在一系列統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示和中國電信服務質量不斷提升的形
勢下，中國電信集團公司又于7月23日召集所屬21個省級電信公司，在青海進行了為期五天的服務
質量管理培訓，以此加快和深入推進中國電信服務規(guī)范化建設的步伐。



中國電信集團公司成立后，按照周德強總經(jīng)理提出的 “全
面創(chuàng)新、求真務實、努力奮斗，力爭用五年左右時間，把中國電信建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)
集團”的戰(zhàn)略目標和“用戶至上，用心服務”的服務理念，始終把服務當作企業(yè)生存發(fā)展的生命
線，采取多種措施提升服務水平，進一步完善了以前臺為標準、以后臺為支撐、以網(wǎng)絡為基礎的服
務質量管理體系，使服務質量得到了明顯提高。



據(jù)中國人民大學和信息產(chǎn)業(yè)部所做的電信服務質量用戶滿
意度指數(shù)測評，2001年中國電信固定電話服務質量用戶滿意度指數(shù)達到了79.7的高分，名列各通
信運營商之首。在今年上半年信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心最新統(tǒng)計顯示，中國電信投訴件數(shù)在去年基
礎上又下降了81%，是投訴量較低的電信運營商之一。



此次培訓，中國電信集團公司市場部聘請了信息產(chǎn)業(yè)部申
訴中心主任李鐵亮、中國人民大學教授簡明，為與會者講授了用戶投訴的處理案例及投訴處理要
求、用戶滿意度測評方法等知識，中國電信集團公司市場部質檢處處長張梅芳就中國電信服務規(guī)
范、服務質量標準及服務質量檢查方法為與會者作了詳細解釋并提出了具體貫徹意見和要求。



據(jù)了解，此次培訓班結束后，各省級電信公司在今年9月前
將在本省范圍內先開展一次電信服務質量用戶滿意度測評，從中了解服務的真實情況，并發(fā)現(xiàn)問題
及時進行處理和改進，從而從整體上促進中國電信服務水平再上一個新臺階。




摘自中國電信網(wǎng)