近日，信息產(chǎn)業(yè)部在官方網(wǎng)站上發(fā)布2004年一季度信產(chǎn)部直接處理的電信用戶(hù)
申訴的情況。同時(shí)，信產(chǎn)部還開(kāi)展一系列活動(dòng)以整頓市場(chǎng)。



短信首當(dāng)其沖



信產(chǎn)部日前發(fā)布的2004年第2號(hào)電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，今年一季度，信產(chǎn)部
電信用戶(hù)申訴受理中心共受理用戶(hù)申訴2276件，申訴仍大多集中在移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)的短信業(yè)務(wù)
收費(fèi)爭(zhēng)議方面。



在受理的用戶(hù)申訴中，涉及中國(guó)電信的314件，涉及中國(guó)網(wǎng)通的775件，涉及中
國(guó)移動(dòng)的504件，涉及中國(guó)聯(lián)通的591件，涉及中國(guó)鐵通的86件，涉及其他企業(yè)的6件。通告
指出，通過(guò)對(duì)申訴的調(diào)查了解、分析判斷，大部分申訴是由于電信企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳不到位，用
戶(hù)對(duì)相關(guān)電信業(yè)務(wù)政策和專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠了解而造成的，經(jīng)過(guò)信產(chǎn)部申訴中心的解釋和協(xié)商均
得到及時(shí)解決；余下需正式立案調(diào)查的申訴案件有111件，占受理申訴總量的5%。在正式立
案的111件申訴案件中，經(jīng)核實(shí)，除去經(jīng)營(yíng)者確實(shí)沒(méi)有責(zé)任的申訴案件后，共有28件，占立
案申訴的25%。這28件中，涉及申訴計(jì)費(fèi)、收費(fèi)爭(zhēng)議的16件，申訴服務(wù)質(zhì)量的5件，申訴通信
質(zhì)量的7件。



通告顯示，一季度用戶(hù)申訴仍主要集中在移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)方面。在正式立案的28
件申訴案件中，移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)方面的申訴20件，占71.4%；固定電話(huà)業(yè)務(wù)方面的申訴7件，占
25%；IP電話(huà)及其他電話(huà)卡方面的申訴1件，占3.6%。申訴仍大多集中在移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)的短信
業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議方面，如未訂制短信卻產(chǎn)生費(fèi)用、訂購(gòu)容易退訂難甚至取消訂制后仍然收費(fèi)、
短信服務(wù)提供方不明碼標(biāo)價(jià)或擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等；雖然中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通紛紛采取具
體措施規(guī)范短信息服務(wù)，收到了一定效果，但此類(lèi)投訴仍然沒(méi)有明顯減少。為此，信產(chǎn)部已
于4月中旬出臺(tái)了關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)的若干措施，對(duì)短信息服務(wù)從準(zhǔn)入資格、業(yè)務(wù)流程、
客戶(hù)服務(wù)等方面在全國(guó)范圍進(jìn)一步予以規(guī)范，規(guī)定了全國(guó)統(tǒng)一的短信息退訂方式，以切實(shí)維
護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。



組合重拳出擊



近兩年對(duì)手機(jī)短信的迅猛發(fā)展中出現(xiàn)的包括垃圾短信在內(nèi)的大量新問(wèn)題還沒(méi)有
找到很好的治理辦法，利益驅(qū)動(dòng)是垃圾短信日益增多的原因，也是垃圾短信治理阻力重重的
原因。然而治理垃圾短信卻常常遇到尷尬。在SP收信息費(fèi)的同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商們也在坐收通
信費(fèi)的漁利。電信運(yùn)營(yíng)商也確實(shí)很難做到對(duì)垃圾短信進(jìn)行有效的管治。



針對(duì)這種情況，信產(chǎn)部正式向各級(jí)通信管理局和五大電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)出《關(guān)于規(guī)
范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》。根據(jù)規(guī)定，電信運(yùn)營(yíng)商只負(fù)責(zé)短信的傳輸和在政府相關(guān)部
門(mén)授權(quán)下對(duì)帶有反動(dòng)內(nèi)容的手機(jī)短信進(jìn)行過(guò)濾，對(duì)絕大多數(shù)的短信沒(méi)有查看內(nèi)容的權(quán)利。在
沒(méi)有授權(quán)的狀況下，電信運(yùn)營(yíng)商擅自攔截用戶(hù)短信是違法的。新規(guī)定的不僅大大有利于對(duì)垃
圾短信的管理，同時(shí)對(duì)強(qiáng)迫用戶(hù)訂閱短信、資費(fèi)不明不白、取消服務(wù)難的一系列問(wèn)題都有明
確規(guī)定。



為進(jìn)一步規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為以維護(hù)電信消費(fèi)者的利益，信產(chǎn)部有關(guān)部門(mén)還
首次對(duì)固定電話(huà)網(wǎng)計(jì)費(fèi)性能進(jìn)行全面檢測(cè)。信產(chǎn)部將2004年定為“電信服務(wù)年”，全面整頓
規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議將作為重點(diǎn)落實(shí)的幾件實(shí)事之一，在加強(qiáng)政府監(jiān)管凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、加強(qiáng)移
動(dòng)短信自查自糾活動(dòng)、加強(qiáng)管理BBS和聊天室等方面都有很多具體措施。



市場(chǎng)反映強(qiáng)烈



這次，行業(yè)對(duì)包括短信問(wèn)題在內(nèi)的眾多領(lǐng)域進(jìn)行真槍實(shí)彈的討伐空前統(tǒng)一。同
為短信經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)商和SP，在略顯尷尬的自我裁定之后，終于歸依到代表最高權(quán)威和中立
的坐標(biāo)系中。在新的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)場(chǎng)之際，抓緊肅清市場(chǎng)亂局。



我們可以明顯的看到，按《通知》規(guī)定，諸如明確規(guī)范短信息服務(wù)收費(fèi)行為，
將使資費(fèi)不透明、退訂難等情況根本改觀，且執(zhí)行上沒(méi)有任何技術(shù)硬傷。而在監(jiān)管的角度，
也彌補(bǔ)了過(guò)去一大盲區(qū)，把全網(wǎng)SP置于全國(guó)同一監(jiān)管規(guī)范下，完全改變以往省級(jí)部門(mén)對(duì)外省
市SP監(jiān)管式的局面。更具深意的是，也許在明年，新的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將進(jìn)場(chǎng)，監(jiān)管部門(mén)此時(shí)肅
清短信市場(chǎng)亂局，將大大降低未來(lái)的監(jiān)管成本。





摘自　中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)導(dǎo)報(bào)