剛過(guò)質(zhì)保期接連出現(xiàn)故障，“剛買(mǎi)一年的三星筆記本電腦，已經(jīng)出現(xiàn)三次問(wèn)題，今年3月，還連續(xù)修了兩次。”近日，從事貿(mào)易工作的蘇州彭先生向記者反映，這臺(tái)三星筆記本電腦已經(jīng)嚴(yán)重影響到了他的工作，現(xiàn)在電腦已經(jīng)無(wú)法開(kāi)機(jī)，而重要的數(shù)據(jù)還存于里面，彭先生苦不堪言，而面對(duì)“換機(jī)要有背景”的說(shuō)法，他感覺(jué)更迷惑了。
顧客投訴：電腦開(kāi)機(jī)后是黑屏
2010年1月，蘇州的彭先生買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為Q318的三星筆記本電腦。因?yàn)閺氖沦Q(mào)易工作，這臺(tái)電腦被彭先生主要用于存儲(chǔ)客戶資料。2010年12月，筆記本電腦突然出現(xiàn)故障，按下開(kāi)機(jī)鍵后竟然沒(méi)有反應(yīng)。彭將機(jī)器送到了蘇州特約維修站，經(jīng)維修人員檢測(cè)，是電腦的主要硬件出現(xiàn)問(wèn)題。
通過(guò)維修人員的努力，彭先生電腦里客戶的資料沒(méi)有丟失。但好景不長(zhǎng)，2011年3中下旬，電腦連續(xù)出現(xiàn)故障。到目前為止，電腦開(kāi)機(jī)后是黑屏?！艾F(xiàn)在可就沒(méi)有之前那么幸運(yùn)了，客戶的資料全部丟失。”彭先生對(duì)記者說(shuō)，當(dāng)他再次拿電腦送修時(shí)，就向維修人員提出了更換，但維修人員和三星的客服，均以彭先生的電腦已經(jīng)過(guò)保為由，拒絕了他的要求。而彭卻意外的得到了“換機(jī)器，要背景”的答復(fù)。
業(yè)內(nèi)人士：確有“換機(jī)要有背景”一說(shuō)
“從第二次維修時(shí)，我就提出要換機(jī)器，可他們每次都在和我搗糨糊。”彭先生無(wú)奈地說(shuō)。
“他的電腦每次都是大問(wèn)題，修了這么多次，我們也看不下去了?！币晃蝗蔷S修站的維修員王先生(化名)對(duì)記者說(shuō)，因?yàn)榭蛻綦娔X多次出現(xiàn)問(wèn)題，每次向客戶解釋的時(shí)候，他們也非常尷尬。于是，幾個(gè)維修員商量后，決定向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，為彭先生重新?lián)Q一臺(tái)。
“雖然彭先生的電腦已經(jīng)過(guò)保，但相關(guān)重要的零部件還沒(méi)有過(guò)保，按理說(shuō)，還是可以換的?！蓖跸壬f(shuō)，當(dāng)他向三星客服蘇州的高層提出為王先生更換電腦時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有理睬，還表示換電腦是要有一定背景的人才可以換的，像彭這樣的情況，只能一直修下去。
領(lǐng)導(dǎo)不同意換機(jī)器，這在王先生的預(yù)料之中，但“換機(jī)器，要背景”卻讓他百思不得其解?！白鳛?strong>三星電子的維修人員，我也是頭一回知道這個(gè)規(guī)定?！蓖跸壬嘎?，在與領(lǐng)導(dǎo)的交流中得知，所謂的“背景”，就是要有“身份”的人打招呼，或者客戶的投訴遭到了媒體的曝光，客服才會(huì)對(duì)“換機(jī)器”問(wèn)題予以理睬。
三星客服：如不是記者的朋友將公事公辦
三星電子北京總客服接到記者的反映后，立刻向蘇州方面了解情況。然而，一位工號(hào)為1904的客服人員隨后給記者的答復(fù)，仍然透露很濃的“背景”味道。他表示，彭先生的電腦的確已經(jīng)過(guò)保，只能繼續(xù)維修下去。
對(duì)于彭先生說(shuō)的“要背景”的問(wèn)題，北京客服1904號(hào)工作人員矢口否認(rèn)。他說(shuō)具體情況需要向蘇州方面了解，稍后給出答復(fù)。在與記者的交涉中，1904號(hào)客服人員突然問(wèn)及記者與彭先生的關(guān)系，并表示如果是朋友，他會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)更換電腦，如果不是，將公事公辦。
本報(bào)將對(duì)此事繼續(xù)報(bào)道。(李曉靜 潘敏)