自從提出“服務營銷”發(fā)展戰(zhàn)略之后，美菱在品質(zhì)服務上面的步伐越來越快。
記者了解到，美菱公司“品質(zhì)服務”升級計劃火熱出爐——不滿意您說話，折扣多少都不怕；有建議就送禮，直到冰箱送給您；不制冷就免單，美菱免費送給您；好冰箱重品質(zhì)，專家為您做見證。
美菱公司營銷總監(jiān)秦塘宗透露，2009年4月，美菱“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”正式啟動，2009年5月，“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”全國鋪開，此次“服務再升級”各項計劃的實施，就是要“將品質(zhì)服務進行到底”。
按照這些計劃，美菱也正式將“品質(zhì)服務”置于臺前，提出了“冰箱品質(zhì)服務，美菱追求公平”的策略， 除了消費者的意見和建議外，還引進第三方權威人士作為消費權益顧問，從而開啟了美菱走“品質(zhì)服務”的發(fā)展新模式。
品質(zhì)服務初露鋒芒
在美菱公司總裁王勇看來，美菱現(xiàn)在開始“品質(zhì)服務”，恰當其時?！艾F(xiàn)在的家電業(yè)顯得過于浮躁?！奔译姌I(yè)一觀察家對記者表示，整個家電業(yè)的發(fā)展一直在價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等渾濁的環(huán)境下不能自拔，陷入了一種簡單重復的競爭，整個產(chǎn)業(yè)的活力也進一步枯竭，服務營銷是家電業(yè)的突圍路徑。
記者了解到，美菱制訂出的這一攬子計劃，在此次全面推廣之前，曾在北京、濟南、太原、南昌、合肥、綿陽、南京等地進行了試點。
實際上，“品質(zhì)服務”的推出，是美菱在服務營銷戰(zhàn)略上的再次領航——2009年，美菱率先在行業(yè)里提出“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”，而這個，在一年后正在被家電業(yè)的其他品牌瘋狂復制。
秦塘宗解釋說，在品質(zhì)服務上的一系列措施，都是一脈相承，有內(nèi)在邏輯的。前期是一把把利刃，現(xiàn)在是布下了刀劍陣，完善了整個網(wǎng)絡。
對于執(zhí)行層面來說，太原分部總經(jīng)理王小成對記者表示，去年提出的服務營銷戰(zhàn)略，已經(jīng)為美菱在山西區(qū)域的銷售帶來翻倍的增長?！坝辛饲捌诘男判?，這次的全面升級會讓美菱在山西一騎絕塵。”他透露說。
“品質(zhì)服務，首先就是體現(xiàn)在產(chǎn)品的品質(zhì)上。而后續(xù)的有差異性的服務措施，也有賴于健全的服務網(wǎng)絡與保障體系才能實現(xiàn)。”秦塘宗說。
秦塘宗透露，從2009年提出服務營銷的發(fā)展戰(zhàn)略之時，企業(yè)就已經(jīng)從研發(fā)制造、渠道布控、服務網(wǎng)絡等方面制作了一個行之有效的流程路線圖。
王勇也稱，要想真正做好品質(zhì)服務，從設計源頭開始的產(chǎn)品品質(zhì)把控是最關鍵的步驟。于是美菱提出了“零缺陷設計、零缺陷制造”的健康產(chǎn)品體系，從根本上杜絕了不規(guī)范的產(chǎn)品流向市場。
“公平”價值觀與健全服務網(wǎng)絡
產(chǎn)品是消費者需求的核心，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)是對所有消費者的公平。作為制造型企業(yè)，產(chǎn)品無法達到100%的合格率。“就算萬分之一的不合格，對購買到有缺陷產(chǎn)品的消費者，就是百分之百的不公平。我們有責任為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，并對消費者因為購買有缺陷產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題給予補償，還消費者一個公平的消費環(huán)境，這就是品質(zhì)服務的出發(fā)點和落腳點?！鼻靥磷诮榻B說。
通過對家電行業(yè)服務內(nèi)容進行分析，不難發(fā)現(xiàn)，在美菱提出“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”及“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”前，無論各廠商對服務進行如何包裝，其所提供服務內(nèi)容的本質(zhì)都是基于“國家三包”基礎上的服務。這種服務并沒有和產(chǎn)品品質(zhì)相關聯(lián)，價值很難量化，無法給消費者提供比較的依據(jù)。
“在品質(zhì)服務上的一系列舉措，都是一脈相承，有內(nèi)在邏輯的，是對美菱公平價值觀外延、內(nèi)涵的深化和創(chuàng)新。我們就是想通過這些舉措，把公平的價值觀傳遞給消費者?！泵懒夤究偛猛跤略谝淮螘h上說。
為了最快的落實品質(zhì)服務的各項措施，美菱著手在全國建設一萬家鄉(xiāng)村服務站。秦塘宗介紹說，美菱鄉(xiāng)村服務站它不是專業(yè)維修機構，它為消費者提供的是非產(chǎn)品維修以外的服務項目，是為消費者提供一條快速服務通道和指南，是指導消費者如何放心、安全使用家電產(chǎn)品，收集消費者寶貴的反饋信息。通過這樣一個平臺，能很好的為消費者服務，這樣就能真正把服務送到消費者的身邊，也讓各項措施能真正落實有效。
秦塘宗對記者表示，品質(zhì)服務是未來美菱公司長期要走的路，也是個新的課題。不管會遇到怎樣的問題，公司都會真正將品質(zhì)服務進行到底。