北京——2024年12月20日 亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會上，宣布推出云聯絡中心解決方案Amazon Connect的全新生成式人工智能（AI）增強功能。這些全新功能讓客戶服務更加個性化、高效和主動，將進一步提升客戶體驗。通過更快地解決問題以及聯絡中心的持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)將顯著提高客戶滿意度并降低運營成本。

客戶使用Amazon Q in Connect自助服務

?Amazon Connect 現已推出自動細分功能，支持主動外聯，能夠為個人或具有相似特征的用戶群提供跨通信渠道的個性化且及時的互動。

?Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驅動的客戶服務助手，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建與業(yè)務相關的、自動化且動態(tài)的自助服務體驗。

?Amazon Q in Connect新增了可定制的AI guardrails功能，嚴格控制AI生成的內容，確保企業(yè)在遵循特定政策并維護客戶互動的安全性的前提下，在聯絡中心部署生成式AI。

?全新AI驅動的坐席評價和智能聯系人分類工具，使客戶服務經理能夠輕松識別坐席服務表現趨勢，加強培訓力度，提升整體服務質量。

?每天，數千萬的亞馬遜云科技客戶通過 Amazon Connect支持1000多萬次聯絡中心互動。Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奧克蘭大學等眾多客戶和合作伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增強功能，以更低的成本提供卓越的客戶服務。

亞馬遜云科技副總裁兼Amazon Connect總經理 Pasquale DeMaio 表示：“通過Amazon Connect，我們不僅提升了客戶服務質量，而且從根本上重構了企業(yè)構建、培養(yǎng)和維護客戶關系的方式。借助生成式AI，我們改善了客戶體驗，Amazon Connect正讓每一次的客戶互動成為寶貴的機會——提升客戶滿意度并培育他們長期忠誠度。Amazon Q in Connect的持續(xù)創(chuàng)新，讓企業(yè)無需編程經驗即可更好、更靈活地應對復雜的客戶服務場景?！?

生成式AI賦能個性化體驗，提升客戶忠誠度

由于數據分散在多個系統中，包括購買記錄、支持票據以及在線互動等不同的數據庫，企業(yè)常常難以提供個性化的客戶體驗。數據的碎片化讓企業(yè)很難獲得客戶的全面洞察，并且限制了企業(yè)根據客戶實時動態(tài)發(fā)起精準營銷和主動溝通的能力。結果是，企業(yè)可能會錯失在關鍵節(jié)點上與客戶互動的機會，無論是提供即時的支持、推送相關信息，還是開展主動溝通?？蛻粼絹碓狡诖裏o縫、個性化的互動，而企業(yè)若無法滿足這一需求，便會導致客戶滿意度下滑，并難以維系客戶的忠誠度。

Amazon Connect致力于打破數據孤島，為每一個客戶創(chuàng)建統一視圖，從而有效解決上述問題。企業(yè)可以在問題出現之前便主動滿足客戶需求，同時開展精準的對外營銷活動。如今，Amazon Connect基于生成式AI的細分功能，能夠深入分析數據，基于實時和歷史互動，為吸引不同客戶群體提供智能化建議，提供全面的客戶交互和偏好視圖。例如，航空公司可以通過Amazon Connect識別出遭遇嚴重航班延誤的常旅客，并基于他們的忠誠度等級和過往旅行習慣，自動提供優(yōu)先改簽服務、休息室使用權或定制化的補償方案。Amazon Connect通過整合來自各種接觸點的客戶旅程洞察，簡化了價值客戶細分和傳遞相關推廣活動的過程。營銷經理可以通過簡單的對話指令，依托這些豐富的數據來定義精準的客戶群體。這種方法使企業(yè)能夠根據客戶的實時興趣和事件，精準安排溝通時機，從而提供更加個性化的體驗，顯著提升客戶滿意度和忠誠度。

GoStudent是一家領先的教程和教育技術供應商，正在使用Amazon Connect來確?？蛻艋仉娔軌蚋鶕^往的互動記錄，精準地轉接至相應的銷售代表。通過借助Amazon Connect增強的統一客戶檔案和呼出活動功能，GoStudent正著手擴展其銷售策略，在現有的呼入服務基礎上，增添主動外聯。這種綜合性的方法預計將銷售代表日常聯系量提升20%，并加速潛在客戶的轉化。

借助Amazon Q in Connect打造由生成式AI驅動的自助服務體驗

消費者對自助服務的期望日益增長，他們期待更加個性化、迅速和強大的支持體驗。生成式AI為滿足這些期望提供了有力的解決方案。然而，將其集成到聯絡中心生態(tài)系統中，往往需要企業(yè)在多個第三方服務、基礎設施以及專業(yè)人才上進行大量投入。在部署過程中，企業(yè)必須設計定制化的保障措施，以規(guī)范AI生成的響應。缺乏有效的控制措施可能導致AI向客戶傳遞錯誤信息，提供無效建議，或者反復向客戶提出相同的問題，這些情況都會有損客戶體驗。因此，許多企業(yè)在全面采納生成式AI時顯得猶豫不決，從而錯失了提升客戶體驗和增強聯絡中心運營效率的機會。

Amazon Q in Connect現已集成生成式AI功能，提升了自助客戶服務的水平，能夠為客戶提供與人工坐席相媲美的個性化回應、主動服務以及進行上下文理解。企業(yè)得以在文字和語音渠道上迅速構建、測試并優(yōu)化由AI驅動的自助服務體驗，實現定制化的回復和主動服務。例如，當客戶詢問他們的航班有哪些改簽選項時，Amazon Connect將訪問并分析客戶的具體信息，隨后作出回復。這一過程包括檢查客戶的航空公司狀態(tài)（如常旅客等級）、確認當前艙位，并基于航空公司的政策來評估資格。利用這些數據，Amazon Connect能夠提供定制化的回答，根據客戶的狀態(tài)、偏好和資格來推薦改簽選項。在適當且符合規(guī)定的情況下，它還可以自動為客戶預訂新機票。此外，Amazon Connect能夠在必要時自動將對話轉接給人工坐席，提供詳盡的溝通摘要，共享收集到的所有客戶相關數據和上下文信息，確保坐席能夠無縫接手對話，避免客戶重復提供信息。

為了增強聯絡中心生成式AI部署的安全性與可靠性，Amazon Q in Connect現已配備了一套可定制的AI防護欄，讓企業(yè)無需大量的提示工程，便可嚴格控制AI生成的響應。企業(yè)能夠為自助服務屏蔽不適宜的話題，依據其負責任的AI政策過濾掉有害及不當內容，同時確保敏感信息得到妥善處理來保護客戶隱私，并使用上下文相關性檢查來驗證模型響應。這些保障措施可以根據互動類型，實現對AI交互的靈活控制。通過將這些功能集成到 Amazon Q in Connect，亞馬遜降低了定制生成式AI虛擬坐席的復雜性，并降低了成本，讓企業(yè)在其聯絡中心充分利用AI，滿足其獨特需要。

領先的住宅保修和數字按需服務提供商Frontdoor，正在率先使用Amazon Q in Connect減少坐席人員的培訓周期和入職時間。根據其在Amazon Connect代理工作區(qū)以Amazon S3存儲的政策文件，可以為坐席提供精準的響應建議和行動指導，讓他們更快掌握對工作的熟悉程度。Frontdoor還計劃將這種支持擴展至面向消費者以及自助服務互動中。

生成式AI洞察賦能聯絡中心經理

聯絡中心管理人員在管理客戶旅程和協調大規(guī)模數字化及人工坐席互動方面面臨巨大挑戰(zhàn)。傳統的坐席質檢評估方法不僅耗費大量時間，而且覆蓋范圍有限，通常僅能評估1%-2%的客戶互動。這種局限性使其難以提供及時、全面的反饋，容易產生評估偏差，并降低了整體績效的透明度。同時，管理人員也很難有效地對客戶互動進行分類和分析，這限制了他們發(fā)現趨勢、識別改進點以及基于數據做出決策以增強客戶體驗的能力。如果沒有有效的工具來自動標記客戶不滿或升級請求等關鍵問題，管理人員往往會錯失及時處理新問題的機會。這些限制不僅影響了企業(yè)的敏捷性和適應性，還限制了其預見并應對可能影響客戶體驗的外部及業(yè)務環(huán)境變化的能力。

為應對這些挑戰(zhàn)，Amazon Connect 推出了全新增強功能，幫助聯絡中心經理迅速識別客戶反饋中的關鍵趨勢，并更好地進行坐席培訓。經理現在可以利用一系列工具，借助會話分析和屏幕錄制功能，根據既定的質量標準，自動完成100%的坐席質檢評估。同時，經理能夠自動執(zhí)行并完成評估流程，獲取坐席服務表現的綜合數據并識別具體的培訓機會，從而推動團隊的發(fā)展和進步。這些改進可持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。例如，經理可以自動識別客戶互動中的行為培訓機會，如“在向客戶傳達不利信息時缺乏同理心”。此外， Amazon Connect使用生成式AI技術，讓經理更輕松地實現對聯系人的分類。通過自然語言提示，經理能夠自動對聯系人進行分類，深入了解呼叫趨勢、標記出令客戶不滿的通話、識別溝通中的障礙、發(fā)掘提升代理績效的潛在機會等。由此，企業(yè)能夠更高效地培訓員工，更快地識別并解決常見的客戶問題，進而全面提升客戶體驗。

富士通（Fujitsu）與亞馬遜云科技攜手合作，開發(fā)了一種基于生成式AI的質量保證（QA）方法。傳統上，富士通的QA流程僅能對4%的語音交互和0.5%的聊天交互進行審查。如今，借助Amazon Connect，富士通的服務臺得以在不增加人手的情況下，對語音和聊天渠道的全部互動實現自動化評分。這一突破使得管理人員能夠將精力集中于更重要的戰(zhàn)略計劃，并將QA效率提升60%，將富士通的QA流程升級為實時、高樣本和無偏見的模式，且無需額外投入QA資源。