“3·15”到來之際，“消費(fèi)與民生”——成為了中國消費(fèi)者協(xié)會公布的2011年年度主題。中國消費(fèi)者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦闡釋了“消費(fèi)與民生”的主題含義，其中重要的一條內(nèi)涵就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)是擴(kuò)大消費(fèi)需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。
在此精神指引下，中復(fù)電訊攜手諾基亞在3月1日到3月31日間開展了“諾基亞零等待換機(jī)活動”獻(xiàn)禮消費(fèi)者?；顒悠陂g凡是在中復(fù)電訊旗下商場購買的諾基亞手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者自購機(jī)之日起十五天內(nèi)可立刻當(dāng)場換新機(jī)，而不必再像往常那樣需要通過指定售后服務(wù)商的質(zhì)量檢測后，憑檢測報告才能換機(jī)的行規(guī)，給消費(fèi)者帶來了極大的方便。
在市場競爭日趨激烈的今天，消費(fèi)者對于售后服務(wù)的要求也越來越高。而一家有生命力立足長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)在花大力氣促銷的同時也必須投入大量精力打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系。而現(xiàn)實(shí)是我們的消費(fèi)者往往花錢時是上帝，能夠享受到很好的售前服務(wù)和體驗(yàn)，可購買后有問題需要解決時則會遇到服務(wù)態(tài)度差，售后質(zhì)量難保障，等待時間長等問題。
據(jù)北京消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，當(dāng)前手機(jī)售后服務(wù)的投訴率仍然居高不下，令人擔(dān)憂。在今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們欣慰地看到了企業(yè)在解決售后問題方面正在進(jìn)行大膽地嘗試。
中復(fù)電訊副總經(jīng)理蔡德江表示，今年是中復(fù)電訊成立20周年，在這20年里，中復(fù)始終堅(jiān)持把消費(fèi)者滿意作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事，建立了一系列的售后服務(wù)保障制度，早在2000年的時候，中復(fù)電訊就與市工商局12315投訴舉報中心合作，設(shè)立投訴舉報熱線、先行賠付基金、解決消費(fèi)者投訴綠色通道等一系列舉措確保了中復(fù)電訊能在第一時間為消費(fèi)者解決售后問題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。這一系列舉動造就了同行業(yè)維權(quán)之最。
此次與諾基亞合作開展購買諾基亞手機(jī)零等待換機(jī)活動，旨在為消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)，在第一時間解決售后問題，讓消費(fèi)者買得放心，用得踏實(shí)。這是一次很大膽很有意義的嘗試，開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)的先河，同時兩家公司為確保此項(xiàng)活動順利進(jìn)行，也在各旗下商場和客服精心細(xì)致安排，投入大量人力物力財力，做了充足的準(zhǔn)備。
“3·15”是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要日子，中復(fù)電訊此舉無疑在北京手機(jī)業(yè)界帶了個好頭，我們在為他們喝彩的同時也呼吁能有更多的手機(jī)銷售商和生產(chǎn)商能夠積極效仿，加入到為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)便捷售后服務(wù)的行列中來，也希望這種嘗試能夠變成常態(tài)，讓京城的百姓真正找到做上帝的感覺。
舒彤