從2019年開始，電信業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步“滯漲”——固定電話用戶流失、有線寬帶增量不增收、移動(dòng)用戶數(shù)凈增緩慢、移動(dòng)業(yè)務(wù)中的流量紅利相對(duì)消減，新興業(yè)務(wù)尚未成熟。在新形勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)分公司如何“保存激增”，完成集團(tuán)下達(dá)的營(yíng)收目標(biāo)，進(jìn)行存量經(jīng)營(yíng)，拓展新興業(yè)務(wù)，就是當(dāng)前的首要任務(wù)。

以江蘇省常州市為例，其地處“長(zhǎng)三角”，位于上海至南京中段，是一個(gè)擁有4300平方千米，常住人口數(shù)470萬，家庭總量為137萬，地區(qū)生產(chǎn)總值為7000億元的地級(jí)市。據(jù)了解，常州三大運(yùn)營(yíng)商的收入分別為：常州電信26億元（省內(nèi)排名第四、集團(tuán)排名在20名左右）；常州移動(dòng)收入為39億元；常州聯(lián)通為6億元。常州市移動(dòng)號(hào)卡網(wǎng)間和在網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到577萬和755萬，人均號(hào)卡達(dá)143%；公眾寬帶179萬戶，人均寬帶131%。以上可看出常州傳統(tǒng)通信市場(chǎng)日趨飽和，保存競(jìng)爭(zhēng)激烈，是典型的電信存量市場(chǎng)，但因?yàn)橛邢鄬?duì)前列的經(jīng)濟(jì)總量，常州新興電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)有潛力。

如今，新興電信業(yè)務(wù)份額的獲取直接決定著企業(yè)的未來發(fā)展。針對(duì)常州電信當(dāng)前業(yè)務(wù)特點(diǎn)及未來發(fā)展趨勢(shì),筆者對(duì)現(xiàn)階段存在問題進(jìn)行了分析，提出新形勢(shì)下常州電信“保存激增”的幾點(diǎn)思考與建議。

以點(diǎn)看面

常州電信業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)如何？

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)新增有限，進(jìn)入完全存量運(yùn)營(yíng)時(shí)代

第一，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)市場(chǎng)空間有限。從政策環(huán)境影響來看，中國電信貫徹落實(shí)國家提速降費(fèi)要求，業(yè)務(wù)資費(fèi)持續(xù)下調(diào)，2019年常州電信年度收入負(fù)拉動(dòng)5.8%；從常州本地形勢(shì)來看，常州電信市場(chǎng)是典型的存量市場(chǎng)；從電信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，網(wǎng)間移動(dòng)號(hào)卡總號(hào)卡較2018年末下降10.2萬、寬帶用戶總量增幅減緩；從用戶收入來看，2019年常州電信新用戶收入6446萬元，流失用戶收入已達(dá)11300萬元。

第二，后4G時(shí)代挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。當(dāng)前仍處于后4G階段，5G在短期難以形成有效市場(chǎng)。從流量增長(zhǎng)趨緩來看，2018年常州流量總量增幅375%，2019年增幅僅為66%。同時(shí)，全國推廣攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，行業(yè)面臨價(jià)值下降趨勢(shì)，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。

第三，用戶消費(fèi)行為發(fā)生轉(zhuǎn)變。一方面，用戶習(xí)慣線上消費(fèi)，進(jìn)廳客流大幅下降；另一方面，換機(jī)需求受到壓制，5G終端產(chǎn)業(yè)鏈不完善，用戶換機(jī)需求被壓抑。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，亟需構(gòu)建智慧家庭生態(tài)體系。

新興業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，當(dāng)前速度決定未來格局

第一，新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)空間巨大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。新興業(yè)務(wù)當(dāng)前發(fā)展速度決定未來行業(yè)格局。近年來，常州電信云業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)，增幅超50%。2018年，常州移動(dòng)加入云業(yè)務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，2019年收入950萬元，環(huán)比總量增長(zhǎng)111%，增幅超常州電信。

第二，IDC市場(chǎng)趨冷，主導(dǎo)權(quán)發(fā)生變化。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)嚴(yán)峻，帶寬需求下降，用戶需求出現(xiàn)變化，原PC流量入口逐漸切換至手機(jī)端，手機(jī)流量份額決定了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)流量入口的選擇，常州移動(dòng)地位提升。目前競(jìng)爭(zhēng)格局出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，常州電信的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主導(dǎo)權(quán)變?yōu)楸４媪俊?019年常州移動(dòng)IDC高速增長(zhǎng)，收入完成5065萬元，省占比8.4%，增幅89%，增速遠(yuǎn)超常州電信。

產(chǎn)品、用戶、渠道等

全方位進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

用戶是運(yùn)營(yíng)商收入之源，是運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)策略的“用武之地”。當(dāng)前，新用戶市場(chǎng)過度飽和，獲取用戶成本無限加大，進(jìn)行存量經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為用戶運(yùn)營(yíng)的重中之重。同時(shí),存量用戶運(yùn)營(yíng)還需要靈活運(yùn)用提速降費(fèi)理念，從粗暴改遷到有價(jià)值維系，簡(jiǎn)單理解就是需要做到提速提質(zhì)、精準(zhǔn)降費(fèi)。

產(chǎn)品銷售策略

第一，全面加“包”，提質(zhì)增收。寬帶提速包、視頻會(huì)員包、暢享提速包等產(chǎn)品政策全面上架，讓每個(gè)用戶都用上合適的“包包”。此業(yè)務(wù)作為營(yíng)業(yè)廳維系經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，最大限度地提升了老用戶的黏性，減少流失可能性。從老用戶外呼維系、現(xiàn)場(chǎng)加推、小區(qū)定點(diǎn)營(yíng)銷、網(wǎng)廳快捷辦理等多維度進(jìn)行，擴(kuò)大老用戶接觸面、提升推廣度。對(duì)一線營(yíng)銷人員加大獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。

第二，加強(qiáng)融合，穩(wěn)定收入?，F(xiàn)有老用戶群體分為“單寬”“單天翼”“融合”，面對(duì)該類用戶群體，應(yīng)減少ARPU值流失。單寬老用戶，可導(dǎo)向融合業(yè)務(wù)，從平遷到高遷，以家用寬帶+手機(jī)流量并存消費(fèi)方式進(jìn)行天翼號(hào)碼加載，從單一寬帶使用轉(zhuǎn)向天翼、寬帶雙業(yè)務(wù)使用，提升用戶融合度；單天翼用戶、低價(jià)值天翼用戶可從本身需求出發(fā)，疊加流量、視頻會(huì)員、ITV等形式，從單一基礎(chǔ)套餐變?yōu)槭謾C(jī)融合業(yè)務(wù)；高價(jià)值天翼用戶可從體驗(yàn)和服務(wù)出發(fā)，讓其獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更好的體驗(yàn)；融合用戶是維持基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)定的重要群體，活躍及價(jià)值穩(wěn)定用戶保持其業(yè)務(wù)不變，或進(jìn)行加包提質(zhì)；沉默用戶大多為使用寬帶的用戶，通過視頻會(huì)員、暢享提速等形式，讓天翼活躍起來。而融合中的寬帶沉默用戶，需視為高危用戶，天翼的離網(wǎng)率會(huì)比普通用戶更高，需要對(duì)寬帶的使用進(jìn)行刺激性政策，如贈(zèng)智能產(chǎn)品激活寬帶無線使用、贈(zèng)ITV激活寬帶使用等。

用戶服務(wù)策略

第一，高危用戶維系前置。通過后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，將月使用情況低于平均使用、連續(xù)2個(gè)月使用頻率下降、寬帶到期、套餐使用沉默的用戶列為需要維系前置的高危用戶。通過電話維系、裝維上門、老用戶現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等方式，在產(chǎn)品政策上給予傾斜，投入相應(yīng)的贈(zèng)品、業(yè)務(wù)贈(zèng)送等。

第二，控制老用戶價(jià)值下滑。從公司到門店、從管理者到一線人員嚴(yán)格把控老用戶價(jià)值，減少價(jià)值下滑帶來的降收危機(jī)。存量老用戶遷改中的“低遷”嚴(yán)格按照審批規(guī)則進(jìn)行，設(shè)定合理的遷改比例，提供平遷的遷改路徑；對(duì)一線人員、門店經(jīng)理、市場(chǎng)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的逐級(jí)問責(zé)制。

第三，高價(jià)值用戶獲得更多服務(wù)。高價(jià)值用戶是價(jià)格戰(zhàn)的最終犧牲品，對(duì)該類用戶應(yīng)給予更多服務(wù)，更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)。視頻會(huì)員、高級(jí)靚號(hào)、寬帶提速、流量不限速、智能家居加載、家庭組網(wǎng)搭建等，作為高值用戶保有的服務(wù)方式，可加深用戶關(guān)聯(lián)度，提升服務(wù)滿意度。

第四，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)老用戶優(yōu)先維系。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)需防備友商價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。單寬用戶，從寬帶使用、寬帶品質(zhì)、寬帶速率出發(fā)，確保固網(wǎng)業(yè)務(wù)的選擇，以寬帶不變，號(hào)碼不變的理念獲取異網(wǎng)用戶的電信手機(jī)套餐選擇。從消費(fèi)、家庭網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)流量等3方面進(jìn)行套餐優(yōu)化，推動(dòng)單寬帶+異網(wǎng)號(hào)碼的融合。融合用戶提前進(jìn)行小業(yè)務(wù)加載，對(duì)速率要求較高的用戶進(jìn)行提速維系，將單天翼用戶、中高值用戶的低遷轉(zhuǎn)網(wǎng)列為高危用戶群體加以維系。

第五，完善拆機(jī)挽留機(jī)制。拆機(jī)用戶的緣由各有不同，對(duì)于真實(shí)拆機(jī)、剛需拆機(jī)、價(jià)值需求拆機(jī)的老用戶需逐一對(duì)待，拆機(jī)挽留營(yíng)業(yè)廳的一線人員必須重視此工作。以實(shí)際了解用戶需求、高效挽留用戶價(jià)值為導(dǎo)向，從系統(tǒng)登記錄入、業(yè)務(wù)回訪、簡(jiǎn)化拆挽流程、拆挽政策給予等方面需進(jìn)一步的進(jìn)行完善。

渠道推廣策略

針對(duì)現(xiàn)有的實(shí)體渠道（營(yíng)業(yè)廳渠道、裝維渠道）、政企渠道、電子渠道（線上、網(wǎng)廳、外呼渠道），需要改變以往高成本投入獲取新用戶的方式，在保有老用戶的同時(shí)，通過提升服務(wù)質(zhì)量、提升自我運(yùn)營(yíng)能力來進(jìn)一步降本增效。

第一，深入推進(jìn)裝維一體化。裝維從后端維護(hù)走到前端銷售，已經(jīng)成為現(xiàn)階段銷售環(huán)節(jié)中的第一接觸點(diǎn)，將銷售、安裝、維系進(jìn)行一體化服務(wù)是必然趨勢(shì)。2019年常州電信將裝維班組全面下沉支局，后續(xù)將以支局化、個(gè)人區(qū)域劃小的形式把裝維包片、業(yè)務(wù)隨銷提升至新的臺(tái)階。未來的裝維營(yíng)銷也將從單一的寬帶業(yè)務(wù)、天翼業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向新用戶辦理+老用戶維系的階段，肩負(fù)更多的維系工作。不僅是續(xù)費(fèi)通知、欠費(fèi)催繳、套餐升遷，需在現(xiàn)場(chǎng)第一界面辦理上提高成功率，提升營(yíng)銷服務(wù)能力。同時(shí)裝維渠道能落實(shí)線上線下的結(jié)合服務(wù)，快速提升掃碼用戶規(guī)模，增加用戶線上觸點(diǎn)，同時(shí)增加線下營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

第二，試點(diǎn)開展實(shí)體渠道一體化。實(shí)體渠道中有自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道。自有渠道運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高，能承載所有電信業(yè)務(wù)需求，覆蓋范圍僅在主要區(qū)域；社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)成本較低，能承載約30%～40%的電信業(yè)務(wù)需求，可覆蓋所有區(qū)域。在新業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境下，實(shí)體渠道均出現(xiàn)諸如業(yè)務(wù)量下降、業(yè)務(wù)人員流失嚴(yán)重、用戶接觸面減少、終端銷量下滑、運(yùn)營(yíng)成本上升等情況。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化引起的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變，社會(huì)終端優(yōu)勢(shì)無法發(fā)揮，自有渠道業(yè)務(wù)能力無法發(fā)揮，會(huì)造成渠道整體運(yùn)營(yíng)能力下降。

從市場(chǎng)形勢(shì)來看，營(yíng)業(yè)廳需擴(kuò)展服務(wù)體驗(yàn)、場(chǎng)景體驗(yàn)功能。為此，可將大區(qū)域內(nèi)的營(yíng)業(yè)廳劃分成主服務(wù)、主銷售的兩類形式。主服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳按照中心大廳、區(qū)域小廳布局，按照人流密集度覆蓋范圍+裝維經(jīng)理聯(lián)合形式，提供全業(yè)務(wù)服務(wù)。主銷售的營(yíng)業(yè)廳提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、5G體驗(yàn)、終端銷售等服務(wù)，集中在人流密集區(qū)，控制營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。該類營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)一體化，由渠道統(tǒng)一落地管理，在區(qū)域內(nèi)按照門店經(jīng)理服務(wù)劃小進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳管理，借助5G雙千兆服務(wù)，落地優(yōu)質(zhì)、便民的體驗(yàn)，加速營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)功能轉(zhuǎn)型。

新興業(yè)務(wù)發(fā)展策略

新興業(yè)務(wù)發(fā)展能夠快速帶動(dòng)收入增長(zhǎng)，市場(chǎng)空間足夠大。近年來，常州電信投入了大量的人財(cái)物資源，在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、信息化應(yīng)用上都儲(chǔ)備了一定的優(yōu)勢(shì)，與相關(guān)企事業(yè)單位、技術(shù)公司等均建立了良好的合作關(guān)系。常州電信可以從自身能力和優(yōu)勢(shì)出發(fā)，以用戶需求為中心，專注天翼云、物聯(lián)網(wǎng)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、ICT、行業(yè)應(yīng)用等，發(fā)揮長(zhǎng)板優(yōu)勢(shì)，抓住5G契機(jī)，建立標(biāo)準(zhǔn)、培育產(chǎn)品，作為管道、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的四合一提供者，推動(dòng)新興業(yè)務(wù)高速、高質(zhì)量發(fā)展。

同時(shí)，應(yīng)做精政務(wù)、金融、教育、醫(yī)衛(wèi)、大型企業(yè)、中小企業(yè)等六大行業(yè)。在政務(wù)方面，通過電子政務(wù)網(wǎng)、工作手機(jī)、大數(shù)據(jù)短信、IPv6升級(jí)等，保持常州電信政務(wù)行業(yè)信息化引領(lǐng)地位，全力支撐智慧城市信息化服務(wù)；在金融方面，通過FIRST專網(wǎng)、智能短信、實(shí)時(shí)保、金融云改、音視頻上云等實(shí)現(xiàn)保存激增；在教育方面，通過IPv6建設(shè)、教育專網(wǎng)等，制定“智慧校園”標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，入駐教育行業(yè)云、云桌面；在醫(yī)衛(wèi)方面，通過移動(dòng)護(hù)理、家庭醫(yī)生平臺(tái)、醫(yī)衛(wèi)行業(yè)云等，不斷支撐健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；在企業(yè)信息化方面，可以向大型企業(yè)推廣企業(yè)上云、物聯(lián)網(wǎng)、智能安防，向中小型企業(yè)推廣視頻監(jiān)控、智能安防、企業(yè)通信。

當(dāng)前的環(huán)境變化給運(yùn)營(yíng)商帶來了重大變革與機(jī)遇，只有抓住機(jī)遇占領(lǐng)市場(chǎng)，方可獲得用戶與收入。國家已縮減運(yùn)營(yíng)商營(yíng)運(yùn)成本，企業(yè)更需要進(jìn)一步精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，減少惡性競(jìng)爭(zhēng)，維持穩(wěn)定的市場(chǎng)秩序。為此，運(yùn)營(yíng)商存量經(jīng)營(yíng)到達(dá)新高度，渠道變革進(jìn)入新時(shí)代，未來多變，電信運(yùn)營(yíng)商更需認(rèn)識(shí)自身，穩(wěn)步前行。