為了提高服務質量，消除長期以來在企業(yè)中普遍存在的給客戶提供服務過程中相互推諉、
相互扯皮的現(xiàn)象，建立企業(yè)內部科學的服務質量保證和監(jiān)督體系，中國電信集團公司最近出臺了一
項重大舉措，向全社會承諾電信服務實行“首問負責制”。

中國電信有關人士介紹，首問負責制就是：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問
負責的部門和人，要負責處理或督促相關部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務時提出的各類問題。

首問負責的部門或人受理業(yè)務的范圍包括：窗口服務態(tài)度、企業(yè)違諾及執(zhí)行上級部門文件
情況、集團客戶服務、數(shù)據(jù)客戶服務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務、電話裝移機、障礙申告、電信資費、公用電
話、話費爭議、通信質量、計費以及各類新業(yè)務的使用等與電信業(yè)務服務相關的所有咨詢或投訴。

實施首問負責的各級服務窗口包括：各類自辦營業(yè)網(wǎng)點；180、189、114、112、1000等
電話受理、投訴、查詢、障礙等服務；公用電話辦理管理及電話卡業(yè)務管理部門；上門裝移機、查
障及上門營銷服務的各類客戶經理等。