中國(guó)電信痛下決心改變形象
[導(dǎo)讀] “醴陵、成都事件使我們受到沉重打擊。”
一直處在媒體頻繁曝光中的中國(guó)電信最近真的被觸到了痛處。但令人高興的是，他們不再像
過去那樣出了問題就高掛免戰(zhàn)牌，與媒體捉迷藏，而是主動(dòng)約見媒體，歡迎監(jiān)
“醴陵、成都事件使我們受到沉重打擊?！?BR>
一直處在媒體頻繁曝光中的中國(guó)電信最近真的被觸到了痛處。但令人高興的是，他們不再像
過去那樣出了問題就高掛免戰(zhàn)牌，與媒體捉迷藏，而是主動(dòng)約見媒體，歡迎監(jiān)督。
中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理張繼平說：“媒體對(duì)我們的批評(píng)沒有反面的，只要是對(duì)的都是正面
的。中國(guó)電信特別是總公司一定要有氣度。希望媒體曝光成為我們改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。”
據(jù)悉，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)電信擬推出暗訪制，請(qǐng)部分專家、記者及有關(guān)人員對(duì)電信服務(wù)部
門進(jìn)行暗訪。對(duì)于引起話費(fèi)糾紛最多的代收費(fèi)問題，中國(guó)電信已下發(fā)文件，要求各地將代收費(fèi)與電
話費(fèi)分開。出現(xiàn)用戶對(duì)代收費(fèi)有疑義的，如信息臺(tái)收費(fèi)，用戶有權(quán)拒付。
促使中國(guó)電信痛下決心的，先是10月26日湖南醴陵市電信局計(jì)費(fèi)服務(wù)中的各種問題被“焦點(diǎn)
訪談”曝光，繼而是成都電話號(hào)簿公司在沒有征得用戶同意的情況下，為用戶提供特殊刊登服務(wù)而
被告上法庭。
據(jù)報(bào)道，在醴陵，用戶打一個(gè)自動(dòng)傳呼，電信局給計(jì)2．5個(gè)小時(shí)，計(jì)費(fèi)164元；用戶撥打長(zhǎng)
話、農(nóng)話超過30分鐘時(shí)，如31分鐘，按30＋31分鐘計(jì)費(fèi)。據(jù)說，這種人為的“錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)”絕非醴
陵等一兩家電信局僅有。一波未平一波又起。成都市電話號(hào)簿公司在編制《成都黃頁(yè)》時(shí)沒有征得
某家公司的同意，就為其提供了特殊服務(wù)項(xiàng)目-----用黑體字刊登用戶地址并收取“一次性費(fèi)用”
50元。
中國(guó)電信集團(tuán)公司綜合部主任司芙蓉坦言：“這兩件事使中國(guó)電信受到沉重打擊。服務(wù)問題引
起了中國(guó)電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，于11月1日召開了全國(guó)至縣級(jí)單位的電視電話會(huì)議，要求
切實(shí)改進(jìn)服務(wù)水平，樹立中國(guó)電信良好的社會(huì)形象。”
張繼平說，中國(guó)電信已經(jīng)處分了醴陵事件的有關(guān)人員。成都市電話號(hào)簿公司沒有征得用戶同意
即擅自提供服務(wù)的做法是錯(cuò)誤的，也要從中吸取教訓(xùn)。
張繼平強(qiáng)調(diào)，服務(wù)出問題，原因主要有兩個(gè)，一是觀念問題，是以用戶為中心，還是以方便自
己為中心？這是根本。二是傳統(tǒng)慣性。為此，改進(jìn)服務(wù)要標(biāo)本兼治。要真正建立優(yōu)勝劣汰的制約機(jī)
制，誰(shuí)砸電信的牌子就砸誰(shuí)的飯碗，同時(shí)要抓業(yè)務(wù)規(guī)章，逐事要求。
“中國(guó)電信有1．4億個(gè)用戶，如果有萬(wàn)分之一出問題，就會(huì)有1萬(wàn)多人告中國(guó)電信。因此服務(wù)
問題馬虎不得。”他表示歡迎各界監(jiān)督，從而使電信不斷修正自己，改善服務(wù)。
一直處在媒體頻繁曝光中的中國(guó)電信最近真的被觸到了痛處。但令人高興的是，他們不再像
過去那樣出了問題就高掛免戰(zhàn)牌，與媒體捉迷藏，而是主動(dòng)約見媒體，歡迎監(jiān)督。
中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理張繼平說：“媒體對(duì)我們的批評(píng)沒有反面的，只要是對(duì)的都是正面
的。中國(guó)電信特別是總公司一定要有氣度。希望媒體曝光成為我們改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。”
據(jù)悉，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)電信擬推出暗訪制，請(qǐng)部分專家、記者及有關(guān)人員對(duì)電信服務(wù)部
門進(jìn)行暗訪。對(duì)于引起話費(fèi)糾紛最多的代收費(fèi)問題，中國(guó)電信已下發(fā)文件，要求各地將代收費(fèi)與電
話費(fèi)分開。出現(xiàn)用戶對(duì)代收費(fèi)有疑義的，如信息臺(tái)收費(fèi)，用戶有權(quán)拒付。
促使中國(guó)電信痛下決心的，先是10月26日湖南醴陵市電信局計(jì)費(fèi)服務(wù)中的各種問題被“焦點(diǎn)
訪談”曝光，繼而是成都電話號(hào)簿公司在沒有征得用戶同意的情況下，為用戶提供特殊刊登服務(wù)而
被告上法庭。
據(jù)報(bào)道，在醴陵，用戶打一個(gè)自動(dòng)傳呼，電信局給計(jì)2．5個(gè)小時(shí)，計(jì)費(fèi)164元；用戶撥打長(zhǎng)
話、農(nóng)話超過30分鐘時(shí)，如31分鐘，按30＋31分鐘計(jì)費(fèi)。據(jù)說，這種人為的“錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)”絕非醴
陵等一兩家電信局僅有。一波未平一波又起。成都市電話號(hào)簿公司在編制《成都黃頁(yè)》時(shí)沒有征得
某家公司的同意，就為其提供了特殊服務(wù)項(xiàng)目-----用黑體字刊登用戶地址并收取“一次性費(fèi)用”
50元。
中國(guó)電信集團(tuán)公司綜合部主任司芙蓉坦言：“這兩件事使中國(guó)電信受到沉重打擊。服務(wù)問題引
起了中國(guó)電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，于11月1日召開了全國(guó)至縣級(jí)單位的電視電話會(huì)議，要求
切實(shí)改進(jìn)服務(wù)水平，樹立中國(guó)電信良好的社會(huì)形象。”
張繼平說，中國(guó)電信已經(jīng)處分了醴陵事件的有關(guān)人員。成都市電話號(hào)簿公司沒有征得用戶同意
即擅自提供服務(wù)的做法是錯(cuò)誤的，也要從中吸取教訓(xùn)。
張繼平強(qiáng)調(diào)，服務(wù)出問題，原因主要有兩個(gè)，一是觀念問題，是以用戶為中心，還是以方便自
己為中心？這是根本。二是傳統(tǒng)慣性。為此，改進(jìn)服務(wù)要標(biāo)本兼治。要真正建立優(yōu)勝劣汰的制約機(jī)
制，誰(shuí)砸電信的牌子就砸誰(shuí)的飯碗，同時(shí)要抓業(yè)務(wù)規(guī)章，逐事要求。
“中國(guó)電信有1．4億個(gè)用戶，如果有萬(wàn)分之一出問題，就會(huì)有1萬(wàn)多人告中國(guó)電信。因此服務(wù)
問題馬虎不得。”他表示歡迎各界監(jiān)督，從而使電信不斷修正自己，改善服務(wù)。
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