未來(lái)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，既是實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)
爭(zhēng)。近期，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)吉通公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)，以“服務(wù)編織未來(lái)”為企業(yè)理念，提
出了新的服務(wù)目標(biāo)：用心為客戶服務(wù)，隨時(shí)為客戶守候；滿意的服務(wù)從“我”做起，從“1002”
開始。針對(duì)這一新的目標(biāo)，公司制訂了以客戶為中心的服務(wù)體系并采取了相應(yīng)的服務(wù)措施。


據(jù)悉，新的服務(wù)體系包括：建立以客戶為中心的閉環(huán)工作
流程，以最快的速度處理用戶的問(wèn)題。建立以北京為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，制訂服務(wù)指標(biāo)、規(guī)
范，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，為客戶提供具有人性化的服務(wù)；建立聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心及客戶信息數(shù)據(jù)
庫(kù)，為客戶提供全程全網(wǎng)的一體化服務(wù)。


其中，針對(duì)體系內(nèi)容制訂的相應(yīng)服務(wù)措施包括：變“被動(dòng)
服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與用戶之間保持良好的、長(zhǎng)期的溝通渠道。變
“我怎么為用戶服務(wù)”為“我為用戶提供什么服務(wù)”，為用戶提供方便的、多樣的、人性化的服
務(wù)，保證服務(wù)的快捷、準(zhǔn)確與效率。變“咨詢投訴受理的單一服務(wù)”為“與市場(chǎng)結(jié)合的全方位服
務(wù)”，對(duì)客戶的服務(wù)貫穿整個(gè)市場(chǎng)、銷售及售后服務(wù)的全過(guò)程，并將客戶反饋等信息提交業(yè)務(wù)部
門，作為產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開拓的依據(jù)，并成為營(yíng)銷體系的另一渠道。


同時(shí)，公司為進(jìn)一步與大客戶保持長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)
系，在以客戶為中心的服務(wù)體系與措施的基礎(chǔ)上，制訂了大客戶服務(wù)體系。內(nèi)容包括：建立大客戶
信息數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)記錄客戶的靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息；實(shí)行不定期客戶回訪制度，加強(qiáng)公司與大客戶
相互之間的溝通；設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專座） ，以保證客戶能夠及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)；
建立故障通告制度，最大程度地保護(hù)客戶利益。


摘自《人民郵電報(bào)》