蘇寧易購(gòu)，這個(gè)當(dāng)初半路擠到中國(guó)電商版圖的公司，之前由于資金鏈面臨斷裂兩度增發(fā)債券，官方名曰為了改善用戶體驗(yàn)、提升蘇寧易購(gòu)電商平臺(tái)技術(shù)升級(jí)等，結(jié)果被相關(guān)專家懷疑用于其第三方盈利項(xiàng)目，比如蘇寧地產(chǎn)。當(dāng)然，這個(gè)只是某些專家的懷疑，并非事實(shí)。但是目前蘇寧易購(gòu)面臨的事實(shí)就是當(dāng)初承諾的蘇寧易購(gòu)電商用戶體驗(yàn)不僅沒(méi)有提升上去，而且還越來(lái)越糟糕了!

作為國(guó)家消費(fèi)者投訴平臺(tái)12315，其微博上關(guān)于蘇寧易購(gòu)“消費(fèi)者投訴”內(nèi)容甚多，有舉報(bào)不發(fā)貨的;有說(shuō)私自修改訂單的;有投訴不給發(fā)票的;有退貨了不退錢的;有換貨無(wú)果持續(xù)一個(gè)多月也不官方回復(fù)的......而面對(duì)大量消費(fèi)者的持續(xù)投訴，12315平臺(tái)采取的是分發(fā)式返回策略，投訴誰(shuí)家的就@下誰(shuí)家的售后，結(jié)果到了消費(fèi)者微博終端 后出現(xiàn)的都是類似“尊敬的某某”，明眼人一看都知道是系統(tǒng)自動(dòng)生成的。跟一個(gè)機(jī)器人談感情，這不是白白費(fèi)勁嗎?

這里先放下這些消費(fèi)者的投訴不說(shuō)，再說(shuō)就等于老生常談了!做事情要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，今天來(lái)說(shuō)說(shuō)蘇寧易購(gòu)的“進(jìn)”與“退”!有的人往往認(rèn)為進(jìn)步是一種美德，但是殊不知進(jìn)步這個(gè)詞也有正反兩面，正面的進(jìn)步確實(shí)是美德，反面的進(jìn)步那就是缺德了!縱觀這兩天對(duì)蘇寧易購(gòu)售后的觀察，筆者發(fā)現(xiàn)“反進(jìn)步”現(xiàn)象在蘇寧易購(gòu)身上體現(xiàn)的淋漓盡致!只要某網(wǎng)站主編、某大型網(wǎng)站負(fù)責(zé)人等微博認(rèn)證人士在微博吐槽蘇寧易購(gòu)的種種不是，那么蘇寧易購(gòu)會(huì)第一時(shí)間積極回應(yīng)，而且不是客服，不是售后服務(wù)客服，而是所謂的蘇寧易購(gòu)高管。他會(huì)在這些認(rèn)證名人微博下面溫柔的問(wèn)句怎么回事?然后過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間這些名人在蘇寧易購(gòu)的不公正遭遇就會(huì)快速處理完畢!

想想那些在45天之內(nèi)甚至都收不到蘇寧易購(gòu)的發(fā)貨的同志們;想想那些天天在微博上通過(guò)各種途徑投訴蘇寧易購(gòu)的同志們;想想那些天天糾纏著蘇寧易購(gòu)客服尋找解決問(wèn)題的同志們。作為發(fā)起蘇寧易購(gòu)?fù)对V微博的我，只能哀嘆當(dāng)今世界，售后服務(wù)也要看眼色行事。什么315投訴熱線、12315投訴平臺(tái)全部是浮云。蘇寧易購(gòu)的退步也是有目共睹的，曾經(jīng)的專賣店林立，人氣超盛，為其積攢了不少傳統(tǒng)線下人氣。

而如今半道擠到電商圈，憑借財(cái)大氣粗，信誓旦旦發(fā)出劍挑京東、當(dāng)當(dāng)、淘寶豪言!誓言2012年全年銷售額達(dá)到300億元!結(jié)果后續(xù)的財(cái)報(bào)估計(jì)也只有蘇寧易購(gòu)內(nèi)部高管才知道。一般毫無(wú)背景的消費(fèi)者投訴直接蔑視，微博@蘇寧易購(gòu) 客服直接機(jī)器回復(fù)，一個(gè)易付寶賬戶能夠?qū)?yīng)多個(gè)賬號(hào)，消費(fèi)者從資金安全、售后服務(wù)都無(wú)法得到保障!這跟昔日的蘇寧帝國(guó)相比，難道不是退步了嗎?

蘇寧的“進(jìn)”表現(xiàn)的是獻(xiàn)媚勢(shì)力下的進(jìn)步，未能公平對(duì)待任何消費(fèi)者;蘇寧的“退”表現(xiàn)的是客觀下的事實(shí)，大量投訴不能正確、及時(shí)處理。量變到質(zhì)變，這就是我之前為何要發(fā)表“蘇寧易購(gòu)是否名存實(shí)亡”的理由!