姚穎


隨著中國電信業(yè)新競爭格局的形成，中國電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量
也發(fā)生了質(zhì)的變化：移動(dòng)電話業(yè)務(wù)成為投訴大戶，固網(wǎng)運(yùn)營商的服務(wù)投訴率直線下降。這從信息產(chǎn)
業(yè)部公布的電信服務(wù)質(zhì)量通告便可見一斑。然而，中國老百姓卻沒能真正感受到電信服務(wù)質(zhì)量的提
高，那么，電信服務(wù)質(zhì)量通告究竟透露出哪些值得重視的信息﹖


信息之一：移動(dòng)電話業(yè)務(wù)成為投訴大戶，為何競爭最
激烈的市場反而服務(wù)投訴卻大增？


據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，２００１年第
一、二、三、四季度，在申訴中心正式立案的申訴案件中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面的申訴率分別為３
３％、５５．５％、５７％、７１．４％；今年，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)申訴量仍舊居高不下，第一、二、
三季度，在正式立案的申訴案件中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面的申訴分別為３１件、３３件、３４件，申
訴率分別為６５．９６％、６１．１％及６０．７％。


在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)間的競爭是市場化的需求。
競爭本應(yīng)促使競爭雙方提高核心競爭力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使消費(fèi)者得到最大實(shí)惠。可為
何在競爭最為激烈的移動(dòng)領(lǐng)域，服務(wù)投訴率反而居高不下呢？這確實(shí)令人深思。


究其緣由，記者認(rèn)為主要原因是，隨著移動(dòng)用戶猛
增，移動(dòng)運(yùn)營商急于占領(lǐng)市場，對競爭的認(rèn)識走向了偏頗和誤區(qū)：只盯著競爭對手，而沒有盯住用
戶；只顧打價(jià)格戰(zhàn)，搶用戶，而沒有提升服務(wù)質(zhì)量，真正為用戶著想。這種低層次的價(jià)格競爭，足
以引起監(jiān)管部門的重視。


要判定當(dāng)前移動(dòng)運(yùn)營商價(jià)格競爭是否理性，必須從
價(jià)格空間、市場競爭主體數(shù)量及競爭理念三個(gè)方面進(jìn)行分析。首先，當(dāng)前，不少人認(rèn)為中國老百姓
消費(fèi)能力不高，對電信資費(fèi)十分敏感，移動(dòng)運(yùn)營商只有在價(jià)格上大作文章，才能吸引更多的用戶。
但是，從電信服務(wù)質(zhì)量通告來看，自２００１年第四季度以來，用戶對電信資費(fèi)爭議的申訴已大大
減少，２００１年第一、二、三、四季度，資費(fèi)申訴量所占比例分別為５２％、４１．３％、３
１．４％、２０．８％；２００２年第一、二、三季度分別為２５．５３％、２４．１％，１４．
２％。這些數(shù)據(jù)表明，自資費(fèi)調(diào)整以后，消費(fèi)者已普遍認(rèn)可現(xiàn)行的電信資費(fèi)，消費(fèi)者對電信資費(fèi)的
承受力已不是電信企業(yè)打價(jià)戰(zhàn)的理由。


事實(shí)上，價(jià)格戰(zhàn)是移動(dòng)資費(fèi)利潤太高所致。眾所周
知，和固定電話相比，移動(dòng)電話的資費(fèi)利潤確實(shí)要高許多。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前移動(dòng)電話和固定
電話的成本比為１．２：１，而資費(fèi)比卻為６．２：１。正因?yàn)橐苿?dòng)資費(fèi)存在高利潤，所以在面對
日益激烈的市場競爭時(shí)，移動(dòng)運(yùn)營商不是從服務(wù)、管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面入手來提高競爭力，而是
依賴資費(fèi)，打價(jià)格戰(zhàn)，因此各種違規(guī)的資費(fèi)便層出不窮。


其次，移動(dòng)市場競爭主體數(shù)量太少，也應(yīng)引起監(jiān)管部
門的高度重視。目前，國內(nèi)移動(dòng)通信市場只有中國移動(dòng)和中國聯(lián)通兩家相互競爭，因而不僅沒有形
成有效競爭格局，反而造成一種“雙寡頭殘殺”局面，惡性價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏。若能充分利用現(xiàn)有的
廣闊資源，盡快催生第三、第四家移動(dòng)運(yùn)營商，打破目前移動(dòng)市場的“雙寡頭競爭”格局，便能促
進(jìn)移動(dòng)通信業(yè)健康有序地發(fā)展。


再者，移動(dòng)運(yùn)營商沒有真正理解競爭理念。市場經(jīng)濟(jì)
是競爭經(jīng)濟(jì)，價(jià)格競爭是市場競爭的最初始形態(tài)，正常的價(jià)格競爭有助于企業(yè)擴(kuò)大市場份額。但占
有了用戶并不等于就留住了用戶，尤其是惡性價(jià)格戰(zhàn)“圈”到的用戶往往不是忠誠、可靠的用戶。
因?yàn)橛脩粼谫徺I商品時(shí)希望價(jià)格越低越好，但在使用時(shí)則更看重服務(wù)質(zhì)量。所以，即便企業(yè)以低價(jià)
格“圈”到用戶之后，若服務(wù)質(zhì)量跟不上，用戶還是會“跳槽”的。近年來，移動(dòng)用戶“駕機(jī)起
義”事件早已屢見不鮮。


風(fēng)物長宜放眼量。過度、混亂的價(jià)格戰(zhàn)只能暫時(shí)搶來
用戶、擴(kuò)大市場，卻不能真正留住用戶。因此，移動(dòng)市場的競爭應(yīng)從低層次的價(jià)格競爭向服務(wù)競爭
轉(zhuǎn)變，從以對手為目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魸M意為最終目標(biāo)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，打造以服務(wù)為主的
核心競爭力，獲得客戶的忠誠度。這樣才能使移動(dòng)運(yùn)營商居高不下的投訴率降下來。同時(shí)，移動(dòng)市
場的惡性競爭也告誡我們，競爭不一定會帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果競爭引導(dǎo)不利，服務(wù)也無法得到提
升，因此如何引導(dǎo)市場競爭至關(guān)重要。


信息之二：中國電信服務(wù)投訴率直線下降，然而仍未
擺脫“服務(wù)差”的形象。


與中國移動(dòng)運(yùn)營商不同的是，中國電信用戶投訴率并
沒有隨用戶數(shù)量的增長而增長，反而呈直線下降趨勢。這從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見一斑，在
２００１年正式立案的申訴案件中，中國電信第一季度為８１件，第二季度為３２件，第三季度為
４０件，第四季度一下子銳減到１７件。至此，中國電信投訴率下降了７５％，從原本的被投訴大
戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運(yùn)營商，并在信息產(chǎn)業(yè)部組織的在全國范圍內(nèi)進(jìn)行的首次電信服務(wù)質(zhì)量用
戶滿意度指數(shù)測評中，獲得固定電話用戶滿意度指數(shù)最高，達(dá)７９．７％，位列各電信運(yùn)營商榜
首。


２００２年，一系列旨在“改善服務(wù)面貌，提高服務(wù)
質(zhì)量”的措施，使中國電信投訴率在２００２年繼續(xù)保持下降勢頭。在２００２年正式立案的申訴
案件中，第一季度降至１５件；第二季度５月１６日（不含）之前為５件，５月１６日（含）之后
創(chuàng)下無申訴記錄；第三季度為４件，是各大運(yùn)營商中受投訴率最低的。


中國電信服務(wù)質(zhì)量服務(wù)投訴率直線下降證明，中國電
信自走上市場化改革之路后，已經(jīng)意識到在異質(zhì)競爭日益激烈的市場環(huán)境下，服務(wù)乃固網(wǎng)運(yùn)營商的
生命線。惟有做好服務(wù)，才能吸引用戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。


毫無疑問，在服務(wù)方面，中國電信付出了諸多努力。
但是，中國電信為何至今仍未擺脫“服務(wù)差”的形象？為何從媒體到公眾都未曾對中國電信服務(wù)投
訴率的直線下降表示驚嘆？這確實(shí)值得中國電信思考。[!--empirenews.page--]


企業(yè)要想在公眾心目中樹立新的形象、獲得良好的口
碑，不是一蹴而就的。它不僅來自于消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的感受，還與企業(yè)市場運(yùn)作水平、
服務(wù)模式、價(jià)格體系，以及與外界的溝通能力息息相關(guān)。


應(yīng)該說，為了重新塑造消費(fèi)者心目中的形象，中國電
信展開了一列卓有成效的工作。２００２年５月１７日，中國電信在全國推出“想聽你的聲音——
新電信服務(wù)建議有獎(jiǎng)?wù)骷被顒?dòng)；９月５日，中國電信發(fā)起成立“信之緣”大客戶俱樂部；９月２
６日，中國電信推出了“一站通”國際國內(nèi)一站購齊式服務(wù)；１０月，中國電信十天開通聯(lián)想專
線，搏得聯(lián)想高度贊賞……在對外宣傳與溝通方面，中國電信也積極轉(zhuǎn)變思想觀念，由原來計(jì)劃經(jīng)
濟(jì)體制下國有企業(yè)“惟計(jì)劃是從”，對新聞媒體奉行“沉默是金、只做不說”的態(tài)度，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?br />經(jīng)濟(jì)體制下現(xiàn)代企業(yè)“渴望溝通，尋求認(rèn)同”的態(tài)度。這從中國電信集團(tuán)公司剛成立才二個(gè)工作日
就舉行新聞媒體懇談會和投入巨資對企業(yè)新標(biāo)識進(jìn)行一系列有計(jì)劃、全方位的廣告和新聞宣傳等的
舉動(dòng)中可見一斑。但是，中國電信要讓社會各界尤其是消費(fèi)者真正了解與認(rèn)同，不是靠一二次新聞
懇談會、一陣子的廣告轟炸就能解決的。畢竟，要在短時(shí)間內(nèi)抹去那已在人們心目中鉻下的“服務(wù)
差”的傳統(tǒng)國有企業(yè)的形象，不是件易事。而且，中國電信改善服務(wù)帶有還“債”性質(zhì)，在操作過
程中難免會遭遇“１００－１＝０”的現(xiàn)象。也就是說，即便中國電信做了一百件好事，但只要做
錯(cuò)了一件事，就會鉤起人們的回憶，“服務(wù)差”、“壟斷企業(yè)”等等罵名也會接踵而至。因此，中
國電信重塑企業(yè)新形象之路還很漫長。以用戶為中心，傾聽消費(fèi)者的心聲，提升企業(yè)親和力；積極
與社會各界溝通，宣傳企業(yè)服務(wù)新理念，即是中國電信既定方針也是長期任務(wù)。


中國電信曾被人稱為“沉默的貴族”。事實(shí)上，在信
息時(shí)代，企業(yè)宣傳無論是低調(diào)還是高調(diào)，都不利于企業(yè)發(fā)展。對于中國電信而言，最為重要的是，
按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、辦企，主動(dòng)與外界溝通，通過市場渠道，讓消費(fèi)者更加了解中國電信，重新
樹立一個(gè)以用戶利益為中心的市場新形象。


信息之三：服務(wù)申訴率并非是衡量電信服務(wù)質(zhì)量好壞
的惟一指標(biāo)。


不可否認(rèn)，電信用戶服務(wù)申訴量的明顯下降足已表
明，在市場競爭的觸動(dòng)下，在政府和運(yùn)營商的努力下，在媒體的監(jiān)督下，我國電信業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量
已得到顯著提高。但是，僅僅依據(jù)服務(wù)申訴率指標(biāo)來評價(jià)運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也是不
科學(xué)的。因?yàn)?，從人們的消費(fèi)心理來看，消費(fèi)者對商品服務(wù)質(zhì)量的滿意度，是消費(fèi)者對商品服務(wù)質(zhì)
量的真切感受。即使當(dāng)消費(fèi)者對商家提供的商品或服務(wù)心存不滿時(shí)，也不會投訴，至多是提提意
見、發(fā)發(fā)牢騷而已。只有當(dāng)自身的利益受損時(shí)，消費(fèi)者才會向有關(guān)部門投訴。并且，電信服務(wù)質(zhì)量
通告所出據(jù)的服務(wù)質(zhì)量申訴率，是在剔除了廣大消費(fèi)者咨詢、意見和建議等申訴之后，再對正式立
案的申訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。因此，電信服務(wù)申訴率只能反映出電信運(yùn)營商服務(wù)問題一小部分，并非
衡量整個(gè)服務(wù)水平的惟一指標(biāo)。


為何電信消費(fèi)者對電信服務(wù)仍然有諸多的意見與建
議？究其根源，主要是電信業(yè)服務(wù)還未能達(dá)到令人滿意的程度。因此，運(yùn)營商仍須為用戶排憂解
難，不僅是惡性價(jià)格戰(zhàn)，應(yīng)引起監(jiān)管部門和運(yùn)營商的高度重視，用戶提出的意見與建議也應(yīng)成為運(yùn)
營商關(guān)注的熱點(diǎn)。因?yàn)檫@些問題是消費(fèi)者對電信服務(wù)真切的感受與反饋。比如，對于廣大電信用戶
最為關(guān)心的價(jià)格，電信運(yùn)營商只有按照市場規(guī)律，加強(qiáng)市場運(yùn)作透明度，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓用戶明
明白白消費(fèi)，才能給用戶一個(gè)公平買賣的印象，減少咨詢。


總之，隨著電信業(yè)的發(fā)展，電信用戶正在急劇增長，
然而電信服務(wù)質(zhì)量卻滯后于用戶的增長速度。尤其是競爭最為激烈的移動(dòng)通信領(lǐng)域，投訴率反而居
高不下，這應(yīng)引起監(jiān)管部門和運(yùn)營商的高度重視。同時(shí)，電信運(yùn)營商不能將投訴率作為衡量服務(wù)質(zhì)
量的惟一指標(biāo)，而要從深層次思考電信服務(wù)問題，真正以市場需求為導(dǎo)向，以用戶為中心，建立起
高效的服務(wù)體系，提升服務(wù)水平，使用戶通過使用電信業(yè)務(wù)獲得其價(jià)值最大化，進(jìn)而推動(dòng)十六大推
出的信息化發(fā)展戰(zhàn)略和小康社會目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。


摘自
《通信信息報(bào)》