中國(guó)移動(dòng)近日傳出消息，作為中國(guó)移動(dòng)2007年貫穿全年的重要工作，以“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”為主題的活動(dòng)目前已進(jìn)入收獲階段，越來(lái)越多的用戶正在享受由八項(xiàng)承諾所帶來(lái)的貼心服務(wù)。

縝密部署，四階段推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)展

作為響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和全國(guó)電信用戶委員會(huì)聯(lián)合發(fā)起的2007年“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”及國(guó)資委開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)號(hào)召的具體行動(dòng)，2007年1月15日，中國(guó)移動(dòng)“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)暨新聞發(fā)布會(huì)在中國(guó)移動(dòng)電視電話會(huì)議室舉行，參會(huì)人員除了首都各媒體近百余名記者外，還有借助視頻系統(tǒng)同步在外省聽(tīng)會(huì)的各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司的相關(guān)人員。中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人全面公布了中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)承諾及活動(dòng)部署。圍繞“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”，中國(guó)移動(dòng)所作的諸如全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)八項(xiàng)承諾更多體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)對(duì)“公正、透明、便捷、責(zé)任”4個(gè)方面的理解與追求。

為了有效推動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展，中國(guó)移動(dòng)還專門(mén)成立了活動(dòng)專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了全員參與、統(tǒng)一開(kāi)展、雙線并行、有序推進(jìn)的活動(dòng)原則，并將按照“全面啟動(dòng)、集中推廣、鞏固提升、總結(jié)評(píng)估”4個(gè)階段遞進(jìn)式開(kāi)展。在全面啟動(dòng)階段，中國(guó)移動(dòng)對(duì)外將公布統(tǒng)一服務(wù)承諾，對(duì)內(nèi)將開(kāi)展以體現(xiàn)“責(zé)任與卓越”為內(nèi)涵的服務(wù)文化理念宣傳；在提升階段，對(duì)外將與廣大用戶開(kāi)展互動(dòng)溝通，對(duì)內(nèi)繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)文化傳播，開(kāi)展各項(xiàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)；在總結(jié)評(píng)估階段，將在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上總結(jié)優(yōu)秀成果、評(píng)選服務(wù)典范、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，并形成制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

回歸行業(yè)根本 八項(xiàng)承諾助力服務(wù)提升

隨著新年鐘聲的敲響，中國(guó)移動(dòng)“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”活動(dòng)也到了需要盤(pán)點(diǎn)的季節(jié)。

回顧一年來(lái)的工作，中國(guó)移動(dòng)相關(guān)人士介紹，自八項(xiàng)承諾推出以來(lái)，共有3100萬(wàn)新客戶簽訂了新版入網(wǎng)協(xié)議，處理垃圾短信18萬(wàn)條，通過(guò)電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢辦理次數(shù)達(dá)到4.5億次。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)還通過(guò)深入開(kāi)展各種形式的對(duì)外宣傳和客戶互動(dòng)活動(dòng)，拉近了客戶的距離。如2萬(wàn)余人參加了“走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)”客戶互動(dòng)活動(dòng)；“客戶接待日”共接待客戶20余萬(wàn)次；共收集來(lái)自客戶及內(nèi)部員工有關(guān)加強(qiáng)服務(wù)的“金點(diǎn)子”近3萬(wàn)條，其中近4000條被采納或被進(jìn)行改進(jìn)等。

此外，“服務(wù)明星”、“明星班組”等評(píng)優(yōu)創(chuàng)建活動(dòng)大幅提升一線員工服務(wù)意識(shí)。為了追求“客戶滿意”，中國(guó)移動(dòng)各級(jí)公司在服務(wù)方面進(jìn)行了很多積極有益的探索和創(chuàng)新：如中國(guó)移動(dòng)廣東公司建立了“以客戶為中心的服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效機(jī)制”，提出將服務(wù)承諾的長(zhǎng)效實(shí)現(xiàn)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程；江蘇公司提出建立“覆蓋類投訴綜合管理系統(tǒng)”，改進(jìn)了客戶投訴的處理工作。這些機(jī)制的建立無(wú)疑對(duì)推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的提高具有極大的推動(dòng)作用。

為了實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”，中國(guó)移動(dòng)在公司內(nèi)部也進(jìn)行了一系列的調(diào)整。如建立了日常化的“一線服務(wù)體驗(yàn)制度”，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工以客戶身份定期深入一線實(shí)地體驗(yàn)；建立了公司領(lǐng)導(dǎo)參加的服務(wù)分析例會(huì)制度，對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專題研討；在現(xiàn)有工作流程的基礎(chǔ)上優(yōu)化客戶導(dǎo)向跨部門(mén)流程，確保各部門(mén)都能以客戶為中心開(kāi)展工作；在公司內(nèi)部實(shí)施客戶滿意度指標(biāo)的分解和考核管理，真正將服務(wù)壓力傳遞到各個(gè)部門(mén)等。這些制度的建立不僅逐步構(gòu)建了中國(guó)移動(dòng)“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系，為中國(guó)移動(dòng)服務(wù)提升提供了長(zhǎng)遠(yuǎn)、長(zhǎng)效的保障，同時(shí)也極大地強(qiáng)化了員工服務(wù)的意識(shí)，提升了用戶的感知。其中尤其值得一提的是有關(guān)客戶滿意度已被納入到各省公司的KPI考核指標(biāo)中，客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)成為與運(yùn)營(yíng)收入指標(biāo)同等重要的考核指標(biāo)。

據(jù)悉，自2006年提出“正德厚生，臻于至善”企業(yè)文化理念以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)一直致力于為客戶打造卓越產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)踐中。“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”活動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)服務(wù)方面的一項(xiàng)重要舉措，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)未來(lái)服務(wù)的全面提升具有“里程碑”式的作用。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)此舉，有關(guān)專家評(píng)價(jià)指出，這是中國(guó)移動(dòng)回歸行業(yè)的根本，中國(guó)移動(dòng)對(duì)于客戶滿意度的高度重視對(duì)于促進(jìn)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展都具有非常重要的意義。