高鴻



繼江蘇移動在全國通信行業(yè)率先推出“話費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾活動并取得良好社會效
果后，中國移動通信集團(tuán)公司在全國各省(區(qū)市)移動公司推行這一服務(wù)舉措，目前，已有廣東、浙
江、湖南、江西、吉林等15個省、市、自治區(qū)移動通信公司向社會做出鄭重承諾，其他省份據(jù)悉也
將分階段陸續(xù)實(shí)施，預(yù)計(jì)年內(nèi)該項(xiàng)服務(wù)舉措將在全國范圍全面展開。




“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的含義是指針對已向客戶錯收的話費(fèi)，在規(guī)定時間內(nèi)由移
動公司將已收話費(fèi)減去應(yīng)收話費(fèi)的正差額雙倍返還給用戶。該服務(wù)承諾在江蘇率先推出后，即在當(dāng)
地消費(fèi)者中引起強(qiáng)烈反響。隨即中國移動通信集團(tuán)公司在全國范圍內(nèi)推廣，表明中國移動在全國范
圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、服務(wù)管理水平等方面均已達(dá)到國際一流水平。



近年來，中國移動通信集團(tuán)公司投入巨資對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，
總投入金額達(dá)到40多個億，部分省市移動公司已經(jīng)基本建成了BOSS系統(tǒng)。BOSS系統(tǒng)的建成不僅使
中國移動的計(jì)費(fèi)更加準(zhǔn)確，同時也為廣大用戶營造了一個放心透明的消費(fèi)環(huán)境打下基礎(chǔ)?；诖?，
各省移動公司都可以為本省的移動通信消費(fèi)提供詳細(xì)、全面的話費(fèi)查詢服務(wù)，消費(fèi)者可以通過營業(yè)
廳多媒體查詢、網(wǎng)上查詢、1861電話查詢、短信查詢、12590查詢等多種方式查詢話費(fèi)，從市話、
長途話費(fèi)到短信、移動夢網(wǎng)、GPRS等各種業(yè)務(wù)都可以查到詳細(xì)清單，在有的省公司的網(wǎng)站上，客
戶甚至可以查出30分鐘前的通話記錄。



此外，中國移動在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)管理等方面也做了巨大努力?；窘ǔ闪艘粋€網(wǎng)
絡(luò)結(jié)構(gòu)科學(xué)合理、功能先進(jìn)、智能化程度高、配套管理制度完善、具有良好網(wǎng)絡(luò)覆蓋的高質(zhì)量通信
網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的接通率、掉話率等指標(biāo)均達(dá)到世界一流水平。在管理水平方面，中國移動也在不斷提
高，近期實(shí)施的中國移動通信支撐系統(tǒng)信息化一期工程”企業(yè)管理信息化系統(tǒng)”建設(shè)，將使中國移
動MIS系統(tǒng)水平上升到新的層面。同時，通過MIS系統(tǒng)建設(shè)，將先進(jìn)的管理理念和企業(yè)實(shí)際情況相
結(jié)合，不斷優(yōu)化管理體系和業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)管理規(guī)范化、運(yùn)營數(shù)據(jù)化，提高企業(yè)運(yùn)營效率和資
源調(diào)配能力。



業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電信是一個服務(wù)性的行業(yè)，僅靠價格手段，很難培養(yǎng)出忠誠用戶，
而提升服務(wù)，才是增強(qiáng)用戶忠誠度、提高用戶滿意度的最有效途徑。中國移動此次在全國推出“話
費(fèi)誤差雙倍返還”承諾，將會對中國移動維護(hù)用戶，吸引用戶，提升品牌形象產(chǎn)生巨大的推動。









摘自《北京青年報》