中國(guó)電信在通信服務(wù)上又邁出新的一步：信息產(chǎn)業(yè)部申訴
受理中心最新統(tǒng)計(jì)表明，去年中國(guó)電信投訴率比上年下降75％，投訴量在投訴總量中所占比重比上
年下降30個(gè)百分點(diǎn)。這是近年來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的好現(xiàn)象。


去年，中國(guó)電信一邊承受著重組改革、電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)性調(diào)
整、電話初裝費(fèi)取消等重大改革的陣痛，一邊扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)服務(wù)工作。按照周德強(qiáng)總經(jīng)理提出的
“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，中國(guó)電信這個(gè)國(guó)有特大型骨干企業(yè)打出了以提升服務(wù)質(zhì)量、以質(zhì)
量求發(fā)展、以質(zhì)量重塑企業(yè)形象的大旗，使服務(wù)工作促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。去年，中國(guó)電信新增電話用
戶3415萬(wàn)戶、互聯(lián)網(wǎng)用戶1669萬(wàn)戶，但用戶對(duì)中國(guó)電信的投訴數(shù)卻大幅下降。在信息產(chǎn)業(yè)部正式
立案的申訴案件中，中國(guó)電信上年第三季度為40件；第四季度則銳減到17件，全年投訴量下降了
75％，投訴處理滿意率達(dá)到了96．36％。


中國(guó)電信還主動(dòng)與用戶申訴受理中心、消協(xié)等進(jìn)行溝通，
及時(shí)了解服務(wù)中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)預(yù)防，妥善解決老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。特別是去年在資費(fèi)調(diào)
整、取消初裝費(fèi)、磁卡換卡等涉及廣大用戶利益的工作中，他們主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，做好準(zhǔn)備工作。與
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)簽訂了“妥善解決與消費(fèi)者有爭(zhēng)議的問(wèn)題”的辦法，遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題，聽(tīng)取消協(xié)
意見(jiàn)，盡快解決問(wèn)題。針對(duì)百姓意見(jiàn)較大的資費(fèi)問(wèn)題，實(shí)行了全月收費(fèi)、退費(fèi)問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決和取消
選號(hào)費(fèi)等措施，這些措施方便了百姓、改善了企業(yè)形象。


為了向用戶提供更好的服務(wù)，中國(guó)電信還推出了“一點(diǎn)受
理”、“一站服務(wù)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，把握好用戶投訴、咨詢的受理、處理、答復(fù)、會(huì)話四個(gè)環(huán)
節(jié)，理順內(nèi)部處理流程，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。在為用戶提供多樣化服務(wù)方面下功夫，還提供了
量身定做式服務(wù)，在部分省市試行網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，提供一卡多用服務(wù)。中國(guó)電信還重視在競(jìng)爭(zhēng)中
與其他運(yùn)營(yíng)商的合作，加大了互聯(lián)互通和接入服務(wù)力度，切切實(shí)實(shí)改變了服務(wù)作風(fēng)。


服務(wù)的改進(jìn)得到社會(huì)的認(rèn)可。去年，在中國(guó)電信的各級(jí)企
業(yè)中，有88個(gè)單位獲得全國(guó)青年文明號(hào)稱號(hào)；有6個(gè)單位獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)“用戶滿意企業(yè)”稱
號(hào)；有53個(gè)省區(qū)市電信公司被評(píng)為省級(jí)行業(yè)先進(jìn)文明單位；有337個(gè)單位獲省級(jí)青年文明號(hào)稱號(hào)。


摘自《人民郵電報(bào)》