截止到 8月16日，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通和中國(guó)聯(lián)通五家主要的電信運(yùn)營(yíng)商，分別向信息產(chǎn)業(yè)部提交了“2005年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告”。而就在此期間，“2005年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告”也已步入最后的批示階段。

　　兩份圍繞“服務(wù)”二字展開(kāi)的報(bào)告在字面上并無(wú)太大分別，但內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)上并無(wú)相同之處，據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長(zhǎng)沈泳濤介紹，前者是由各大運(yùn)營(yíng)商提交，以網(wǎng)絡(luò)接通率、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率、障礙修復(fù)平均時(shí)限等為指標(biāo)，而后者則由信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心負(fù)責(zé)提供主要內(nèi)容支持，以用戶申訴中突出反映的問(wèn)題為依據(jù)。

　　記者注意到，在注有“本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確”的各大運(yùn)營(yíng)商的報(bào)告中，不約而同地多出了具體實(shí)施的服務(wù)措施和收到的效果，很是別具匠心，且服務(wù)指標(biāo)完成的總體情況也較往年穩(wěn)中有升。但記者從受理中心處得到的信息卻是“一、二季度用戶申訴數(shù)量同比有所增長(zhǎng)”。

　　電信與社會(huì)之間得出如此矛盾的結(jié)論，問(wèn)題到底出在哪兒？有專家指出，用戶的海量增長(zhǎng)和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的“挑剔”是最根本的原因，并就此提出“企業(yè)信用等級(jí)制”的建議，其中將服務(wù)質(zhì)量，特別是“電信服務(wù)質(zhì)量通告中消費(fèi)者月投訴次數(shù)”作為重要評(píng)定砝碼。

　　該專家稱，信用關(guān)乎企業(yè)成敗，而這種內(nèi)斂的電信服務(wù)質(zhì)量，顯然更有資格成為電信運(yùn)營(yíng)商繼續(xù)圈地的本錢(qián)。

　　問(wèn)題“寬帶”

　　就在寬帶接入逐漸成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商日進(jìn)斗金的頂梁柱時(shí)，寬帶接入服務(wù)問(wèn)題也接踵而來(lái)。第二季度電信服務(wù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，電信服務(wù)方面的主要問(wèn)題來(lái)自以寬帶接入業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)問(wèn)題及個(gè)別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷人員和代理商，在上門(mén)營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)存在欺騙誤導(dǎo)電信用戶的行為。

　　據(jù)受理中心人員透露，第二季度共受理電信用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的申訴2257件，其中涉及中國(guó)電信351件、中國(guó)網(wǎng)通511件、中國(guó)移動(dòng)669件、中國(guó)聯(lián)通534件、中國(guó)鐵通139件、中國(guó)衛(wèi)通和其他企業(yè)53件。而消費(fèi)者反映比較突出的是寬帶接入業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)問(wèn)題。主要集中在：網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，上網(wǎng)過(guò)程中容易掉線；部分企業(yè)盲目發(fā)展業(yè)務(wù)，后續(xù)服務(wù)無(wú)法保證；部分企業(yè)在業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行真實(shí)、全面的宣傳說(shuō)明，用戶普遍反映實(shí)際上網(wǎng)速率達(dá)不到企業(yè)的承諾，認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行虛假宣傳甚至蒙騙消費(fèi)者等等。

　　顯然，這已經(jīng)成為繼短信陷阱、話費(fèi)誤差、電話卡余額后，又一個(gè)亟待解決的新問(wèn)題。而這些問(wèn)題正是由于近兩年消費(fèi)者需求的增加而新提出來(lái)的。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信政策研究所法制監(jiān)管研究部副主任續(xù)俊旗認(rèn)為，作為電信行業(yè)，要正視這些問(wèn)題，盡快找出解決的辦法，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。只有把成績(jī)與問(wèn)題統(tǒng)一起來(lái)看，才能對(duì)電信業(yè)得出全面、客觀的評(píng)價(jià)。

　　他表示，通過(guò)電信服務(wù)質(zhì)量通告中消費(fèi)者月投訴次數(shù)來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)的信用度，是一個(gè)很關(guān)鍵的要素，“電信運(yùn)營(yíng)商打造產(chǎn)業(yè)鏈的過(guò)程如何能讓你的合作伙伴全身心的投入？信用度高顯然是最基礎(chǔ)的，而服務(wù)則是測(cè)量信用度的一把很好的尺子?！?br />
　　尺子的作用

　　事實(shí)上，誠(chéng)實(shí)守用對(duì)于電信市場(chǎng)主體之間的網(wǎng)間互聯(lián)、費(fèi)用結(jié)算及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為有著十分重要的意義。部分企業(yè)不講信用，采取以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的、低于成本提供服務(wù)業(yè)務(wù)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，欺騙用戶，甚至做出的公開(kāi)承諾與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，電信卡銷售隨意打折、低價(jià)傾銷，不惜違規(guī)阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展業(yè)務(wù)。這些行為都是造成企業(yè)信用度下降和市場(chǎng)信用流失的主要原因。

　　專家為此建議電信主管部門(mén)將企業(yè)分為四個(gè)管理類別：守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)、嚴(yán)重失信企業(yè)，針對(duì)不同管理類別分別采取激勵(lì)、警示、懲戒和淘汰等監(jiān)管措施進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，把誠(chéng)信作為國(guó)家對(duì)企業(yè)扶持的重要依據(jù)。

　　其中，值得注意的是服務(wù)儼然成為評(píng)定企業(yè)信用等級(jí)的一個(gè)指標(biāo)。例如成為守信企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為：近一年內(nèi)未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)記錄；投資人的出資已到位；年檢為A級(jí)；電信服務(wù)質(zhì)量通告中消費(fèi)者月投訴次數(shù)在N次以下(N或M為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)數(shù))；沒(méi)有發(fā)現(xiàn)合同違約或除不可抗力、對(duì)方當(dāng)事人違約以及依法變更、解除的合同外，合同履約率達(dá)100%。

　　隨著等級(jí)的下降，評(píng)定嚴(yán)重失信企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)僅為電信服務(wù)質(zhì)量通告中消費(fèi)者月投訴次數(shù)在M次以上以及其他嚴(yán)重違反工商行政管理法律法規(guī)行為兩個(gè)指標(biāo)。

　　續(xù)俊旗告訴記者，如果用戶投訴已經(jīng)達(dá)到一定的數(shù)量，成為失信企業(yè)或嚴(yán)重失信企業(yè)，企業(yè)就要面臨被監(jiān)控或被吊銷執(zhí)照的局面。排毒工程后期“在服務(wù)和信用已逐漸呈相輔相成之勢(shì)時(shí)，”信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信政策研究所所長(zhǎng)陳金橋表示，“運(yùn)營(yíng)商必須能夠針對(duì)不同的用戶，提供個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)，否則將影響到其在市場(chǎng)中的地位?！?br />
　　事實(shí)上，在產(chǎn)業(yè)鏈的延伸中尋求創(chuàng)新，在產(chǎn)業(yè)鏈的合作中提升服務(wù)，已經(jīng)成為現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商很重要的一門(mén)功課。在今年3.15六大運(yùn)營(yíng)商代表聯(lián)合發(fā)布《服務(wù)宣言》后，他們從不同程度上對(duì)話費(fèi)誤差、消費(fèi)陷阱、電話卡余額等沉積在體內(nèi)的毒素，進(jìn)行了排毒工程。

　　從目前運(yùn)營(yíng)商和監(jiān)管部門(mén)方面的反饋來(lái)看，這一工程的確遏制了以上現(xiàn)象的泛濫。中國(guó)聯(lián)通服務(wù)處處長(zhǎng)宋彤告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者：“做好服務(wù)不是為了應(yīng)付3.15，目前，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐步讓位于品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升是企業(yè)獲得更多用戶群的重要因素?！?br />
　　但僅僅有營(yíng)業(yè)前臺(tái)的“微笑服務(wù)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電信服務(wù)是一個(gè)整體概念，是運(yùn)營(yíng)商綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，而創(chuàng)新能力將直接決定著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。隨后的幾個(gè)月中，中國(guó)移動(dòng)推出了“A+”多項(xiàng)服務(wù)和業(yè)務(wù)、中國(guó)聯(lián)通“電子客戶服務(wù)中心”成立，電信、網(wǎng)通在寬帶、小靈通、卡類等重點(diǎn)業(yè)務(wù)上展開(kāi)了等一系列的促銷活動(dòng)。

　　陳金橋表示，要摒棄“終身用戶”的概念，多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形成，意味著消費(fèi)者將有更多的選擇，已經(jīng)不存在真正意義上的“終身”用戶?？梢哉f(shuō)，及時(shí)的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)將是運(yùn)營(yíng)商更加理性的選擇。