據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，以下是蘋果不可能告訴你的關(guān)于其產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的10件事，從客戶服務(wù)到應(yīng)用軟件安全，甚至還有它的產(chǎn)品如何影響我們的人際關(guān)系。

1.“我們的客戶疲憊不堪。”

擁有首款iPhone或iPad最初的所有興奮很快讓位于分析師所稱的“升級(jí)疲勞”──即使是蘋果最忠實(shí)的顧客也會(huì)覺得不斷地穩(wěn)步推出新機(jī)型很煩人。在過(guò)去20年中擁有25件蘋果產(chǎn)品的科技顧問(wèn)帕琴?巴爾斯（Patchen Barrs）說(shuō)，實(shí)際上，當(dāng)人們購(gòu)買蘋果的最新產(chǎn)品時(shí)，該公司通常已在準(zhǔn)備它的換代產(chǎn)品了。“我們從他們那里買的每樣?xùn)|西都已經(jīng)過(guò)時(shí)，”他說(shuō)。不妨來(lái)數(shù)數(shù)看：從2001年起，已經(jīng)有了六款iPod，兩款iPod mini，六款iPod Nano，四款iPod Shuffle和四款iPod Touch。從2007年起，蘋果已經(jīng)推出了五款iPhone，2010年至今推出了三款iPad。

當(dāng)然，新機(jī)型有其優(yōu)點(diǎn)：它們通常更纖薄、速度更快、而且有更多功能，例如更好的攝像頭和改善的屏幕質(zhì)量。蘋果曾說(shuō)，這種改進(jìn)足以說(shuō)明推出新機(jī)型的快速步伐是合理的。（例如，今年3月，蘋果的發(fā)言人特魯?shù)?馬勒（Trudy Muller）說(shuō)，最新款iPad具有“令人驚艷”的屏幕顯示效果。）但這個(gè)理由不足以安撫某些手頭緊張的顧客。根據(jù)英國(guó)的Marketing Magazine最近對(duì)2,000人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，幾乎50%的顧客都說(shuō)自己越來(lái)越不愿購(gòu)買新產(chǎn)品，因?yàn)閾?dān)心它們很快會(huì)被更新的款式淘汰。蘋果拒絕就本文置評(píng)。

專家說(shuō)，蘋果不光是推出新產(chǎn)品：軟件升級(jí)也會(huì)在不知不覺中推動(dòng)人們購(gòu)買新硬件。上個(gè)月，蘋果推出了一款新的Airplay軟件，它實(shí)際上能將蘋果產(chǎn)品連接起來(lái)，并且能夠在Apple TV上播放電腦上的視頻。但是新的Airplay不兼容2011年中期以前購(gòu)買的iMac和MacBookAir電腦。有些蘋果電腦用戶在網(wǎng)上表達(dá)了他們的不快。一位憤怒的蘋果電腦顧客寫道：“我不關(guān)心你們的產(chǎn)品淘汰計(jì)劃，但新軟件沒有理由不與剛推出一兩年的產(chǎn)品兼容。”

2.“當(dāng)心那款應(yīng)用軟件。”

紅果（Smurfberries）──作為藍(lán)精靈（Smurfs）主要營(yíng)養(yǎng)來(lái)源的虛擬紅色水果──聽上去可能很便宜，但累積下來(lái)的花銷也會(huì)很可觀。據(jù)《華盛頓郵報(bào)》（Washington Post）報(bào)道，馬里蘭州洛克維爾市（Rockville）的8歲男孩麥迪遜?凱（Madison Kay）用家里的iPad玩 “藍(lán)精靈村莊”（Smurfs’ Village）游戲時(shí)，不經(jīng)意間花了1,400美元購(gòu)買紅果。麥迪遜的母親投訴后，得到了一次性退款。這些游戲可以從App Store中下載，并且被稱為“免費(fèi)增值版”。著有多本科技文化類書籍的戴蒙?布朗（Damon Brown）說(shuō)，它們可以免費(fèi)玩，但在一定時(shí)間后或達(dá)到某個(gè)等級(jí)后就要花錢。在藍(lán)爸爸（Papa Smurf）的指導(dǎo)下，像麥迪遜這樣的玩家可以選擇購(gòu)買紅果解鎖藍(lán)精靈和成長(zhǎng)配方以建造自己的藍(lán)精靈村莊。

3.“我們會(huì)妨礙你的人際關(guān)系。”

至少對(duì)于一部分夫妻來(lái)說(shuō)，吃飯時(shí)用iPhone查看Facebook更新是件煩人的事情。根據(jù)移動(dòng)安全公司LookOut最近的一項(xiàng)報(bào)告，每五個(gè)人中就有一個(gè)人在做愛后會(huì)伸手去拿手機(jī)，這是21世紀(jì)的人用以代替“事后一支煙”的方式。紐約的治療師厄休拉?奧夫曼（Ursula Ofman）說(shuō)，這只是一個(gè)更極端的例子，說(shuō)明智能手機(jī)已經(jīng)成為人們關(guān)系中的第三者。“人們會(huì)想出各種辦法回到自己的私人空間，”她說(shuō)。“但是如果某人在臥室中都要查看iPhone，這顯然是個(gè)問(wèn)題。”

除了個(gè)人責(zé)任和禮儀，還有其他理論來(lái)解釋為什么人們無(wú)法放下他們的iPhone，拉里?羅森（Larry Rosen）在《自我紊亂：了解并克服我們的技術(shù)癮》一書中稱，。“蘋果的產(chǎn)品讓人上癮”。實(shí)際上，許多用戶都意識(shí)到他們對(duì)iPhone的依賴。根據(jù)斯坦福大學(xué)（Stanford University）2010年的一項(xiàng)調(diào)查，約25%的人將iPhone看作“危險(xiǎn)的誘惑”，41%的人說(shuō)，丟失iPhone會(huì)是“一個(gè)悲劇”。

4.“用我們的產(chǎn)品你可能要花更多錢。”

蘋果產(chǎn)品不僅比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更貴，人們使用它們時(shí)花的錢也更多。例如，據(jù)晨星（Morningstar）分析師邁克爾?霍德爾（Michael Hodel）估計(jì)，iPhone用戶平均每月的手機(jī)賬單比其他預(yù)付費(fèi)智能手機(jī)用戶高10%以上──前者為90美元，而后者為81美元。iPad用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上花的錢往往也多于其他平板電腦的用戶。根據(jù)個(gè)性化產(chǎn)品推薦公司RichRelevance最近的一項(xiàng)研究，iPad用戶每份訂單的支出為158美元──是所有產(chǎn)品用戶中訂單支出最高的──相比之下，其他移動(dòng)設(shè)備用戶每份訂單的支出為105美元。

蘋果用戶為何會(huì)如此揮霍？有人稱，iPad感覺就像一家高端商店──等同于虛擬的薩克斯第五大道（Saks Fifth Avenue）或巴尼斯（Barney’s）。還有人說(shuō)，這是因?yàn)閕Pad易于使用：“iPad是一種非常直觀而引人注目的產(chǎn)品，”技術(shù)咨詢公司Fino的總監(jiān)馬克?艾森伯格（Mark Eisenberg）說(shuō)。“就像亞馬遜（Amazon）的一鍵購(gòu)買一樣，蘋果的iPad鼓勵(lì)人們沖動(dòng)消費(fèi)。” 市場(chǎng)營(yíng)銷公司Luxury Institute LLC的首席執(zhí)行長(zhǎng)米爾頓?佩德拉薩（Milton Pedraza）說(shuō)，另外，那些付得起499美元或更多錢購(gòu)買iPad的人的可支配收入可能比購(gòu)買安卓（Android）平板電腦的人更高。

5.“我們需要另一種變革性產(chǎn)品。”

升級(jí)疲勞并非批評(píng)者不喜歡蘋果接連推出新產(chǎn)品的唯一原因，有人說(shuō)新產(chǎn)品不夠新。投資者對(duì)蘋果的產(chǎn)品線越來(lái)越失去耐心，并呼吁另一場(chǎng)科技革命。BTIG經(jīng)紀(jì)公司的科技分析師沃爾特?皮耶塞克（Walt Piecyk）說(shuō)，蘋果是時(shí)候重塑手機(jī)市場(chǎng)了。他說(shuō)，價(jià)格低于649美元的全新蘋果手機(jī)將是一個(gè)良好的開始，649美元是iPhone 4S的起始零售價(jià)格。其他財(cái)力雄厚的科技公司也準(zhǔn)備用自己的智能手機(jī)與iPhone競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)報(bào)道，F(xiàn)acebook也正在考慮開發(fā)自己的手機(jī)，而去年收購(gòu)了摩托羅拉（Motorola）的谷歌（Google）正在開發(fā)自己的手機(jī)。（Facebook和谷歌拒絕置評(píng)。）

蘋果的iPhone銷售依然強(qiáng)勁，但皮耶塞克表示，沒有哪家公司應(yīng)該如此依賴一種手機(jī)。根據(jù)投資銀行Piper Jaffray的研究，實(shí)際上，iPhone占了蘋果50%以上的銷售額。“還記得諾基亞（Nokia）、摩托羅拉和RIM領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)市場(chǎng)的時(shí)候嗎？”他說(shuō)。“市場(chǎng)份額的變化可能非常迅速。”皮耶塞克說(shuō)，手機(jī)應(yīng)該重視低端市場(chǎng)的另一個(gè)原因是：運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者提供高額補(bǔ)貼的日子已經(jīng)為時(shí)不多。他說(shuō)，如果發(fā)生這種情況，多數(shù)人不會(huì)為買一部手機(jī)花600美元。蘋果不認(rèn)同這種說(shuō)法。今年2月，一位公司發(fā)言人指出，盡管iPhone 4S的價(jià)格很高，但它仍然受到了全球顧客的熱捧。

[!--empirenews.page--]

6.“iPhone定價(jià)過(guò)高──即使是與iPad相比。”

iPhone的價(jià)格比iPad便宜數(shù)百美元，但專家稱，蘋果的手機(jī)利潤(rùn)率比平板電腦高得多。以下是利潤(rùn)的詳細(xì)分解：根據(jù)蘋果本月早些時(shí)候在與三星電子公司（Samsung Electronics Co.）的專利權(quán)官司中提交的報(bào)表，蘋果公司2010年4月至2012年3月在美國(guó)銷售的iPhone毛利潤(rùn)率最高為58%，而iPad的利潤(rùn)率只有23%-32%。據(jù)科技研究公司IHS iSuppli稱，蘋果生產(chǎn)32GB iPhone 4S的成本為215美元，不到初始零售價(jià)格的1/3。但生產(chǎn)32GB 新iPad的成本為375美元，約為其零售價(jià)的一半。因此，技術(shù)顧問(wèn)杰夫?卡根（Jeff Kagan）說(shuō)，消費(fèi)者為iPhone支付的溢價(jià)高于iPad。“iPhone貴嗎？是的，”卡根說(shuō)。“它的定價(jià)過(guò)高嗎？是的。”他說(shuō)，消費(fèi)者認(rèn)為他們?yōu)閕Phone支付的價(jià)格更便宜，是因?yàn)闊o(wú)線運(yùn)營(yíng)商吸收了初始零售價(jià)的2/3；但是保留iPhone并在初始的兩年期合同到期后續(xù)約的顧客將花更多的錢去用一部舊手機(jī)。

7.“不要被我們的軟式推銷愚弄。”

不久前，卡邁恩?加洛（Carmine Gallo）走進(jìn)加利福尼亞州普萊森頓（Pleasanton）那家玻璃門臉的蘋果商店，店門口的迎賓人員希望與他的兩個(gè)孩子談?wù)勊麄兛梢栽趇Pad上看的迪士尼（Disney）電影。這位雇員吸引住兩個(gè)孩子之后才轉(zhuǎn)向加洛。“這是一種極為巧妙的營(yíng)銷技巧，”著有《蘋果的經(jīng)驗(yàn)》（The Apple Experience）一書的加洛說(shuō)。藝術(shù)品經(jīng)銷商詹姆斯?奧哈洛倫（James O’Halloran）在舊金山蘋果商店的經(jīng)歷稍有不同，當(dāng)時(shí)他拿著一部壞掉的iPod走近天才吧（Genius Bar）的一名服務(wù)人員。“它將是一塊很酷的鎮(zhèn)紙。”這位天才吧服務(wù)員告訴奧哈洛倫，并馬上遞給他一部新iPod。

專家稱，這兩個(gè)故事說(shuō)明了兩件事：蘋果員工知道，如果孩子想要蘋果的產(chǎn)品，他們的父母也會(huì)想要──而且他們從不向顧客灌輸專業(yè)術(shù)語(yǔ)。“他們總是從詢問(wèn)你的生活方式和需求開始。”《品牌，就是戒不掉！》（Brandwashed）的作者馬丁?林德斯特倫（Martin Lindstrom）說(shuō)。“他們從情感上吸引你，因此很難對(duì)他們的產(chǎn)品說(shuō)不。”他說(shuō)，其他電子商店專注于價(jià)格和技術(shù)規(guī)格，但正在慢慢地從蘋果商店得到啟發(fā)。

8.“我們的功能落后了。”

一些消費(fèi)者希望蘋果的iPhone效仿安卓(Android)市場(chǎng)，推出更大屏幕的手機(jī)。住在華盛頓特區(qū)（Washington D.C.）的教師南茜?巴徹勒（Nancy Batchelor）最近放棄了她的iPhone，因?yàn)樗×恕?ldquo;我真的無(wú)法用這部手機(jī)看任何東西，”她說(shuō)。“我覺得自己老了，而且更糟的是，手指太笨了。”（她42歲。）巴徹勒有許多其他選擇：摩托羅拉的Droid Razr Maxx和HTC的One X顯示屏均為4.3英寸。三星的SII顯示屏達(dá)4.8英寸──這讓iPhone的3.5英寸顯示屏相形見絀。有此觀點(diǎn)的不止她一人。評(píng)價(jià)網(wǎng)站TechRadar.com說(shuō)：“3.5英寸屏幕已經(jīng)過(guò)時(shí)了。”

iPhone已推出五年，并經(jīng)歷了幾次升級(jí)，一些分析師認(rèn)為，iPhone開始讓人感到過(guò)時(shí)了。TechBargains.com 的總裁表示，人們經(jīng)常能看到iPhone用戶在星巴克（Starbucks）里試著給電池充電。三星的新SIII有可拆卸電池，這讓消費(fèi)者可以隨身帶著備用電池。此外，粉絲指出，SIII的電力比iPhone足──在3G環(huán)境下，通話時(shí)間超過(guò)10小時(shí)，而iPhone只有8小時(shí)。“三星SIII是目前iPhone最有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”技術(shù)分析師卡根說(shuō)。“在許多方面，它甚至比iPhone更好。”對(duì)喜歡暢聊的人，Razr可以提供21.5小時(shí)的通話時(shí)間。

9.“我們會(huì)拴住你一輩子。”

在蘋果的“生態(tài)系統(tǒng)”──該公司的硬件和軟件兼容套裝──上儲(chǔ)存電影、音樂和書籍等數(shù)字內(nèi)容可能會(huì)拴住客戶一輩子。分析師稱，蘋果在iCloud虛擬存儲(chǔ)系統(tǒng)上提供5GB免費(fèi)空間有很充分的理由。“一旦你進(jìn)入，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它是一站式商店。”Fino的艾森伯格說(shuō)。蘋果的iCloud不同于其他公司的虛擬存儲(chǔ)系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵原因是：它只與其他蘋果產(chǎn)品兼容，而谷歌的云服務(wù)能和HTC的Thunderbolt、摩托羅拉的Droid或任何使用谷歌操作系統(tǒng)的設(shè)備兼容，同時(shí)，微軟（Microsoft）的SkyDrive和Dropbox等第三方云服務(wù)也允許顧客存儲(chǔ)微軟、安卓或iPhone系統(tǒng)中的文件。

將數(shù)字文件從iTunes轉(zhuǎn)存到Kindle Fire等第三方設(shè)備上也很難。專家稱，iTunes還有其他不便的特征。例如，當(dāng)你對(duì)iTunes音樂庫(kù)中的曲目評(píng)分時(shí)，自動(dòng)DJ將重組歌曲并更頻繁地播放你喜歡的音樂。但這個(gè)功能無(wú)法轉(zhuǎn)移到非蘋果設(shè)備上?？萍嘉幕骷掖髅?布朗說(shuō)，他花了數(shù)百小時(shí)在iTunes上評(píng)價(jià)歌曲，但如果他將曲目轉(zhuǎn)存到Kindle Fire上，就會(huì)丟失這些評(píng)級(jí)。“用蘋果購(gòu)物就等于是做出了承諾，”他說(shuō)。“而現(xiàn)在我被拴住了。”

10.“如果我們搞砸了，粉絲也不會(huì)在意。”

當(dāng)然，許多顧客都樂于成為蘋果全球社群的一分子：一個(gè)Facebook頁(yè)面“蘋果粉絲”有超過(guò)935,000個(gè)成員。當(dāng)談到關(guān)于蘋果公司的爭(zhēng)議或批評(píng)時(shí)，專家稱，該公司的忠實(shí)粉絲群通常有盲點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授勞里比較了某些崇拜蘋果產(chǎn)品的用戶和擁有哈雷-戴維森（Harley-Davidson）摩托車的車迷。“過(guò)去，這些群體除了私下接觸以外，沒有任何彼此交流的方式。”她說(shuō)。“但是今天，許多品牌都建立了網(wǎng)絡(luò)社群。”

事實(shí)上，許多蘋果用戶即使在蘋果公司讓他們失望時(shí)，仍會(huì)保持忠誠(chéng)。今年早些時(shí)候，由一群蘋果用戶領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)利性游說(shuō)團(tuán)體Change.org向蘋果公司發(fā)出了一封請(qǐng)?jiān)笗瑧┱?qǐng)它改善工廠，尤其是中國(guó)工廠的工作條件。然而，該團(tuán)體的成員稱，他們不會(huì)丟棄他們的蘋果產(chǎn)品，甚至不會(huì)賣給收舊手機(jī)的。正如SmartMoney.com報(bào)道的，Change.org的一位組織者說(shuō)：“我愛它們，我不想停止使用它們。”蘋果公司對(duì)自身的缺點(diǎn)持開放態(tài)度，這可能也減弱了部分批評(píng)聲音。

但業(yè)內(nèi)專家稱，蘋果的營(yíng)銷策略也鼓勵(lì)了這種部落式擁躉。品牌專家和作家林德斯特倫說(shuō)，該公司的介于“童話”和“宗教”之間的遣詞用語(yǔ)也有助于激起支持該品牌的熱情，并讓人們?cè)谔O果受到批評(píng)時(shí)覺得難過(guò)。她還說(shuō)：“蘋果知道如何激勵(lì)客戶。”一個(gè)例子是：蘋果公司的網(wǎng)站包含以下關(guān)于其第三代平板電腦的描述：“iPad是一個(gè)神奇的窗口，它讓你與所愛的事物之間全無(wú)阻隔。”