移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)是中國(guó)移動(dòng)通信向客戶提供的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的總稱，轉(zhuǎn)瞬之間，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)已經(jīng)走過(guò)了將近五年的歷程，在短短五年之間，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)以超乎想象的發(fā)展速度實(shí)現(xiàn)了跨越式成長(zhǎng)。當(dāng)然，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)在自身的發(fā)展過(guò)程中也遇到了不少發(fā)展中的問(wèn)題，特別是在夢(mèng)網(wǎng)發(fā)展初期，一些SP利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不成熟和管理的疏漏構(gòu)建收費(fèi)陷阱，造成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)移動(dòng)通信在諸多電信運(yùn)營(yíng)商中率先開(kāi)始行動(dòng)，在2004年通過(guò)一系列的措施制止了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”少量SP的違規(guī)之風(fēng)，并且與SP共同構(gòu)建起了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制。而近期，中國(guó)移動(dòng)通信出臺(tái)的《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP信用積分管理辦法》成為移動(dòng)通信增值服務(wù)行業(yè)的又一熱點(diǎn)。這份新出臺(tái)的管理辦法直面業(yè)內(nèi)專家提出的“信用管理”難題，不僅更積極地倡導(dǎo)SP誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，還為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的消費(fèi)者賦予了更大的權(quán)利，客戶投訴情況成為決定違規(guī)SP出局與否的重要指標(biāo)。

　　消費(fèi)者權(quán)益至上：營(yíng)造健康的消費(fèi)環(huán)境

　　誕生不足五年的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)將中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)從寒冬帶入春天；移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)打開(kāi)電信業(yè)之門(mén)創(chuàng)造了合作共贏的新商務(wù)模式；移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)推翻了將手機(jī)看作通話工具的觀念，在短短幾年內(nèi)悄悄改變了人們的生活……

　　然而，這個(gè)初生的行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中卻因少量SP的違規(guī)操作引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)于整個(gè)行業(yè)的信任危機(jī)。對(duì)于移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP行業(yè)而言，2004年是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這一年中整個(gè)行業(yè)開(kāi)始積極倡導(dǎo)行業(yè)自律，并且借助運(yùn)營(yíng)商的制度與技術(shù)措施得以落實(shí)，為消費(fèi)者營(yíng)造健康的夢(mèng)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境成為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的年度關(guān)鍵詞，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)也在這一年步入成熟期。

　　面對(duì)消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)通信在2004年8月發(fā)起了第一次行業(yè)監(jiān)管行動(dòng)，這一行動(dòng)至今仍讓很多SP記憶深刻。此次整肅活動(dòng)波及的SP中不乏市場(chǎng)之中的佼佼者，同時(shí)也拉開(kāi)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)行業(yè)自律的序幕。在整肅后，中國(guó)移動(dòng)通信針對(duì)消費(fèi)者反映的“定制陷阱”和“退訂難題”推出了一系列舉措。其中，針對(duì)“退訂難題”設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的退訂方式，并且開(kāi)辟了通過(guò)1860查詢和退訂移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的通道，這種耗費(fèi)人力物力方便消費(fèi)者“退貨”的舉措恐怕除了中國(guó)移動(dòng)通信以外難覓第二家。隨后，中國(guó)移動(dòng)通信發(fā)布了國(guó)內(nèi)第一個(gè)移動(dòng)信息服務(wù)中心(M ISC)平臺(tái)，該平臺(tái)包括三個(gè)子系統(tǒng)，分別負(fù)責(zé)服務(wù)控制、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理，M ISC平臺(tái)的投入使用全面加強(qiáng)了中國(guó)移動(dòng)通信對(duì)增值服務(wù)的管理能力。該平臺(tái)能夠?qū)τ脩艉蚐P的身份進(jìn)行識(shí)別，還能夠跟蹤具體的服務(wù)項(xiàng)目、用戶注冊(cè)情況、付費(fèi)情況，甚至能夠?qū)?strong>無(wú)線服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。負(fù)責(zé)該平臺(tái)研發(fā)的研究人員表示：“移動(dòng)信息服務(wù)中心平臺(tái)能夠跟蹤SM S、MM S、W AP、IVR和所有其它無(wú)線服務(wù)，在跟蹤無(wú)線服務(wù)方面非常有效。”實(shí)際上，移動(dòng)信息服務(wù)中心在管理中的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比SP從業(yè)者的功能豐富，這幾乎是一張可以過(guò)濾掉所有違規(guī)行為的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。通過(guò)一系列以“消費(fèi)者權(quán)益”為風(fēng)向標(biāo)的舉措，中國(guó)移動(dòng)通信和SP行業(yè)在2004年給消費(fèi)者交出了一份滿意的答卷：有效解決了消費(fèi)者集中反映的“定制陷阱”和“退訂難題”，從年初到年末，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的客戶投訴率降低了幾十個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度也有大幅提高。

　　信用積分：讓消費(fèi)者為自身權(quán)益把關(guān)

　　通過(guò)一系列行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律活動(dòng)，

　　中國(guó)移動(dòng)通信和SP一起成功為消費(fèi)者營(yíng)造了健康的消費(fèi)環(huán)境。盡管各項(xiàng)措施成效顯著，中國(guó)移動(dòng)通信卻沒(méi)有停止為消費(fèi)者維權(quán)的步伐。最近，中國(guó)移動(dòng)通信將首開(kāi)信用管理先例，出臺(tái)《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP信用積分管理辦法》，以維護(hù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序、激勵(lì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)合作伙伴誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。這份辦法的出臺(tái)，也標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)通信不僅僅通過(guò)倡導(dǎo)行業(yè)自律來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還讓消費(fèi)者成為了市場(chǎng)監(jiān)管的主導(dǎo)力量和主角。

　　據(jù)介紹，信用積分管理考核指標(biāo)包括SP違約行為、客戶投訴情況、合作滿意度三方面內(nèi)容。管理辦法中設(shè)計(jì)了比較詳細(xì)的SP短信業(yè)務(wù)積分規(guī)則，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有發(fā)生違約行為、投訴率合格、滿意度合格的誠(chéng)信SP實(shí)行加分獎(jiǎng)勵(lì)；反之則對(duì)SP實(shí)行減分。中國(guó)移動(dòng)通信介紹，作為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的合作伙伴，SP的信用度對(duì)于保護(hù)移動(dòng)用戶的消費(fèi)權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展非常重要?！兑苿?dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法》只是一個(gè)開(kāi)端，中國(guó)移動(dòng)通信將陸續(xù)制定W AP、彩信、IVR等業(yè)務(wù)線的SP信用積分管理辦法，最終建立一個(gè)完善的合作伙伴信用度綜合管理機(jī)制，對(duì)SP所運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的信用積分進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，考核合作伙伴的信用度。對(duì)于信用低者，輕則暫停業(yè)務(wù)使用，重則取消合作資格。

　　該辦法中前兩項(xiàng)重要指標(biāo)都來(lái)自移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的消費(fèi)者———移動(dòng)用戶。SP違規(guī)行為除了通過(guò)中國(guó)移動(dòng)通信的M ISC平臺(tái)進(jìn)行控制外，更多的線索來(lái)自消費(fèi)者投訴。客戶投訴本身也構(gòu)成了《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP信用積分管理辦法》中的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。一旦客戶的投訴被核實(shí)，相關(guān)的SP輕則被減掉信用積分，重則停止業(yè)務(wù)合作。通過(guò)制度化的指標(biāo)，中國(guó)移動(dòng)通信鄭重地將SP去留的決定權(quán)交給了上帝———消費(fèi)者。移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)客戶需求而生，客戶最終的消費(fèi)也是行業(yè)得以存續(xù)和發(fā)展的動(dòng)力。將千萬(wàn)體驗(yàn)和消費(fèi)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的客戶推上市場(chǎng)監(jiān)管的主角位置實(shí)乃明智之舉，讓消費(fèi)者成為自身權(quán)益的守望人才能以消費(fèi)者之力促進(jìn)和進(jìn)一步倡導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　在自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，“以客戶為中心”幾乎是黃金法則。中國(guó)移動(dòng)通信近年的市場(chǎng)舉措表明，這家擁有全球最大規(guī)模的用戶群體的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在走向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中漸漸完成了以企業(yè)為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。