你的企業(yè)不會停滯不前，你的CRM系統(tǒng)也不應該停滯不前。隨著移動和人工智能AI等關(guān)鍵領(lǐng)域取得令人興奮的進展，CRM軟件解決方案應該使您走上持續(xù)發(fā)展的道路。CRM的未來是關(guān)于調(diào)整在正確的時間向正確的用戶交付正確信息的能力——即使他們沒有要求。

在競爭日益激烈的世界里，利用技術(shù)把海量數(shù)據(jù)中有用的信息帶給CRM用戶將變得越來越重要。

更好的移動能力

優(yōu)化移動端的CRM系統(tǒng)應用是一個關(guān)鍵的焦點，因為不管是銷售團隊甚至是整個團隊都將越來越多的工作時間花在智能手機或平板電腦上。未來的重點是為小屏幕交付更好的洞察力和功能。幾年前，據(jù)對一部分銷售人員的移動應用程序調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動CRM系統(tǒng)至少能提高約12%的生產(chǎn)率。隨著應用程序越來越好，移動應用越來越普遍，這個數(shù)字只會不斷增長。

改善移動CRM軟件功能是服務的重點。企業(yè)希望把辦公室的很多工作能搬到實地去做。傳統(tǒng)上，該領(lǐng)域的工作通常由手寫或大腦記憶，然后回辦公室完成錄入工作。而現(xiàn)在，我們正在把捕獲關(guān)鍵信息的任務從辦公室轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場。

關(guān)系智能

讓CRM系統(tǒng)的未來更有希望的是人工智能（AI）。Gartner之前的一份報告稱人工智能是“緩解客戶和企業(yè)之間關(guān)系的員工的力量倍增器”。Gartner發(fā)現(xiàn)：許多組織計劃將人工智能與客戶交互應用程序、呼叫中心服務和支持以及數(shù)字營銷實踐聯(lián)系起來。隨著CRM軟件越來越善于處理大量數(shù)據(jù)，并利用機器學習算法更快地生成洞見，它們將允許每個用戶更好地了解每個客戶，并更有效地預見和預測客戶的需求。收集各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括社交媒體帖子、電子郵件、呼叫中心記錄等，并將這些行為數(shù)據(jù)與事務數(shù)據(jù)結(jié)合起來，CRM軟件將能夠?qū)蛻羝锰峁└钊氲囊娊?，從而加深客戶關(guān)系。尤其是社交數(shù)據(jù)可以幫助一個組織在更全面的層面上認識客戶并與他們打交道。

實際上，機器學習正把CRM軟件變成一個不可或缺的“機器人助手”，它不僅能讓用戶更高效地完成工作，還能告訴他們關(guān)于客戶的一些他們不知道的事情。我們將看到更多的嵌入式人工智能作為每個用戶的個人數(shù)字助理。早期的回報是有希望的：在關(guān)于社交銷售的一些早期研究中，Nucleus發(fā)現(xiàn)銷售人員的生產(chǎn)率以兩位數(shù)增長。僅僅是因為他們有能力把所有的信息整合在一起，并把它們用于正確的位置，這不僅能告訴他們該做什么，還能告訴他們?nèi)绾巫觥?/p>

更準確地了解客戶

物聯(lián)網(wǎng)有能力改變現(xiàn)代生活的方方面面，特別適合商業(yè)領(lǐng)域。比如物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與先進的CRM技術(shù)相結(jié)合，使企業(yè)能夠?qū)⒃O備數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，從而比以往更準確地了解客戶。

聯(lián)網(wǎng)設備非常適合捕獲數(shù)據(jù)。營銷領(lǐng)導者預計在接下來物聯(lián)網(wǎng)設備將會是新工具和技術(shù)中增長率最高的之一 - 僅次于人工智能。通過持續(xù)的收集和傳遞客戶數(shù)據(jù)給企業(yè)，企業(yè)可以創(chuàng)建多種類型的市場營銷活動，提高交叉銷售和向上銷售成功率，并更好地衡量其面向客戶的戰(zhàn)略的有效性。此外，物聯(lián)網(wǎng)云提取數(shù)據(jù)并觸發(fā)操作來創(chuàng)造用戶體驗的方式讓你的公司能夠?qū)Ｗ⒂跒槊總€客戶創(chuàng)造良好的個性化的體驗。想象一下在某個環(huán)境里，你可以對即時信息進行反應來實現(xiàn)與所有客戶的快速交互，最終創(chuàng)造出更個性化、更獨特、更及時的客戶體驗。客戶的體驗越好，他們的忠誠度也會越高。

其他物聯(lián)網(wǎng)設備（IoT）帶來了更多的客戶交互機會，比如聯(lián)網(wǎng)設備可以自動感知部件的潛在故障，并在沒有人工干預的情況下訂購替換產(chǎn)品等。

發(fā)現(xiàn)的意義

自然語言處理（NLP）是人工智能的另一種形式，可以與CRM系統(tǒng)很好地結(jié)合。通過分析電子郵件和其他消息，CRM軟件可以評估緊急情況并確定優(yōu)先級。NLP還可以提高自動回復的效率，甚至取代客戶調(diào)查，成為衡量客戶滿意度的主要工具。NLP和聊天機器人的結(jié)合有望通過數(shù)字渠道進一步提高客戶參與度。

據(jù)一項調(diào)查顯示，四分之三的受訪者表示，他們覺得使用聊天機器人很舒服，并認為這會改善在線體驗。而由于98%的客戶交互都是某種類型的簡單查詢，因此機器人在擴展和簡化用戶參與方面具有極大的價值。這就是人工智能的價值：在沒有人類參與的情況下學習并處理普通事物的能力。

語音技術(shù)和CRM系統(tǒng)的交叉具有巨大的潛力，Siri和Alexa等語音助手的出現(xiàn)為這一趨勢鋪平了道路。人們與這些設備的交互方式是幾年前根本都無法想象的，而且每一次交互都變成了一個數(shù)據(jù)點，這將對客戶參與和CRM軟件的基礎(chǔ)產(chǎn)生巨大影響。

你會看到我們越來越依賴這些設備的各種用例，包括汽車。這就是為什么CRM系統(tǒng)是客戶參與策略的核心，因為它成為所有客戶數(shù)據(jù)的中心位置，無論客戶數(shù)據(jù)來自何處。