自6月初以來(lái)，本報(bào)的一部工作電話不斷接到來(lái)自北京用戶的空調(diào)報(bào)修救助，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這部電話曾是一家空調(diào)安裝服務(wù)單位的服務(wù)電話，卻不知何故被原公司棄之不用后，又被電信局重新啟動(dòng)，最終引發(fā)了用戶的投訴熱潮。
據(jù)了解，眼下正是空調(diào)使用的旺季，連日來(lái)不斷有北京地區(qū)的用戶打電話過(guò)來(lái)問(wèn)“是大中電器服務(wù)部嗎？我家的空調(diào)壞了，麻煩你們派人過(guò)來(lái)看看”，記者粗略統(tǒng)計(jì)，每天都有3個(gè)以上的電話求助，涉及的空調(diào)品牌主要是松下、科龍、格力等，購(gòu)買時(shí)間主要在2006年期間。
一位自稱姓周的老先生在電話中告訴《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者，當(dāng)初他是在大中電器購(gòu)買的松下空調(diào)，安裝人員在空調(diào)裝好后，還專門給他留了一張服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡，而本報(bào)的電話與服務(wù)卡上的電話正好相同。前幾天，天氣熱了，開(kāi)空調(diào)才發(fā)現(xiàn)家里的那臺(tái)松下空調(diào)不制冷了。
隨后，記者從網(wǎng)上查到了松下空調(diào)全國(guó)售后服務(wù)電話“4007008881”，讓周先生直接撥打這一電話尋求幫助。但周先生卻告訴記者，他早就打過(guò)這個(gè)電話了，但語(yǔ)音轉(zhuǎn)接后告訴他一個(gè)北京地區(qū)的售后服務(wù)電話01085863690，但這個(gè)電話要么是打不通，要么總是語(yǔ)音提示，一直無(wú)法接通。最終，周先生不得不找出以前空調(diào)安裝工留下的那個(gè)服務(wù)卡。
記者注意到，與周先生有類似遭遇的，還有3位來(lái)電用戶，均是撥打松下電器總部服務(wù)熱線不通，不得按照服務(wù)卡上的電話尋求幫助。隨后，記者就此事專門采訪了廣東一家空調(diào)企業(yè)的服務(wù)部經(jīng)理。他告訴《中國(guó)企業(yè)報(bào)》記者，出現(xiàn)這種情況，可能是這家空調(diào)安裝隊(duì)曾經(jīng)是大中電器的簽約合作單位，主要負(fù)責(zé)為大中銷售的空調(diào)提供安裝、保養(yǎng)等服務(wù)工作，他們?cè)诮o用戶安裝空調(diào)后會(huì)留下自制的服務(wù)卡片，同時(shí)還會(huì)復(fù)制一份用戶的資料。一旦大中電器與這些服務(wù)單位解除合作，許多用戶在空調(diào)遇到問(wèn)題后，還會(huì)按照服務(wù)卡上的電話聯(lián)系或者求助。
一位用戶在電話中向記者抱怨，“家里的空調(diào)是2004年從大中買的，但一直到現(xiàn)在也沒(méi)有接到中大的服務(wù)電話，告知我空調(diào)服務(wù)電話換號(hào)的事情”?！皬倪@件事情上看，大中電器的服務(wù)部門在管理上也存在疏忽。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)如果更換了服務(wù)單位，都會(huì)通過(guò)電話回訪或者媒體告示等方面告知，而不是讓用戶‘四處抓瞎’”，企業(yè)的服務(wù)部經(jīng)理介紹：“每到6、7月份，空調(diào)的報(bào)修電話便會(huì)集中性井噴。如果用戶全部都撥打總部服務(wù)熱線，肯定會(huì)出現(xiàn)忙音的情況。因此，我們?cè)诳照{(diào)服務(wù)手冊(cè)上，還會(huì)直接印上各個(gè)城市的空調(diào)服務(wù)電話，讓用戶就近報(bào)修，這樣反映速度會(huì)更快”。
一位知情人士透露，目前國(guó)內(nèi)空調(diào)企業(yè)的售后服務(wù)模式，主要是依靠各地經(jīng)銷商的服務(wù)隊(duì)伍或第三方的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，總部服務(wù)熱線在接到顧客的報(bào)修或求助電話后，還是會(huì)通過(guò)客戶管理系統(tǒng)將維修指令再派到各地相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)接到指令后再與用戶聯(lián)絡(luò)，這其中會(huì)存在一定的滯后。
不過(guò)，一些用戶為了圖省事，往往在空調(diào)出了問(wèn)題后，就直接尋找當(dāng)初安裝空調(diào)的服務(wù)人員，而這些服務(wù)人員并非空調(diào)企業(yè)的員工，均是第三方的服務(wù)單位，一旦企業(yè)與該服務(wù)單位合作解約后，用戶便會(huì)在報(bào)修過(guò)程中遭遇“山寨服務(wù)隊(duì)”、“亂收費(fèi)”等陷阱。
家電服務(wù)專業(yè)人士指出，上述情況普遍存在于國(guó)內(nèi)空調(diào)售后服務(wù)領(lǐng)域，特別是在夏季空調(diào)使用的高峰期，一旦家中空調(diào)出現(xiàn)故障，為了快速解決，消費(fèi)者往往會(huì)撥打各種服務(wù)電話，而這其中極有可能埋藏“地雷”。