建設(shè)“智慧城市”，打造“城市光網(wǎng)”，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中首家實(shí)行“網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)”賠付。中國(guó)電信上海公司不斷以更高的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)提升客戶享受的“卓越服務(wù)”。日前，滬上電信部門推出實(shí)實(shí)在在的“五個(gè)一”服務(wù)舉措，要讓市民使用電信業(yè)務(wù)更方便、快捷。
服務(wù)舉措再多，人性化服務(wù)不可少，尊重客戶不可缺。據(jù)悉，本次推出的“五個(gè)一”服務(wù)，除了強(qiáng)調(diào)電信賬單明白消費(fèi)、手機(jī)增值業(yè)務(wù)自由退訂等人性化措施，還在發(fā)出溫馨提醒、首問(wèn)負(fù)責(zé)一站服務(wù)等方面主動(dòng)修改流程，體現(xiàn)了電信對(duì)客戶的尊重。
據(jù)悉，“十二五”期間，中國(guó)電信上海公司將堅(jiān)持以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)從“極速通達(dá)”到“卓越服務(wù)”到“價(jià)值創(chuàng)造”的三級(jí)跳躍，建設(shè)國(guó)際大都市一流服務(wù)體系。這些服務(wù)內(nèi)容具體體現(xiàn)在：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋布局更合理、功能全配置；電子渠道服務(wù)功能與營(yíng)業(yè)廳渠道服務(wù)功能一致；自助渠道業(yè)務(wù)服務(wù)量占比70%以上；為殘疾人、老年人、低收入等群體提供優(yōu)惠的電信服務(wù)，為國(guó)際人士提供多種語(yǔ)言服務(wù)等，最終實(shí)現(xiàn)客戶綜合滿意度固網(wǎng)和移動(dòng)雙第一、業(yè)務(wù)美譽(yù)度行業(yè)第一的服務(wù)目標(biāo)。◆一張賬單，明白消費(fèi)
根據(jù)客戶要求，電信部門免費(fèi)提供客戶同一賬戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費(fèi)賬單(客戶級(jí)賬單訂制服務(wù))，實(shí)現(xiàn)客戶一張賬單，明白消費(fèi)。
電信為客戶提供電子或紙質(zhì)賬單等多種方式的賬單送達(dá)服務(wù)?？蛻粢部赏ㄟ^(guò)網(wǎng)廳、掌廳、營(yíng)業(yè)廳自助終端等多種方式查詢消費(fèi)賬單與詳單，及時(shí)知曉、明白消費(fèi)。
天翼手機(jī)客戶通話完畢30分鐘內(nèi)，可通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(http:/sh.ct10000.com/)查詢實(shí)時(shí)詳單和分項(xiàng)話費(fèi)小計(jì)?！粢稽c(diǎn)查詢，訂退方便
天翼手機(jī)用戶編寫(xiě)“0000”發(fā)送短信到“10001”，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)查詢本手機(jī)所訂制的合作類增值業(yè)務(wù)。有短信信息服務(wù)(如天氣預(yù)報(bào)等)、彩信信息服務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、189郵箱、PIM業(yè)務(wù)、愛(ài)音樂(lè)的音樂(lè)下載、手機(jī)報(bào)等；并獲得退訂方法?！粢绘I接入，便捷服務(wù)10000號(hào)中國(guó)電信客服熱線的語(yǔ)音服務(wù)首層不設(shè)廣告語(yǔ)，直接提供業(yè)務(wù)咨詢/辦理、費(fèi)用查詢、故障報(bào)修、投訴建議、人工輔助服務(wù)，菜單簡(jiǎn)明、清晰，一鍵接入。
10000號(hào)中國(guó)電信客服熱線在集團(tuán)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)與全國(guó)30個(gè)省之間的自動(dòng)和人工跨域服務(wù)流程，真正面向全國(guó)用戶做到一鍵接入，便捷服務(wù)。
去年，電信成功將自助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于世博官方服務(wù)熱線962010，大大方便了不同語(yǔ)言的各國(guó)游客電話咨詢世博信息。今年，上海電信部門將把該技術(shù)應(yīng)用于10000/10001，拓展傳統(tǒng)“菜單-按鍵”式自助語(yǔ)音服務(wù)，提升用戶感知?！粢徽痉?wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)
中國(guó)電信上海公司的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7×24小時(shí)為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等自助服務(wù)。
中國(guó)電信上海公司的營(yíng)業(yè)廳為客戶提供一臺(tái)清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)。本市的電信營(yíng)業(yè)廳還設(shè)置了總數(shù)達(dá)125個(gè)的自助終端，方便客戶自助辦理賬單查詢和繳費(fèi)、手機(jī)充值、手機(jī)和固話詳單查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、手機(jī)號(hào)碼選號(hào)等業(yè)務(wù)。本市有47個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)時(shí)間達(dá)到10小時(shí)以上。上海電信部門樹(shù)立“五星級(jí)”標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，在全公司范圍內(nèi)推廣?！粢宦曁嵝眩瑴剀瓣P(guān)懷
中國(guó)電信上海公司為客戶提供各類溫馨提醒服務(wù)，其中包括消費(fèi)余額不足提醒、業(yè)務(wù)協(xié)議到期前提醒、業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期前提醒、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功后提醒、天翼手機(jī)用戶漫游提醒、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證提醒(目前僅限通過(guò)網(wǎng)廳查詢)、消費(fèi)積分過(guò)期前提醒、改號(hào)通知服務(wù)提醒、移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠返還提醒、手機(jī)上網(wǎng)超量提醒等十項(xiàng)提醒。