶投訴后，應(yīng)通過系統(tǒng)實時查證客戶是否符合SP退費適用范圍，若不能實時查證的，最遲必須在3個工作日內(nèi)查證確認(rèn)。

　　此外，中國移動對移動夢網(wǎng)wap、百寶箱等業(yè)務(wù)通過push方式誘導(dǎo)客戶定制等極易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)特別提請“各公司重點關(guān)注和解決”。