“3·15”到來(lái)之際，“消費(fèi)與民生”——成為了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2011年年度主題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦闡釋了“消費(fèi)與民生”的主題含義，其中重要的一條內(nèi)涵就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)是擴(kuò)大消費(fèi)需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。
在此精神指引下，中復(fù)電訊攜手諾基亞在3月1日到3月31日間開(kāi)展了“諾基亞零等待換機(jī)活動(dòng)”獻(xiàn)禮消費(fèi)者?；顒?dòng)期間凡是在中復(fù)電訊旗下商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的諾基亞手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自購(gòu)機(jī)之日起十五天內(nèi)可立刻當(dāng)場(chǎng)換新機(jī)，而不必再像往常那樣需要通過(guò)指定售后服務(wù)商的質(zhì)量檢測(cè)后，憑檢測(cè)報(bào)告才能換機(jī)的行規(guī)，給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的方便。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高。而一家有生命力立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)在花大力氣促銷(xiāo)的同時(shí)也必須投入大量精力打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系。而現(xiàn)實(shí)是我們的消費(fèi)者往往花錢(qián)時(shí)是上帝，能夠享受到很好的售前服務(wù)和體驗(yàn)，可購(gòu)買(mǎi)后有問(wèn)題需要解決時(shí)則會(huì)遇到服務(wù)態(tài)度差，售后質(zhì)量難保障，等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。
據(jù)北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前手機(jī)售后服務(wù)的投訴率仍然居高不下，令人擔(dān)憂。在今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們欣慰地看到了企業(yè)在解決售后問(wèn)題方面正在進(jìn)行大膽地嘗試。
中復(fù)電訊副總經(jīng)理蔡德江表示，今年是中復(fù)電訊成立20周年，在這20年里，中復(fù)始終堅(jiān)持把消費(fèi)者滿意作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事，建立了一系列的售后服務(wù)保障制度，早在2000年的時(shí)候，中復(fù)電訊就與市工商局12315投訴舉報(bào)中心合作，設(shè)立投訴舉報(bào)熱線、先行賠付基金、解決消費(fèi)者投訴綠色通道等一系列舉措確保了中復(fù)電訊能在第一時(shí)間為消費(fèi)者解決售后問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。這一系列舉動(dòng)造就了同行業(yè)維權(quán)之最。
此次與諾基亞合作開(kāi)展購(gòu)買(mǎi)諾基亞手機(jī)零等待換機(jī)活動(dòng)，旨在為消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)，在第一時(shí)間解決售后問(wèn)題，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，用得踏實(shí)。這是一次很大膽很有意義的嘗試，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)內(nèi)的先河，同時(shí)兩家公司為確保此項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行，也在各旗下商場(chǎng)和客服精心細(xì)致安排，投入大量人力物力財(cái)力，做了充足的準(zhǔn)備。
“3·15”是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要日子，中復(fù)電訊此舉無(wú)疑在北京手機(jī)業(yè)界帶了個(gè)好頭，我們?cè)跒樗麄兒炔实耐瑫r(shí)也呼吁能有更多的手機(jī)銷(xiāo)售商和生產(chǎn)商能夠積極效仿，加入到為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)便捷售后服務(wù)的行列中來(lái)，也希望這種嘗試能夠變成常態(tài)，讓京城的百姓真正找到做上帝的感覺(jué)。
舒彤