缺陷手機產(chǎn)品召回制是一項企業(yè)與消費者“雙贏”的舉措，而一個公正、權(quán)威和獨立的常設(shè)機構(gòu)來對手機產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷進行檢測和認定至關(guān)重要。

　　廣西特約記者 毛天祥

　　我國手機產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出快速增長的趨勢的同時，也遭遇了投訴“高燒”不退的尷尬。最近，信產(chǎn)部發(fā)出三級警示嚴查手機質(zhì)量，并勒令部分企業(yè)整改。受《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》啟發(fā)，意識到只有盡快實施缺陷手機產(chǎn)品召回制才有助于挽救陷入投訴“旋渦“的手機產(chǎn)業(yè)。

　　手機投訴“高燒”不退。

　　截至2004年年底，移動通信用戶數(shù)已經(jīng)超過3億，手機產(chǎn)銷率達到98.8%，產(chǎn)銷銜接保持了較高水平。然而，在取得這些喜人成績的背后，手機產(chǎn)業(yè)遭遇了投訴“高燒”不退的尷尬境地。據(jù)中國消費者協(xié)會最新發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年消費者對移動電話的投訴占投訴總量的9.6%。

　　以手機為主的通信器材投訴從表面上看是手機的“三包“政策“缺鈣”所致，而歸根結(jié)底則是因為目前對手機批量制造缺陷沒有“召回”制度。消費者在碰到質(zhì)量問題時，一般只能寄希望于“三包”政策。盡管《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》在一定程度上規(guī)范了手機市場上多年存在的部分問題，但其中有些條款規(guī)定的標準低于《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，從而成為某些人逃避問題的最佳漏洞。

　　據(jù)了解，按我國有關(guān)規(guī)定，電子產(chǎn)品的標準故障率應(yīng)低于3%。但我國手機返修率已經(jīng)達到10%至15%，有些甚至在50%以上。從長遠發(fā)展來說，召回制度的出臺很有必要，據(jù)悉著名手機廠商摩托羅拉相關(guān)人士就明確表態(tài)，如果國家有手機召回制度的話，一定積極支持。

　　缺陷手機產(chǎn)品召回制：一項企業(yè)與消費者“雙贏”的舉措。

　　實行缺陷手機產(chǎn)品召回制，對手機生產(chǎn)商和電信運營商來說，利大于弊。正如天津市消費者協(xié)會秘書長路華忠所說，產(chǎn)品召回制度反映了現(xiàn)代企業(yè)的一種經(jīng)營理念，那就是“顧客就是上帝，信譽就是生命”，將有助于維護企業(yè)形象和長遠利益。

　　首先，對于電信運營商來說，實行缺陷手機產(chǎn)品召回制，將打消消費者的心理障礙，鼓舞消費者的消費信心，對電信消費起到刺激作用，使?jié)撛诘南M者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的消費者；其次，缺陷手機產(chǎn)品召回制度，對手機生產(chǎn)商有一個互動作用，召回制度施行后，手機生產(chǎn)商會在企業(yè)戰(zhàn)略上進行調(diào)整，更多地考慮消費者的權(quán)益，從而樹立良好的品牌形象和商業(yè)信譽，提高市場的認知度，緩解與消費者的對立和沖突，有利于手機生產(chǎn)商的長遠發(fā)展；再次，實行缺陷手機產(chǎn)品召回制，對于優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，形成有效競爭的市場格局，促進資源向優(yōu)勢企業(yè)集中，達到優(yōu)勝劣汰的目的，優(yōu)化我國手機產(chǎn)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)業(yè)集中度。

　　電信業(yè)一旦建立缺陷產(chǎn)品管理制度，切實維護公共安全、公共利益和社會經(jīng)濟秩序，電信運營商和手機制造商就可以樹立良好的品牌形象和商業(yè)信譽，提高市場的認知度，緩解與消費者的沖突，同時也使普通消費者享受到更佳的服務(wù)，可謂“雙贏”。

　　實行缺陷手機產(chǎn)品召回制，確立中立的認證和監(jiān)督機構(gòu)是關(guān)鍵。

　　國外的產(chǎn)品召回方式有兩種：一種是“自愿認證，強制召回”，一種是“強制認證，自愿召回“。不論實行那種形式的“召回”制度，其能否真正落實關(guān)鍵就在于“認證”。也就是說，是否有一個公正、權(quán)威和獨立的常設(shè)機構(gòu)來對手機產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷進行檢測和認定至關(guān)重要。因為只有如此，才能以此明確區(qū)分產(chǎn)品到底是“系統(tǒng)性缺陷”，還是“偶然性缺陷”。

　　這就對檢測機構(gòu)的“中立性”提出更高的要求，不僅要提高檢測設(shè)備的質(zhì)量、完善檢測制度，而且更要提升技術(shù)人員的素質(zhì)，避免召回制淪落為“有名無實”的一項制度。由此看來，有關(guān)認證和監(jiān)督機構(gòu)的確立，是實行缺陷手機召回制度一件迫在眉睫的事情。

　　此外，除了確立中立的認證和監(jiān)督機構(gòu)外，缺陷手機產(chǎn)品召回制度還需要配套細則的出臺。如果沒有細則出臺，消費者對自己在召回過程中到底擁有哪些權(quán)利就會不是很明確?，F(xiàn)在一談到“召回”，大家想到的就是退貨，實際上，“召回”體現(xiàn)的是企業(yè)對消費者負責(zé)的態(tài)度，并不等同于退貨，它有多種補償方式，如修理、退換。

　　相信手機“召回”在不久的將來會成為現(xiàn)實，尤其當各大運營商備戰(zhàn)“3G”的時候，實行缺陷手機產(chǎn)品召回制度顯得尤為重要。畢竟，這是手機產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和保障消費者權(quán)益的“護身符”。