剛過質保期接連出現(xiàn)故障，“剛買一年的三星筆記本電腦，已經(jīng)出現(xiàn)三次問題，今年3月，還連續(xù)修了兩次?！苯?，從事貿(mào)易工作的蘇州彭先生向記者反映，這臺三星筆記本電腦已經(jīng)嚴重影響到了他的工作，現(xiàn)在電腦已經(jīng)無法開機，而重要的數(shù)據(jù)還存于里面，彭先生苦不堪言，而面對“換機要有背景”的說法，他感覺更迷惑了。
顧客投訴：電腦開機后是黑屏
2010年1月，蘇州的彭先生買了一臺型號為Q318的三星筆記本電腦。因為從事貿(mào)易工作，這臺電腦被彭先生主要用于存儲客戶資料。2010年12月，筆記本電腦突然出現(xiàn)故障，按下開機鍵后竟然沒有反應。彭將機器送到了蘇州特約維修站，經(jīng)維修人員檢測，是電腦的主要硬件出現(xiàn)問題。
通過維修人員的努力，彭先生電腦里客戶的資料沒有丟失。但好景不長，2011年3中下旬，電腦連續(xù)出現(xiàn)故障。到目前為止，電腦開機后是黑屏?！艾F(xiàn)在可就沒有之前那么幸運了，客戶的資料全部丟失。”彭先生對記者說，當他再次拿電腦送修時，就向維修人員提出了更換，但維修人員和三星的客服，均以彭先生的電腦已經(jīng)過保為由，拒絕了他的要求。而彭卻意外的得到了“換機器，要背景”的答復。
業(yè)內(nèi)人士：確有“換機要有背景”一說
“從第二次維修時，我就提出要換機器，可他們每次都在和我搗糨糊?！迸硐壬鸁o奈地說。
“他的電腦每次都是大問題，修了這么多次，我們也看不下去了?！币晃蝗蔷S修站的維修員王先生(化名)對記者說，因為客戶電腦多次出現(xiàn)問題，每次向客戶解釋的時候，他們也非常尷尬。于是，幾個維修員商量后，決定向領導申請，為彭先生重新?lián)Q一臺。
“雖然彭先生的電腦已經(jīng)過保，但相關重要的零部件還沒有過保，按理說，還是可以換的?！蓖跸壬f，當他向三星客服蘇州的高層提出為王先生更換電腦時，領導沒有理睬，還表示換電腦是要有一定背景的人才可以換的，像彭這樣的情況，只能一直修下去。
領導不同意換機器，這在王先生的預料之中，但“換機器，要背景”卻讓他百思不得其解?！白鳛?strong>三星電子的維修人員，我也是頭一回知道這個規(guī)定?！蓖跸壬嘎?，在與領導的交流中得知，所謂的“背景”，就是要有“身份”的人打招呼，或者客戶的投訴遭到了媒體的曝光，客服才會對“換機器”問題予以理睬。
三星客服：如不是記者的朋友將公事公辦
三星電子北京總客服接到記者的反映后，立刻向蘇州方面了解情況。然而，一位工號為1904的客服人員隨后給記者的答復，仍然透露很濃的“背景”味道。他表示，彭先生的電腦的確已經(jīng)過保，只能繼續(xù)維修下去。
對于彭先生說的“要背景”的問題，北京客服1904號工作人員矢口否認。他說具體情況需要向蘇州方面了解，稍后給出答復。在與記者的交涉中，1904號客服人員突然問及記者與彭先生的關系，并表示如果是朋友，他會立刻向領導申請更換電腦，如果不是，將公事公辦。
本報將對此事繼續(xù)報道。(李曉靜 潘敏)