趙永耀 白鈺



報消息 為深入推進(jìn)“服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，近日中國移動在河南鄭州召開客戶服
務(wù)研討會。中國移動通信集團(tuán)公司魯向東副總經(jīng)理在會上指出，要進(jìn)一步做好差異化服務(wù)工作，實(shí)
現(xiàn)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，提升服務(wù)形象。



會上，魯向東副總經(jīng)理全面總結(jié)了上半年中國移動的客戶服務(wù)工作，并結(jié)合當(dāng)前市
場競爭形勢，圍繞全球通、動感地帶、神州行三大品牌，詳細(xì)分析企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)和客戶感知
上存在的不足，提出了中國移動客戶服務(wù)工作近期發(fā)展思路。魯向東指出，企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢要
建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上，新形勢下必須把抓好客戶服務(wù)工作放在首要位置，進(jìn)一步做好差異化服
務(wù)，加快對內(nèi)部業(yè)務(wù)組織流程的梳理，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的管理流程和考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶服
務(wù)工作的精細(xì)化管理；要從不同的角度考慮如何使客戶滿意的問題，集中精力做好亮點(diǎn)服務(wù)工作，
提升服務(wù)形象。



魯向東著重強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)工作在企業(yè)未來發(fā)展中的重要作用。他說，隨著新技
術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷演進(jìn)，客戶服務(wù)工作在企業(yè)中所發(fā)揮的功效日益突出，必須要以客戶滿意程度為
導(dǎo)向，建立高效的業(yè)務(wù)和管理流程，將客戶服務(wù)工作落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的顯性化，進(jìn)一步凸顯品
牌內(nèi)涵，建立完善的服務(wù)體系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。會上，來自東北片區(qū)、華北片區(qū)、華南片
區(qū)、西南片區(qū)的會議代表分別圍繞“服務(wù)創(chuàng)新”、“分層服務(wù)”、“特色服務(wù)”等主題進(jìn)行了交流
和探討。






摘自 人民郵電報