廖奇


昨天，在信產部舉行的“電信服務年研討會”上，信產部電信管理局服務質量監(jiān)督
處副處長沈泳濤說，《電信服務標準(試行)》在完成刷新后，將于今年下半年更改名稱并正式發(fā)布
施行，與此同時，《電信用戶申訴受理判定標準》也正在加緊制定過程中。這意味著備受消費者詬
病的電信服務合同中的“霸王條款”將在今年年底前徹底死去。



沈泳濤說，信產部正在加緊完善電信服務管理制度建設，以保護用戶合法權益。目
前，信產部已經組織專家，對原有《電信服務標準(試行)》及其配套的《電信服務標準網絡性能測
試方法》進行修訂。截至目前，修訂工作已經基本完成，新版本標準有望在年內更名為《電信服務
規(guī)范》后正式發(fā)布施行。全國統(tǒng)一的《電信用戶申訴受理判定標準》也在研究制定過程中，沈泳濤
介紹說，該標準目前已經征求各通信管理局和電信用戶申訴受理機構的修訂意見，也有望在近期正
式出臺。



昨天會上，來自不同領域的專家都認為，雖然激烈的市場競爭讓運營商開始轉
變觀念，對電信業(yè)務的開發(fā)也從開始時的滿足需求為主轉向根據(jù)客戶不同需求提供個性化服務，由
此電信服務市場正逐步由企業(yè)主導型、產品主導型向用戶主導型轉變，電信服務質量得到持續(xù)改
善。但隨著消費群體多元化格局的初成，電信服務矛盾也開始了深層次化，電信服務問題也正朝著
日益復雜化的趨勢發(fā)展。沈泳濤亦表示，盡管各方面都做了大量的工作來改進服務質量，與20世紀
90年代相比，電信服務水平已是今非昔比。但是仍然跟不上社會需求的變化，與國際電信服務先進
水平相比，與人民群眾的期望相比，還存在一定的差距。



作為中國消費者權益的代言人，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢說，消費者對
于有瑕疵的電信服務應該多進行投訴，同時，運營商也應該尊重并積累這些投訴。北京大學光華管
理學院副院長武常岐說，電信服務業(yè)作為一個基礎行業(yè)，其競爭力和服務水準實際上是和企業(yè)的競
爭力和服務水準有相當大的關系。



對此，沈泳濤表示，今后數(shù)月，為了促進電信監(jiān)管各項制度和整規(guī)措施的貫徹
落實，全國電信服務質量監(jiān)管工作的中心將逐步轉移到組織多層面、全方位的監(jiān)督觀察活動上來。



部分電信霸王條款



1.電話卡有效期到期后，卡內余額不退、過期作廢。



2.電信指定銀行繳費不公平，消費者到指定銀行繳費，但銀行又要求消費者開
立個人存款賬戶。



3.合同免責條款不能免責。



4.電信業(yè)務合同顛倒義務。



5.運營商強行讓消費者接受運營商其他單方要約。





摘自《北京娛樂信報》