北京時(shí)間1月3日上午消息（張?jiān)录t）滿(mǎn)足用戶(hù)需求、改善用戶(hù)體驗(yàn)是區(qū)別電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，在用戶(hù)訪問(wèn)信息、查詢(xún)時(shí)，作出快速響應(yīng)，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的一個(gè)重要途徑。

現(xiàn)在，社交媒體已經(jīng)成為消費(fèi)者表達(dá)對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不滿(mǎn)的重要平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商可以借這個(gè)平臺(tái)了解用戶(hù)需求、尋找增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。不過(guò)，他們需要制定清晰的社交媒體策略，衡量資源投入，如何通過(guò)社交媒體這一渠道改善用戶(hù)體驗(yàn)。

Ovum近期發(fā)布了“電信運(yùn)營(yíng)商如何利用社交媒體改善用戶(hù)體驗(yàn)”報(bào)告，報(bào)告的作者、Ovum電信業(yè)務(wù)分析師Adaora Okeleke為運(yùn)營(yíng)商提供了詳細(xì)建議，主要包括如何利用社交媒體提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，如何全方位利用社交媒體與客戶(hù)互動(dòng)等。

社交媒體的重要作用

改善用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)需要重點(diǎn)投資的方向，因?yàn)槭袌?chǎng)飽和度增加，爭(zhēng)奪終端用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，特別是在一些發(fā)達(dá)市場(chǎng)、沿海的新興市場(chǎng)。另一方面，消費(fèi)者對(duì)他們使用的服務(wù)質(zhì)量也變得日益挑剔，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，他們會(huì)主動(dòng)尋找多種途徑向運(yùn)營(yíng)商直接提出需求。如果用戶(hù)無(wú)法方便快捷的與運(yùn)營(yíng)商對(duì)話，他們會(huì)通過(guò)各種渠道發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，比如說(shuō)在社交媒體上。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該看到，社交媒體變成了一個(gè)企業(yè)與用戶(hù)互動(dòng)的主流平臺(tái)，用戶(hù)在這個(gè)平臺(tái)上與自己的社交圈子進(jìn)行各種交流分享。而且，大部分的社交媒體應(yīng)用都可以通過(guò)多種移動(dòng)終端訪問(wèn)，比如說(shuō)智能手機(jī)和平板電腦。因此，用戶(hù)可以隨時(shí)、方便的在這些平臺(tái)上分享使用體驗(yàn)，這也給運(yùn)營(yíng)商提供了與有戶(hù)直接互動(dòng)的機(jī)會(huì)，去響應(yīng)用戶(hù)的投訴，最終改善用戶(hù)體驗(yàn)。

改善用戶(hù)體驗(yàn)可以從業(yè)務(wù)的整個(gè)流程著手，整體流程包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、獲得客戶(hù)、服務(wù)開(kāi)通、使用服務(wù)、計(jì)費(fèi)以及客戶(hù)管理。通過(guò)社交媒體，運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提供更好的服務(wù)，比如說(shuō)與傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)渠道整合后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷、服務(wù)個(gè)性化等。要抓住這些機(jī)會(huì)，運(yùn)營(yíng)商需要挖掘出社交媒體獨(dú)特的交流屬性，比如通過(guò)不同的移動(dòng)終端擴(kuò)大與用戶(hù)的接觸面，通過(guò)互動(dòng)、用戶(hù)在社交媒體上的描述篩選出有用的信息。

運(yùn)營(yíng)商需制定清晰策略

要通過(guò)社交媒體提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，運(yùn)營(yíng)商需要制定清晰有效的策略。鑒于社交媒體與其他渠道完全不同的交流屬性，相關(guān)的策略也要符合社交媒體的特性。制定的策略需要考慮到各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求，包括企業(yè)通信、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

同樣，業(yè)務(wù)流程也要結(jié)合社交媒體的特性進(jìn)行重新調(diào)整。舉個(gè)例子，運(yùn)營(yíng)商可以在社交媒體上直接解答客戶(hù)疑問(wèn)，考慮到社交媒體可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)、信息分享等特征，直接在這個(gè)平臺(tái)上解答客戶(hù)疑問(wèn)不僅承擔(dān)了需要呼叫中心承擔(dān)的工作，還為其他有類(lèi)似疑問(wèn)的客戶(hù)間接提供了答案，其他好處還包括提升品牌知名度和業(yè)務(wù)靈活性。

要制定一個(gè)成功的策略，電信運(yùn)營(yíng)商需要持續(xù)不斷地監(jiān)控社交媒體上的信息，從中尋找合適的機(jī)會(huì)改善客戶(hù)體驗(yàn)。

社交媒體分析可以提供數(shù)據(jù)挖掘功能，幫助運(yùn)營(yíng)商更好的定位市場(chǎng)、主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)、助力產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化流程等。廠商也應(yīng)該利用好這個(gè)機(jī)會(huì)，為運(yùn)營(yíng)商提供分析工具與軟件，讓運(yùn)營(yíng)商更好的監(jiān)控、傾聽(tīng)、參與到社交媒體中來(lái)。