經(jīng)過電信改革和電信重組，中國(guó)的通信市場(chǎng)已然變得和以前大不相同了，不管
是在固定通信市場(chǎng)還是在移動(dòng)通信市場(chǎng)，都已經(jīng)有了兩個(gè)以上的運(yùn)營(yíng)商，從而徹底打破了以
前的通信行業(yè)壟斷局面，而且各運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)達(dá)到了前所未有的程度。在這種情
況下，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也就不再是純粹的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而更多地向服務(wù)領(lǐng)域傾斜。作為國(guó)內(nèi)
最大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)電信在服務(wù)領(lǐng)域做了很多工作，據(jù)中國(guó)電信的有關(guān)人士介紹，這也
是中國(guó)電信落實(shí)“實(shí)現(xiàn)電信強(qiáng)國(guó)、走可持續(xù)發(fā)展之路”的一個(gè)重要舉措。



集團(tuán)公司確立八大服務(wù)措施



電信改革以后，中國(guó)電信確立了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的原則，按照“用
戶至上、用心服務(wù)”的理念，建立以營(yíng)業(yè)前臺(tái)為重點(diǎn)、以后臺(tái)為支撐、以服務(wù)為基礎(chǔ)的完善
的服務(wù)體系。堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，通過全面實(shí)現(xiàn)競(jìng)聘上崗，從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量的改
善。



有關(guān)中介機(jī)構(gòu)針對(duì)中國(guó)電信各級(jí)企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查顯示，2001年中國(guó)電信21省
服務(wù)滿意度指數(shù)為77分，2002年為79.7分，2003年則達(dá)到了80.3分，三年內(nèi)提高了3.3個(gè)百
分點(diǎn)。另據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量申訴中心統(tǒng)計(jì)，2000年至2003年，用戶向該申訴中心越級(jí)投
訴逐年下降。2000年中國(guó)電信用戶到部申訴中心有理由投訴總件數(shù)723件，為各運(yùn)營(yíng)商最多
的企業(yè)，到2001年下降到114件，下降幅度80%以上；2002年用戶有理由投訴為17件，在2001
年基礎(chǔ)上下降85%，占各運(yùn)營(yíng)企業(yè)總投訴的10%以下；2003年用戶有理由投訴為10件，在2002
年基礎(chǔ)上又下降41%，占各運(yùn)營(yíng)企業(yè)總投訴7%以下。應(yīng)該說，這樣的結(jié)果和電信改革前的中
國(guó)電信相比可謂是天地之別，據(jù)中國(guó)電信有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這得益于中國(guó)電信制定并執(zhí)行的
八大服務(wù)措施。




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