朱向華


昨天，中國鐵通在廣州宣布，鐵通下屬公司鐵通華夏正式
推出“華夏通95105”業(yè)務(wù)，以此搶占企業(yè)級呼叫中心市場，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。志高空調(diào)也于
當(dāng)天簽約成為“華夏通95105”的企業(yè)用戶。


呼叫中心每年增速20%


呼叫中心自上世紀(jì)９０年代中后期起進(jìn)入我國。據(jù)有關(guān)方
面統(tǒng)計(jì)，2003年全球呼叫中心的服務(wù)市場總產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了586億美元左右。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，目前
我國的行業(yè)呼叫中心已經(jīng)建設(shè)成熟，金融、電信等行業(yè)占據(jù)了呼叫行業(yè)70%的業(yè)務(wù)量，而企業(yè)的呼
叫業(yè)務(wù)只到了10%。預(yù)計(jì)2003年-2006年，呼叫行業(yè)將會保持每年20%的增速。


但呼叫中心的運(yùn)營一直是大企業(yè)的“老大難”問題。鐵通
華夏副總裁唐秀艷認(rèn)為，很多企業(yè)曾自建呼叫中心，但自建呼叫中心的建設(shè)、通信、系統(tǒng)維護(hù)以及
人員管理的成本都是問題。一般來說，一個50座席的呼叫中心投資至少兩百萬元，500座席以上的
呼叫中心投資在千萬元以上。國外一些企業(yè)和政府部門為了節(jié)約費(fèi)用，大多把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)
化運(yùn)營商，商業(yè)呼叫中心因此一度成為市場的熱點(diǎn)，但這樣企業(yè)則必須承擔(dān)內(nèi)部商業(yè)機(jī)密為第三方
所知的風(fēng)險。


“華夏通”覆蓋全國300城市


據(jù)悉，此次推出的“華夏通”業(yè)務(wù)孕育期前后歷時兩年，
系由鐵通與華夏建設(shè)組建的合資公司鐵通華夏負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營?！叭A夏通95105”業(yè)務(wù)
主要面向全國市場的有客戶服務(wù)需求的國內(nèi)外中小型企業(yè)，行業(yè)涉及證券、IT、家電、旅游、物
流、電子商務(wù)等。


據(jù)鐵通華夏副總裁唐秀艷介紹，由于國內(nèi)電信格局的調(diào)
整，使得許多傳統(tǒng)的企業(yè)統(tǒng)一號碼客服系統(tǒng)實(shí)際上覆蓋的城市非常有限?！叭A夏通”利用鐵通全國
一張網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢，使企業(yè)可以自由地將服務(wù)延展到全國各地，并可隨時監(jiān)測整個呼叫網(wǎng)絡(luò)。據(jù)
悉，在全國電信337個本地網(wǎng)中，鐵通95105呼叫中心已有280個完成開通測試，其余將陸續(xù)開通。


盡管現(xiàn)在不少大型公司使用“800”免費(fèi)客服電話，唐秀艷
仍然認(rèn)為“95105”還有較大的市場空間。據(jù)分析，“800”免費(fèi)電話不能接收手機(jī)撥號的電話，
對于“騷擾”電話也無可奈何。唐秀艷說，“800”的這些“短板”正是“95105”的優(yōu)勢所在，
“95105”通過采用企業(yè)客戶負(fù)責(zé)本地市話費(fèi)用，企業(yè)承擔(dān)長途通信費(fèi)的方式，可以有效屏蔽無效
呼叫電話。



摘自《新快報(bào)》