經(jīng)歷了2000年和2001年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國IT產(chǎn)業(yè)逐步步入
從快速成長期向成熟期的變遷。 IT市場從以產(chǎn)品和技術(shù)為中心全面轉(zhuǎn)向以客戶和服務(wù)為中心，這
在業(yè)界已達成共識。誰能夠真正把握客戶需求、提高客戶的滿意度、建立起忠誠的客戶群，誰將取
得更多的競爭優(yōu)勢，并最終把握未來的市場。為客觀研究IT產(chǎn)品、方案及服務(wù)與用戶應(yīng)用之間的現(xiàn)
實差距，推動中國IT應(yīng)用的品牌化集中，近日由計世資訊(CCW Research)組織實施的 “2002年
中國IT用戶滿意度調(diào)查”項目結(jié)果在京發(fā)布。


“2002年中國IT用戶滿意度調(diào)查”采取超大規(guī)模的抽樣調(diào)
查，涵蓋了IT商用產(chǎn)品、消費產(chǎn)品、部件產(chǎn)品、應(yīng)用方案、第三方服務(wù)等IT全線產(chǎn)品及服務(wù)；涉
及金融、電信、大型制造企業(yè)、政府、教育、中小企業(yè)及最終消費用戶等若干個領(lǐng)域，覆蓋全國華
北、華東、華南、華中、西南、西北、東北七個大區(qū)的三十個省、市、自治區(qū)。


商用產(chǎn)品——滿意度水平參差不齊 國內(nèi)品牌顯著提升


此次調(diào)研我們主要從用戶美譽度、用戶推薦品牌、產(chǎn)品滿
意度、服務(wù)滿意度等幾個角度展開。


本次研究結(jié)果表明，商用產(chǎn)品因產(chǎn)品發(fā)展的階段不同，用
戶對于產(chǎn)品的滿意度呈發(fā)散狀分布。商用電腦、筆記本、服務(wù)器平均滿意度都在3.66—3.83之間
(等級為1—5，5為最高，1為最低，下同)，用戶比較滿意；由于產(chǎn)品的性能和穩(wěn)定性較強，路由
器產(chǎn)品和交換機滿意度都處于比較滿意和非常滿意之間。而網(wǎng)絡(luò)殺毒和防火墻產(chǎn)品滿意度僅為
2.32和2.47；總體處于較不滿意的狀態(tài)。商用產(chǎn)品用戶關(guān)注的主要因素為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品穩(wěn)定性
及產(chǎn)品價格。


商用產(chǎn)品的服務(wù)滿意度在3.11—3.88，用戶的評價普遍不
高，基本評價都為“一般”。這說明，盡管目前各廠商都越來越重視服務(wù)的競爭，在市場推廣的口
號中也都把服務(wù)作為自己的競爭優(yōu)勢，但由于國外廠商存在的問題是產(chǎn)品策略全球化，服務(wù)本地化
存在一定困難，而國內(nèi)廠商多數(shù)還不能建立完善的服務(wù)體系，廠商還存在重服務(wù)承諾、輕服務(wù)實踐
的問題，因此，在用戶評價中各品牌的服務(wù)滿意率幾乎都達不到60%，主要原因突出表現(xiàn)為維修人
員技術(shù)水平和主動回訪不能令用戶滿意。


本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在商用產(chǎn)品市場，用戶對國產(chǎn)商用產(chǎn)品
的認知度和美譽度迅猛提升，國產(chǎn)品牌在能夠保證性能、品質(zhì)的情況下以其價格和服務(wù)的優(yōu)勢為總
多用戶所接受。在推薦品牌時，受性價比、用戶體驗、成功案例等因素影響，用戶多會選擇行業(yè)內(nèi)
的著名國產(chǎn)品牌。本次調(diào)查中，聯(lián)想集團的商用PC、筆記本電腦和PC服務(wù)器分別榮膺商用PC、筆
記本電腦、PC服務(wù)器產(chǎn)品國內(nèi)品牌用戶滿意大獎；神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的交換機榮獲服務(wù)滿意獎
和用戶選擇獎。


而戴爾計算機(中國)有限公司的商用PC、神州數(shù)碼(中國)
有限公司代理的東芝筆記本電腦、中國惠普有限公司的PC服務(wù)器分別榮獲這幾類產(chǎn)品的國外品牌的
用戶滿意大獎。


摘自新浪科技