引言

車輛的主動服務是汽車產(chǎn)業(yè)及汽車銷售業(yè)為了增加汽車銷售額，提高客戶滿意度所提出的新概念。傳統(tǒng)的車輛服務包括售前和售后的服務。目前，售前的服務僅僅是以介紹車輛的性能并用試駕手段促成客戶的購買意向，售后服務也只能是車輛出現(xiàn)了問題后打電話聯(lián)系服務站進行維修。這就使得車輛服務處于被動狀態(tài)。車聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，彌補了這一不足。車聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)的典型應用，是只通過多種無線通信技術(shù)，實現(xiàn)所有車輛的狀態(tài)信息(包括屬性信息和靜動態(tài)信息等)與道路交通環(huán)境信息的信息共享，并根據(jù)不同功能需求對所有車輛的運行狀態(tài)進行有效的監(jiān)管和綜合服務叫進而通過網(wǎng)絡(luò)完成信息交換，使車與路、車與車、車與人之間的信息互聯(lián)互通,對車輛和交通狀況進行有效的智能監(jiān)控［氣在車輛管理過程中，車輛、車主的各種數(shù)據(jù)都存儲在數(shù)據(jù)庫中。這些龐大的數(shù)據(jù)經(jīng)過分析后，服務站可隨時掌握車輛的運行狀態(tài)，及時感知車輛的損壞部位，使車輛運行更具有經(jīng)濟性、安全性。

1車聯(lián)網(wǎng)下的平臺框架

車聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是在信息網(wǎng)絡(luò)平臺上對車輛的屬性信息進行提取和利用，并根據(jù)不同需求對車輛運行狀態(tài)進行有效的監(jiān)管并提供有效的服務叫可見，平臺是車聯(lián)網(wǎng)運作的基礎(chǔ),是集車企、服務站、客戶為一體，基于GPS衛(wèi)星定位、GPRS實時數(shù)據(jù)交互及互聯(lián)網(wǎng)異地實時管理的信息管理系統(tǒng)，具有車輛監(jiān)控、診斷、維修等功能，實現(xiàn)車主、車企和服務站多方共贏的特點。根據(jù)車聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)一一感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應用層，提出了由車載終端、網(wǎng)絡(luò)和應用平臺三部分組成的平臺構(gòu)架，框架圖如圖1所示。

2汽車售前的主動服務

目前，大部分車企把售后服務放在了特別突出的位置，而忽略了售前服務吐售前服務的最終目的不僅僅介紹車輛的性能、價格優(yōu)勢，刺激客戶購買欲望并與客戶達成購買意向，還可以介紹車輛的使用和保養(yǎng)，讓用戶聽得舒心、用的放心。因此，售前的主動服務可包括以下內(nèi)容：

客戶需求分析

以商用車為例，客戶購車的最終目的是盈利。協(xié)助客戶做好需求分析，按需推薦車型，并在可行范圍內(nèi)使得車輛最大限度地滿足客戶的要求，不但使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益，也能增加客戶購買的可能性。

駕駛員的培訓

進行駕駛員的培訓，一是可以加深客戶與車企的情感交流，提高客戶滿意度；二是通過培訓使駕駛員養(yǎng)成正確的駕駛習慣。據(jù)調(diào)查，良好的駕駛習慣在一定程度上會延長車輛的使用壽命，降低車輛的故障率。

講解保養(yǎng)的重要性

提高駕駛員的保養(yǎng)意識。定期保養(yǎng)可以使車輛性能達到最佳狀態(tài),防止問題由小變大。這不但能使用戶節(jié)約維修成本,提高駕駛員駕車安全性，還能給服務站帶來盈利。故障率低了,車廠的口碑也會隨之提高。

3售后的主動服務

3.1車輛數(shù)據(jù)庫的建立

平臺中的終端服務器就是用來接收車用傳感器(如溫度、位置、壓力、速度等傳感器)口、CAN總線、ECU等傳來的數(shù)據(jù)。車輛的數(shù)據(jù)信息分為靜態(tài)和動態(tài)，靜態(tài)信息指發(fā)動機、車架、車橋、駕駛員信息、聯(lián)系電話等不會隨時改變的數(shù)據(jù)；動態(tài)信息是指車輛運行時發(fā)動機的參數(shù)、車速等隨時變化的數(shù)據(jù)。試想，每臺售出的車輛進行聯(lián)網(wǎng)登記，其任意時刻測得的運行數(shù)據(jù)都是變化的，那么我們就需要一個龐大的數(shù)據(jù)庫來存儲這些數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)分時段進行解析分析，就可以實現(xiàn)很多主動服務的功能。

3.2車輛的經(jīng)濟性分析

燃油是車主除購車外最大的支出，燃油的經(jīng)濟性影響著消費者的行為和選擇。在車輛運行中，影響經(jīng)濟性的因素有檔位選擇，駕駛習慣和車速等。在車聯(lián)網(wǎng)中，入網(wǎng)的車輛可通過GPS監(jiān)控車輛某一時間段的運行狀況。包括車輛的檔位,轉(zhuǎn)速，油耗等，并以分布圖的方式顯示出來。通過對一系列數(shù)據(jù)的分析，可針對性的提出特定車輛省油的措施。

圖2是以車架號為DC174722的重汽商用車車輛為監(jiān)測對象，測得的某一時間段內(nèi)的車速和發(fā)動機轉(zhuǎn)速對照表。此車輛正常的經(jīng)濟轉(zhuǎn)速在1100?1300r/min之間，車速在60?80km/h之間。

圖2車速一發(fā)動機轉(zhuǎn)速表

由圖2可以看出，車輛在某一時間段內(nèi)的車速和轉(zhuǎn)速分布比較分散，說明駕駛員在操作過程中存在以下問題：

換擋頻繁；

不合理的檔位較多；

怠速時間較長。

因此，系統(tǒng)給出的節(jié)油措施是提醒駕駛員在經(jīng)濟車速內(nèi)駕車，減少換擋頻率，避免長時間怠速運行。

3.3車輛的遠程診斷

當車輛發(fā)生故障或駕駛員來電時，可先通過系統(tǒng)的“車輛自診斷”進行檢測。測出故障后，通過GPS對車輛進行定位，鎖定車輛的具體位置，然后與駕駛員進行溝通。對于短時可維修的故障，服務站可調(diào)配維修人員和所需工具到達現(xiàn)場進行服務；對于大修或耗時長的故障則建議就近拖回服務站進行維修。車輛的遠程診斷的使用，駕駛員出了事故不省人事或事故地點為罕見的偏遠地方，依然可以通過系統(tǒng)通知有關(guān)單位冏。這不但縮短了救援時間和故障處理時間，并提高了車輛運行率，在某種程度上節(jié)省了人力、物力和財力。

3.4信息回訪

信息回訪是維系客戶和拓展客戶不可或缺的條件。定期給客戶打電話詢問用車情況和維修保養(yǎng)情況，一是可以加深與客戶之間的感情，讓客戶真正感受到車企的周到服務；二是可以更好地了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)車輛存在的問題，并及時改進?；卦L的內(nèi)容主要有：

(1)尋找并發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群

定期的與客戶進行聯(lián)系，告訴客戶新的產(chǎn)品信息，詢問是否有相應的需求叫若是服務質(zhì)量好，客戶也會推薦給周圍有意向購車的人。

(2)車輛的使用狀況

主動詢問車輛是否存在問題，如果客戶提出問題，馬上通知相關(guān)人員解決。這能提高客戶的滿意度，更加認可車輛。

(3)保養(yǎng)提醒

很多貨運車輛行駛路程長，行駛的環(huán)境惡劣，這都會對車輛的使用壽命造成影響。當保養(yǎng)時間快到時，應主動打電話或者發(fā)短信提醒客戶到服務站保養(yǎng)叫

4結(jié)語

車輛的主動服務是車企提高自身競爭力的重要手段，它以龐大的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的再利用。而我國主動車輛服務存在的問題之一就是信息反饋忽略嚴重図。車聯(lián)網(wǎng)的最大價值在于處理信息，并利用數(shù)據(jù)庫里的大量信息進行分析和利用，這在車輛定位、監(jiān)控方面已有相應的體現(xiàn)。因此，利用車聯(lián)網(wǎng)挖掘更多的主動服務，最大限度滿足客戶需求是贏得市場的有力舉措。

然而車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不是一帆風順的，還有很多限制性因素，這里面既有技術(shù)手段的不成熟也有行業(yè)標準的不健全。但最重要的還是缺少更具有價值的車輛服務，另外還有信息的保密性。但是可以肯定的是，車聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供的監(jiān)控、定位、預警、診斷等主動服務，能極大地吸引消費者，促生了多種商機，其前景會越來越廣闊。

20211222_61c348e47879a__淺談車聯(lián)網(wǎng)中的主動服務