隨著又一個(gè)世界電信日到來(lái)，通訊行業(yè)20多年的發(fā)展可以說(shuō)是日新月異。而在通訊行業(yè)發(fā)展的歷史中，中復(fù)電訊卻能緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向，在經(jīng)歷了數(shù)度市場(chǎng)殘酷的洗牌后卻一直能健康地發(fā)展。中復(fù)電訊董事長(zhǎng)邰武淳日前接受本報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，手機(jī)連鎖行業(yè)的服務(wù)大戰(zhàn)已經(jīng)打響，未來(lái)服務(wù)業(yè)比拼的將是人才。
商業(yè)服務(wù)
不能唯結(jié)果論
邰武淳日前對(duì)記者表示，中復(fù)電訊連續(xù)五年榮獲“北京市十大商業(yè)品牌”不是偶然，而是用服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的心。面臨建設(shè)國(guó)際商貿(mào)中心城市的服務(wù)升級(jí)需求，再用傳統(tǒng)的服務(wù)模式將很難應(yīng)對(duì)。“我們今年工作的重點(diǎn)就是要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并改變傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)模式，讓服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)脫鉤，商業(yè)服務(wù)不能唯結(jié)果論?！?br /> 邰武淳表示，服務(wù)其實(shí)是一種過(guò)程管理，不能光賣(mài)商品，而是要賣(mài)好商品。以前的銷(xiāo)售模式是強(qiáng)調(diào)把商品賣(mài)出去，員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也直接跟薪水掛鉤，這樣就造成了銷(xiāo)售人員的急功近利，服務(wù)水平不高，營(yíng)業(yè)員也缺乏學(xué)習(xí)新技術(shù)的動(dòng)力，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始走下坡路。
他認(rèn)為，商業(yè)的核心就是服務(wù)，這既包括對(duì)下游消費(fèi)者與公眾的服務(wù)，也包括對(duì)上游生產(chǎn)廠(chǎng)商與運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)。服務(wù)決定了每個(gè)企業(yè)在社會(huì)中所扮演的角色，企業(yè)的真正價(jià)值不在于它的規(guī)模和財(cái)力，也不在于它為多少人做了多少事，而在于許多人共同做事讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。因此，企業(yè)在市場(chǎng)中的生存空間大小、生活環(huán)境的好壞、存在的理由都是由它所扮演的角色得到消費(fèi)者的認(rèn)可作為標(biāo)尺?！叭绻娬J(rèn)為有你沒(méi)你都無(wú)所謂，那這個(gè)企業(yè)也就沒(méi)有存在價(jià)值，消費(fèi)者不會(huì)找你，運(yùn)營(yíng)商和廠(chǎng)家也不會(huì)找你?！?br /> 機(jī)遇
更是一種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
據(jù)悉，從1987年第一部移動(dòng)電話(huà)落戶(hù)中國(guó)，到2010年中國(guó)手機(jī)用戶(hù)達(dá)7.4億，手機(jī)正逐漸普及并大眾化。權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)，2011年，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)零售總額預(yù)計(jì)增長(zhǎng)10%以上。其中，智能手機(jī)銷(xiāo)量將達(dá)4700萬(wàn)部，比2010年增長(zhǎng)70%。未來(lái)5年，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)零售總額預(yù)計(jì)將增至2500億元以上。市場(chǎng)技術(shù)和需求的雙增，對(duì)手機(jī)零售業(yè)的機(jī)遇不言而喻。
但機(jī)遇出現(xiàn)的同時(shí)，也是更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有關(guān)專(zhuān)家表示，盡管現(xiàn)在買(mǎi)手機(jī)的地方有很多選擇，可以上連鎖賣(mài)場(chǎng)，可以去專(zhuān)賣(mài)店，還可以上網(wǎng)“淘寶”，然而中國(guó)的手機(jī)消費(fèi)者僅享受到了科技帶來(lái)的溝通便利，卻沒(méi)有享受更多人性化的服務(wù)。因此，手機(jī)零售企業(yè)的角色從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)的過(guò)渡已成為必然。
邰武淳表示，流通領(lǐng)域是受限于生產(chǎn)領(lǐng)域的改變而改變的，手機(jī)零售商發(fā)揮的功能絕不僅僅是將產(chǎn)品傳遞到消費(fèi)者手中，尤其是智能機(jī)崛起、3G應(yīng)用擴(kuò)張、三網(wǎng)融合的背景下，它應(yīng)該擔(dān)負(fù)其消費(fèi)者使用及信息顧問(wèn)的角色，這也正是傳統(tǒng)手機(jī)零售商的軟肋之處?！耙酝牧闶凵滩徽撌菭I(yíng)銷(xiāo)理念還是專(zhuān)業(yè)技巧幾乎沒(méi)有。在這個(gè)變革期，誰(shuí)能夠及時(shí)地轉(zhuǎn)變角色，調(diào)整思路誰(shuí)就勝出。優(yōu)勝劣汰，這只是時(shí)間問(wèn)題。”
未來(lái)比拼的
將是人才
中復(fù)電訊在20年的運(yùn)營(yíng)中，正在健康地進(jìn)行擴(kuò)張，如今其中更多的網(wǎng)點(diǎn)正在向社區(qū)挺進(jìn)。同時(shí)各種各樣的特色店，如外語(yǔ)店、折扣店、真機(jī)體驗(yàn)店等將給用戶(hù)帶來(lái)最人性化、最方便的服務(wù)。
邰武淳認(rèn)為，未來(lái)服務(wù)業(yè)比拼的將是人才，手機(jī)連鎖行業(yè)的服務(wù)大戰(zhàn)已經(jīng)打響。因此，如何穩(wěn)住現(xiàn)有的骨干員工，如何吸引更優(yōu)秀的人才也就是中復(fù)未來(lái)幾年發(fā)展的重點(diǎn)。
他提出的商業(yè)服務(wù)不能“唯結(jié)果論”，本身就代表了中復(fù)電訊未來(lái)的思維與運(yùn)作模式，如何提高員工的保障性收入，如何讓員工的收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤正成為這個(gè)健康成長(zhǎng)企業(yè)的新課題。
邰武淳最后表示，只有積累大量的服務(wù)性人才，中復(fù)電訊才能繼續(xù)提高服務(wù)水準(zhǔn)，拓寬經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，形成一個(gè)規(guī)模更大、覆蓋更廣、系統(tǒng)更完善的專(zhuān)業(yè)化零售網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)中復(fù)電訊未來(lái)將進(jìn)一步向社區(qū)深入，向郊區(qū)輻射，以便更多的消費(fèi)者能就近購(gòu)買(mǎi)所需商品，并享受到中復(fù)電訊的高品質(zhì)服務(wù)。
商報(bào)記者金朝力/文