昨天，信息產(chǎn)業(yè)部向社會(huì)公開通報(bào)了2002年度電信用戶滿
意度測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示在去年我國(guó)電信業(yè)進(jìn)一步深化改革的情況下，電信服務(wù)質(zhì)量與上年相比，
均有不同程度的提高，我國(guó)通信服務(wù)水平“能夠較好滿足我國(guó)用戶的需求”。



去年，信息產(chǎn)業(yè)部委托有關(guān)部門對(duì)中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的固定電話、移動(dòng)電話和ISP業(yè)務(wù)的全國(guó)用戶進(jìn)行了用戶滿意
指數(shù)抽樣測(cè)評(píng)。在參加測(cè)評(píng)的7個(gè)對(duì)象中，中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)電信的固定電話用戶滿意度指數(shù)分別為
80.1分和79.8分，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)電話用戶滿意度指數(shù)分別為76.5分和75.1分，中國(guó)
聯(lián)通165互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)為71.2分，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通共有的163互聯(lián)網(wǎng)接入服
務(wù)用戶滿意度指數(shù)為69.0分，263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)用戶滿意度指數(shù)為68.3分。



測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，與2001年度相比，電話用戶滿意指數(shù)比上
年提高0.7分，其中固定電話用戶滿意指數(shù)上升0.2分，移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)上升1.7分。ISP業(yè)
務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善較大，用戶滿意指數(shù)上升5.1分。



專家指出，與美國(guó)、歐洲等國(guó)的電信服務(wù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)
數(shù)據(jù)相比，我國(guó)固定、移動(dòng)電話用戶滿意度指數(shù)的數(shù)據(jù)具有可比性。固定電話和移動(dòng)電話的用戶滿
意指數(shù)與歐美相比處于較高水平。


數(shù)據(jù)也表明，我國(guó)西部用戶對(duì)通信的滿意度要比東部地區(qū)
高。用戶對(duì)固定電話業(yè)務(wù)的資費(fèi)透明度和計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性較為關(guān)注，對(duì)移動(dòng)電話的通話質(zhì)量和價(jià)格水平
有改進(jìn)要求，對(duì)ISP業(yè)務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)要求集中在提高接通率和提高網(wǎng)速上。


電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目
前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行做法。專家指出，滿意度指數(shù)是一種感知性指
標(biāo)，而不是技術(shù)性指標(biāo)，它是與用戶的期望值比較得出的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)確定未來(lái)發(fā)展方向
有重要參考價(jià)值。


據(jù)悉，我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)每年進(jìn)行一
次。測(cè)評(píng)方案是信息產(chǎn)業(yè)部委托中國(guó)人民大學(xué)、北京郵電大學(xué)聯(lián)合課題組經(jīng)過(guò)近一年的攻關(guān)取得的
研究成果，已通過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部組織的專家鑒定。2001年信息產(chǎn)業(yè)部首次按照該方案進(jìn)行了2001年
度電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果得到廣泛認(rèn)同，實(shí)踐證明TCSI測(cè)評(píng)方法適合我國(guó)國(guó)
情和電信行業(yè)特點(diǎn)。



摘自《人民郵電報(bào)》