前幾天，在業(yè)務(wù)支撐工作會上，有人給與會的領(lǐng)導(dǎo)們展示了一個客戶流量查詢的實例：

“尊敬的客戶：截止2月8日16時，您本月套餐內(nèi)流量使用情況：已使用國內(nèi)2G/3G流量259.21M，剩余1788.79M；已使國內(nèi)2/3/4G流量30.00M，剩余0.00M；已使用省內(nèi)4G流量287.38M，剩余15472.62M；已使用省內(nèi)2/3/4G融合流量0.00M，剩余100.00M；以上信息僅供參考，具體以詳單為準(zhǔn)。”

這是一個客戶發(fā)起流量查詢后，收到的回復(fù)信息，并被客戶評論為：“簡直是超越了人類的理解極限。”

親，你能看懂么？

這是怎么一回事？

實際情況是，一個普通的客戶，訂了三個不互斥的套餐：一個是商旅套餐，含國內(nèi)2/3/4G流量，優(yōu)惠活動贈送12個月的省內(nèi)2/3/4G流量和省內(nèi)4G流量；一個是國內(nèi)2G/3G流量疊加套餐；還有一個是4G試商用，贈送為期2個月的體驗流量。

面對這樣復(fù)雜的資費體系，中國移動表現(xiàn)出了強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力——支撐部門回答：“我能實現(xiàn)”；而客服部門則回答：“我能解釋”。

在業(yè)務(wù)支撐看來：提醒的內(nèi)容是客服部門提供的模板；用戶訂購了三個業(yè)務(wù)包，完全合規(guī)；計費系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門制定的規(guī)則，對客戶的通信行為進(jìn)行準(zhǔn)確扣減；計算出不同賬戶的余額，供客戶查詢或觸發(fā)提醒通知。

甚至，在計費系統(tǒng)看來，這個案例還不算復(fù)雜：這只是對無線網(wǎng)絡(luò)和地域兩個維度進(jìn)行了簡單的區(qū)分而已。

從目前接到的需求和能力建設(shè)要求來看，在未來，可能需要還要區(qū)分忙時和閑時，流量經(jīng)營還有后向流量、分策略計費等新計費要求……

而且，這些流量要先消耗哪些，后消耗哪些，哪些計費，哪些不計費，都需要復(fù)雜的規(guī)則來明確。

可以預(yù)見：未來的計費規(guī)則會更加復(fù)雜，越來越復(fù)雜。

這么復(fù)雜的規(guī)則，不僅要能實現(xiàn)，還能確保執(zhí)行的正確性，支撐系統(tǒng)該有多么強(qiáng)大??？！

客服部門也不簡單，能把這些業(yè)務(wù)規(guī)則全部背下來，理清楚，向用戶說清楚，不僅要能力強(qiáng)，還要有好態(tài)度。

可問題是，有多少客戶能夠?qū)I(yè)到聽明白這些規(guī)則呢？

這么復(fù)雜的回復(fù)短信，絕大部分用戶是絕對無法理解的——用戶不希望，也需要知道背后那些復(fù)雜的規(guī)則，他們只要越簡單越好。

那么，當(dāng)用戶看不懂，有投訴之后，怎么辦？

于是服務(wù)部門提出了提醒和查詢的優(yōu)化需求，希望通過完善支撐系統(tǒng)和客戶服務(wù)，提醒內(nèi)容的優(yōu)化、以及豐富提醒的方式和手段，持續(xù)改善服務(wù)，來解決這個問題？

但這種優(yōu)化能改善客戶感知么？

難道，把流量資費做得超復(fù)雜，才能體現(xiàn)出流量經(jīng)營的水平？

話音時代紛繁復(fù)雜的套餐，客戶已經(jīng)抱怨套餐太多、算不清楚，而在流量經(jīng)營剛剛開始的今天，就有了愈加復(fù)雜的趨勢。

業(yè)務(wù)部門也很委屈：不做出差異化，如何吸引眼球，讓客戶有新鮮感？

有些活動是與第三方聯(lián)合組織的，對方提出的條件是個性化的，拒絕就意味著放棄、失敗。

而且，流量經(jīng)營就是比傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)的經(jīng)營難度大，涉及面多，需求復(fù)雜是正常的。為什么我們的系統(tǒng)就不能再靈活一些，做好應(yīng)變支撐呢？

作為支撐部門，會看到業(yè)務(wù)部門提出的各種稀奇古怪的需求，每一個需求單獨看都似乎有道理，支撐系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)也非常好注重系統(tǒng)的靈活性。

但是，海量的規(guī)則混雜在一起，不僅加大了內(nèi)部的運營成本，客戶也不一定買賬；很多優(yōu)惠和營銷都有限制條件，但客戶哪有那么多閑功夫把條款聽清看全。

回過頭來，就是一肚子怨氣，就是投訴，就是離網(wǎng)。

2G時代的大量個性化套餐，很好地助力中國移動的發(fā)展，但現(xiàn)在，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化：客戶對資費復(fù)雜的抱怨，本來就已經(jīng)成了外界指責(zé)中國移動的理由之一。

物極必反，返璞歸真。如果不把資費的復(fù)雜度降下來，客服人員再琢磨改善提醒的內(nèi)容和表現(xiàn)形式，也解決不了問題。

同時，資費也是對流量經(jīng)營進(jìn)行管理的第一關(guān)，在簡化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化等多維度之間求得平衡，很難。

這個問題現(xiàn)在不處理好，當(dāng)后面存量越來越多，要解決就更難了。