北京時間1月3日上午消息（張月紅）滿足用戶需求、改善用戶體驗是區(qū)別電信運營商競爭力的一個關鍵點，在用戶訪問信息、查詢時，作出快速響應，是提升消費者滿意度的一個重要途徑。

現(xiàn)在，社交媒體已經(jīng)成為消費者表達對運營商服務不滿的重要平臺，運營商可以借這個平臺了解用戶需求、尋找增長機會。不過，他們需要制定清晰的社交媒體策略，衡量資源投入，如何通過社交媒體這一渠道改善用戶體驗。

Ovum近期發(fā)布了“電信運營商如何利用社交媒體改善用戶體驗”報告，報告的作者、Ovum電信業(yè)務分析師Adaora Okeleke為運營商提供了詳細建議，主要包括如何利用社交媒體提升用戶滿意度，如何全方位利用社交媒體與客戶互動等。

社交媒體的重要作用

改善用戶體驗，對電信運營商來說是一個需要重點投資的方向，因為市場飽和度增加，爭奪終端用戶的競爭日益激烈，特別是在一些發(fā)達市場、沿海的新興市場。另一方面，消費者對他們使用的服務質(zhì)量也變得日益挑剔，在遇到問題的時候，他們會主動尋找多種途徑向運營商直接提出需求。如果用戶無法方便快捷的與運營商對話，他們會通過各種渠道發(fā)泄自己的不滿，比如說在社交媒體上。

運營商應該看到，社交媒體變成了一個企業(yè)與用戶互動的主流平臺，用戶在這個平臺上與自己的社交圈子進行各種交流分享。而且，大部分的社交媒體應用都可以通過多種移動終端訪問，比如說智能手機和平板電腦。因此，用戶可以隨時、方便的在這些平臺上分享使用體驗，這也給運營商提供了與有戶直接互動的機會，去響應用戶的投訴，最終改善用戶體驗。

改善用戶體驗可以從業(yè)務的整個流程著手，整體流程包括市場營銷、獲得客戶、服務開通、使用服務、計費以及客戶管理。通過社交媒體，運營商可以對整個業(yè)務流程進行優(yōu)化，提供更好的服務，比如說與傳統(tǒng)的電信業(yè)務渠道整合后，對客戶進行主動關懷、服務個性化等。要抓住這些機會，運營商需要挖掘出社交媒體獨特的交流屬性，比如通過不同的移動終端擴大與用戶的接觸面，通過互動、用戶在社交媒體上的描述篩選出有用的信息。

運營商需制定清晰策略

要通過社交媒體提高用戶滿意度，運營商需要制定清晰有效的策略。鑒于社交媒體與其他渠道完全不同的交流屬性，相關的策略也要符合社交媒體的特性。制定的策略需要考慮到各個業(yè)務團隊的需求，包括企業(yè)通信、市場營銷、客戶服務以及產(chǎn)品開發(fā)。

同樣，業(yè)務流程也要結(jié)合社交媒體的特性進行重新調(diào)整。舉個例子，運營商可以在社交媒體上直接解答客戶疑問，考慮到社交媒體可以遠程訪問、信息分享等特征，直接在這個平臺上解答客戶疑問不僅承擔了需要呼叫中心承擔的工作，還為其他有類似疑問的客戶間接提供了答案，其他好處還包括提升品牌知名度和業(yè)務靈活性。

要制定一個成功的策略，電信運營商需要持續(xù)不斷地監(jiān)控社交媒體上的信息，從中尋找合適的機會改善客戶體驗。

社交媒體分析可以提供數(shù)據(jù)挖掘功能，幫助運營商更好的定位市場、主動關懷客戶、助力產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化網(wǎng)絡規(guī)劃與優(yōu)化流程等。廠商也應該利用好這個機會，為運營商提供分析工具與軟件，讓運營商更好的監(jiān)控、傾聽、參與到社交媒體中來。