中國聯(lián)通常州分公司是移動通訊業(yè)的佼佼者。從1999年初公司開業(yè)以來的近
兩年中，手機用戶連年翻番，目前已達20萬戶。今年頭10個月，在常州全市新增手機用戶中，聯(lián)
通常州分公司占了61%的份額。企業(yè)利潤也從1999年的355萬元猛增到今年的近4000萬元。企業(yè)資
產(chǎn)從公司成立時的幾十萬元增至現(xiàn)在的5.4億元。今年10月底，聯(lián)通常州分公司在江蘇電信業(yè)第一
家、中國聯(lián)通系統(tǒng)第三家通過了IS09002質(zhì)量認證。

聯(lián)通常州分公司為
什么能創(chuàng)造如此令人矚目的業(yè)績呢？記者與聯(lián)通常州分公司總經(jīng)理陳儀偉教授進行了一次交談。

服務是潛力巨大的競爭空間

class=p14h>“我國移動通信市場競爭日趨激烈，后起的聯(lián)通常州分公司何以能在競爭中崛起
并后來居上呢？”記者問。

學者出身的老總陳儀偉說，中國的移動通信
運營企業(yè)產(chǎn)業(yè)基本是引進國外設備、產(chǎn)品和技術(shù)的新興產(chǎn)業(yè)。各地方企業(yè)的“硬件”水平彼此相
近，移動通信的資費，由于有較嚴格的宏觀管理，相互懸差也有限，移動通信市場的競爭空間主要
在服務領(lǐng)域。其次，中國的移動通信產(chǎn)業(yè)基本是國有企業(yè)，而且是壟斷型企業(yè)。老百姓稱為“官
辦”企業(yè)。廣大消費者對這類“官辦”企業(yè)一則投以信任，認為他們提供的產(chǎn)品假冒偽劣很少，比
較可靠。二則對他們的服務難以滿意：一是一切都是賣方說了算，很難聽取消費者的呼聲，二是工
作不透明，消費者很難獲得知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。發(fā)生了損害消費者權(quán)益的事，往往護短、辯解，甚至
推諉于消費者，“話費官司”不斷；三是服務態(tài)度生硬、冷漠，?！肮佟睔?，“臉難看、話難
聽”，服務缺乏“人情味”?？梢哉f，服務差是這類“官”企的通病。改進服務不僅是消費者的強
烈呼聲，也是有很多工作可做的。所以，服務是一個潛力巨大的競爭空間。要想在市場競爭中獲得
一席之地，就必須狠抓服務這個環(huán)節(jié)，誰在這方面取得突破，誰就可能贏得消費者。

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改進服務重在打“官氣”

class=p14h>“聯(lián)通常州分公司在塑造新的服務形象方面做了哪些工作呢？”記者問。

陳儀偉說：我們針對消費者意見較大的“官氣”，在改進服務上花了一
番功夫，具體做了以下幾個方面的工作：

第一、替消費者著想。移動通
信早期推出的產(chǎn)品，除了收通話費以外，還要收入網(wǎng)費，每月要收月租費。多數(shù)消費者覺得“買得
起手機，用不起話費?！蔽覀儗κ謾C消費進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者都有購置手機的愿望，但話
費承擔能力有限，40%的消費者希望每月話費在80元左右；50%的消費者可以承受每月話費100元左
右。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費者對手機都有“惜用”心理，一般都不暢開使用，只是在外出附近無
座機電話、有急事需溝通時，才開機使用。根據(jù)這個特點，我們遵照總公司的決策，結(jié)合本地實
際，在全國率先推出了“好靈通”新業(yè)務。這項業(yè)務對消費者來說是很實惠的，既可享受手機的便
捷，費用又能承受得起?！昂渺`通”推出后極受歡迎，現(xiàn)在“好靈通”用戶已占聯(lián)通常州分公司手
機總用戶的80%左右。

第二，處理好用戶投訴。用戶投訴特別是話費投
訴，在電信業(yè)中經(jīng)常發(fā)生。處理不好，極易引發(fā)“官司”。聯(lián)通常州分公司把處理投訴視為提高服
務質(zhì)量的重要手段。公司建立了一套完整的處理投訴機制，兩年來，我們做到了件件投訴有交待，
有結(jié)果。一次，有個郊縣用戶投訴稱，他在本縣境內(nèi)使用手機，卻收了他的漫游費。公司即派人到
用戶住地檢測，發(fā)現(xiàn)用戶在住地使用手機時確實產(chǎn)生了漫游，但用戶住地又確在聯(lián)通常州網(wǎng)絡覆蓋
區(qū)內(nèi)。這種“邊界漫游”是由于鄰近的其他城市基站設置等技術(shù)原因引起。這是移動網(wǎng)絡運行中經(jīng)
常出現(xiàn)的問題。盡管如此，公司仍向用戶道歉并退回了漫游費，用戶對此十分滿意。公司還決定，
今后凡出現(xiàn)類似“邊界漫游”的情況，一律按市內(nèi)話費標準計費。

第
三，方便用戶。手機是持續(xù)使用商品，購置后交納話費方便與否對手機普及率很有影響。聯(lián)通常州
分公司在辦好公司兩個營業(yè)廳同時，在全市發(fā)展了50多家專營店和代理點，辦理手機號十分方便。
話費托收點也很快建立了200多家。但是，郊縣農(nóng)村用戶依舊反映交納話費不便。公司便與遍布鄉(xiāng)
村的農(nóng)村信用社聯(lián)系，建立了托收關(guān)系，現(xiàn)在話費托收點已增加到350多家，全市每1萬人口就有
一個話費托收點，城鄉(xiāng)消費者普遍感到方便滿意。

第四，規(guī)范經(jīng)營服務
行為。電信行業(yè)是同消費者頻繁打交道的服務性行業(yè)。我們一開始就認真抓服務作風建設。結(jié)合申
報IS09002質(zhì)量體系認證，公司制訂了《經(jīng)營服務規(guī)范》、《客戶接待員作業(yè)指導書》等一系列經(jīng)
營服務行為規(guī)范，對窗口服務的態(tài)度舉止、服務用語等都作了明確規(guī)定，并把執(zhí)行規(guī)范作為考核獎
懲營業(yè)部門員工的重要依據(jù)。同時，對全市50多家專賣店、代理商也建立起嚴格的服務管理規(guī)范。
公司根據(jù)規(guī)范執(zhí)行情況和用戶反映，隨時審核或調(diào)整其專賣、代理資格。全公司上上下下一定要做
到以熱情、周到、耐心、負責和富有“人情味”的服務形象接待用戶和廣大消費者。

class=p14h>公司采取這些服務的措施，消費者是滿意的。今年我們就通話質(zhì)量、計費收費、
網(wǎng)絡覆蓋、服務質(zhì)量、互連互通等項目向用戶進行滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度達至95%。這就為聯(lián)通
常州分公司拓展市場空間創(chuàng)造了良好的條件。

　
　關(guān)鍵是要擺正位置更新觀念

“你們的實踐證明，所謂“官
辦”企業(yè)服務不好的“痼疾”是可以治好的，是可以重塑優(yōu)良服務的新形象的。那么，要提高“官
辦”企業(yè)的服務質(zhì)量，關(guān)鍵在哪里呢？”記者問。

陳儀偉說：我的看法
是，國企要轉(zhuǎn)變服務形象：一要擺正企業(yè)、員工同用戶、消費者的位置，要放下“只我一家，好壞
你都得求我”的霸主架子，樹立用戶和消費者是主宰企業(yè)命運興衰的“上帝”的觀念。二要樹立[!--empirenews.page--]
“用戶永遠是對的”觀念。用戶不滿意是企業(yè)工作沒有做到位；聽到意見首先要檢查自己的工作。
三是把對企業(yè)的服務質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)真正交給用戶和消費者。這是最有效的監(jiān)督。近兩年來，我們把
用戶、消費者的投訴、舉報情況和用戶滿意度作為企業(yè)考核獎懲的重要內(nèi)容和依據(jù)，不斷促進全體
員工提高服務水平，收到了較好的效果。