朱向華


昨天，中國(guó)鐵通在廣州宣布，鐵通下屬公司鐵通華夏正式
推出“華夏通95105”業(yè)務(wù)，以此搶占企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。志高空調(diào)也于
當(dāng)天簽約成為“華夏通95105”的企業(yè)用戶(hù)。


呼叫中心每年增速20%


呼叫中心自上世紀(jì)９０年代中后期起進(jìn)入我國(guó)。據(jù)有關(guān)方
面統(tǒng)計(jì)，2003年全球呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了586億美元左右。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，目前
我國(guó)的行業(yè)呼叫中心已經(jīng)建設(shè)成熟，金融、電信等行業(yè)占據(jù)了呼叫行業(yè)70%的業(yè)務(wù)量，而企業(yè)的呼
叫業(yè)務(wù)只到了10%。預(yù)計(jì)2003年-2006年，呼叫行業(yè)將會(huì)保持每年20%的增速。


但呼叫中心的運(yùn)營(yíng)一直是大企業(yè)的“老大難”問(wèn)題。鐵通
華夏副總裁唐秀艷認(rèn)為，很多企業(yè)曾自建呼叫中心，但自建呼叫中心的建設(shè)、通信、系統(tǒng)維護(hù)以及
人員管理的成本都是問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)50座席的呼叫中心投資至少兩百萬(wàn)元，500座席以上的
呼叫中心投資在千萬(wàn)元以上。國(guó)外一些企業(yè)和政府部門(mén)為了節(jié)約費(fèi)用，大多把呼叫業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)
化運(yùn)營(yíng)商，商業(yè)呼叫中心因此一度成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)，但這樣企業(yè)則必須承擔(dān)內(nèi)部商業(yè)機(jī)密為第三方
所知的風(fēng)險(xiǎn)。


“華夏通”覆蓋全國(guó)300城市


據(jù)悉，此次推出的“華夏通”業(yè)務(wù)孕育期前后歷時(shí)兩年，
系由鐵通與華夏建設(shè)組建的合資公司鐵通華夏負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。“華夏通95105”業(yè)務(wù)
主要面向全國(guó)市場(chǎng)的有客戶(hù)服務(wù)需求的國(guó)內(nèi)外中小型企業(yè)，行業(yè)涉及證券、IT、家電、旅游、物
流、電子商務(wù)等。


據(jù)鐵通華夏副總裁唐秀艷介紹，由于國(guó)內(nèi)電信格局的調(diào)
整，使得許多傳統(tǒng)的企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼客服系統(tǒng)實(shí)際上覆蓋的城市非常有限。“華夏通”利用鐵通全國(guó)
一張網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)可以自由地將服務(wù)延展到全國(guó)各地，并可隨時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)。據(jù)
悉，在全國(guó)電信337個(gè)本地網(wǎng)中，鐵通95105呼叫中心已有280個(gè)完成開(kāi)通測(cè)試，其余將陸續(xù)開(kāi)通。


盡管現(xiàn)在不少大型公司使用“800”免費(fèi)客服電話，唐秀艷
仍然認(rèn)為“95105”還有較大的市場(chǎng)空間。據(jù)分析，“800”免費(fèi)電話不能接收手機(jī)撥號(hào)的電話，
對(duì)于“騷擾”電話也無(wú)可奈何。唐秀艷說(shuō)，“800”的這些“短板”正是“95105”的優(yōu)勢(shì)所在，
“95105”通過(guò)采用企業(yè)客戶(hù)負(fù)責(zé)本地市話費(fèi)用，企業(yè)承擔(dān)長(zhǎng)途通信費(fèi)的方式，可以有效屏蔽無(wú)效
呼叫電話。



摘自《新快報(bào)》