七大措施之一甄選優(yōu)秀的代理商

　　社會上好多公司在追逐利益的同時往往會失去誠信，因此運營商甄選好的代理商尤為重要。優(yōu)秀的代理商應該符合以下要求。

　　1.與運營商經營理念一致。代理商的經營理念應該和運營商高度統(tǒng)一，充分認識到自己所從事的工作的目標，這樣才能與運營商的步調協(xié)調一致，從而共同成就一番事業(yè)。

　　2.良好的銷售網絡。代理商的銷售網絡能夠覆蓋某個區(qū)域市場，各類渠道能夠橫向和縱向有機結合。渠道的深度和寬度能夠滿足運營商開展業(yè)務的要求，減少運營商的網點建設費用，并能夠迅速滲透整個市場，提高市場占有率和市場知名度，實現(xiàn)對整個區(qū)域市場的深耕細作。

　　3.比較強的分銷能力。代理商能夠充分調動各類渠道的積極性，制訂合理的分銷政策，有效管理好二、三級分銷商和導購員，讓每一個分銷商都把代理的品牌作為第一品牌來經營。把每一個終端打造成“形象好、位置好、出樣好、導購員培訓好、銷量好”的“五好”終端，實現(xiàn)每個終端的銷量最大化、周轉速度最快化。

　　4.良好的客情關系。代理商應同區(qū)域內的各級分銷商、各類中小型企業(yè)客戶擁有良好的客情關系。一個品牌的運營是一個系統(tǒng)工程，需要處理好同社會各個部門的關系，而代理商是處理區(qū)域內各個部門關系的最好載體，尤其是在地方，跟大大小小、形形色色的部門打交道需要具有良好的客情關系。

　　5.完善的售后服務體系。售后服務的好壞直接影響著品牌的生命力，代理商也代表著企業(yè)的形象。因此一個優(yōu)秀的代理商應具有良好的售后服務意識，把售后服務當成一項長期的戰(zhàn)略，組建一支專業(yè)的售后服務隊伍以解決區(qū)域內的售后服務問題。

　　七大措施之二建立統(tǒng)一的市場質量標準

　　質量是一個永恒的主題，服務質量的好壞直接影響客戶的滿意程度，然而運營商追求服務質量的同時是否也關注了代理商服務的質量呢？質控人員該如何監(jiān)控代理商的質量呢？在不干涉代理商公司自身的人員架構、運作流程、管理模式的前提下，用統(tǒng)一的市場質量標準對其服務質量做考核是最好的原則。雖然運營商的各個分支機構位于不同的城市，但是執(zhí)行的是統(tǒng)一的服務質量標準和操作流程。雖然運營商的操作方式和流程可能存在差異，但是對于整個行業(yè)來說，運營商對每個服務質量好壞的評判依據(jù)和標準是一致的。然而代理商作為獨立經營的公司有自己的操作管理模式，運營商不可能以本公司的一套操作流程和質量控制標準去要求它們照搬。每個代理商公司會綜合考慮成本、人員、規(guī)模等各方面因素而建立自己的操作方式，運營商必須尊重每個公司的人員架構和運作流程。如代理商公司沒有設立獨立的專職服務質控督導，運營商就不能強求，但是如果沒有復核這一環(huán)節(jié)就是不完善、不可靠的，服務質量也沒有了保障，運營商必須在這方面做要求。所以運營商用統(tǒng)一的市場質量標準去考核代理商的服務質量是必要的。

　　七大措施之三針對不同代理商采取差異化合作策略

　　針對與代理商合作時間的長和短、代理服務項目數(shù)量多和少、自己公司業(yè)務占有該代理公司業(yè)務量比重高和低的不同，電信運營商在合作過程中的工作重心和監(jiān)控檢查側重點也應不盡相同。

　　對于即將合作及合作不久的代理商，運營商除了在訪問環(huán)節(jié)上對其有一定的考核外，在質控方面也必須檢查在服務的執(zhí)行過程中這個環(huán)節(jié)是否存在、是否起到作用等。在服務的執(zhí)行過程中，作為監(jiān)控公司的復核人員更關注的是代理商是否統(tǒng)一執(zhí)行運營商公司該服務的最低復核要求、是否使用統(tǒng)一的復核問卷、復核的質量高低等。在明確代理商的要求和做法的同時，必須跟進檢查它們的執(zhí)行和結果，特別不能忽視的是一些小的細節(jié)，如復核基礎資料的填寫、保存等，這對于隨時了解代理商的質量控制非常有幫助。

　　假如長期合作的某個代理商(尤其是以運營商某項服務業(yè)務為重點的代理商)在服務項目操作上的流程、管理方式、對服務項目的理解、人員配置等各方面已經與運營商有一定默契，這樣的代理商需要的不是手把手的指導，而是更希望運營商能夠把它們當作自己公司的部門一樣去看待，給予更多的專項培訓或有發(fā)展性的建議。

　　如果說對于合作不久的代理商，運營商關心的是具體復核環(huán)節(jié)的準確性，并可以用嚴謹?shù)臉藴嗜z查其工作的話，那么對于長期合作的代理商則必須先在思想上統(tǒng)一對質量的認識。它們不需要克隆運營商的操作方式及復核工具設備，但是可以借鑒，而運營商對它們的監(jiān)控也不僅僅是細節(jié)，更多的是幫助它們一起在每個階段尋求為了達到這個統(tǒng)一的質量標準雙方可以接受的最佳方式。

　　七大措施之四加強服務過程中的監(jiān)控

　　目前代理商主要通過代辦放號、終端買賣等獲得相應的酬金回報，電信企業(yè)對代理商的爭奪也不亞于市場的競爭。然而目前的中小代理商在誠信方面很難保證，今天跟某一運營商簽訂了專營協(xié)議，明天可能又去代理別的運營商的電信業(yè)務，為了更好地激勵這些代理商，運營商可以通過提高酬金來吸引代理商，但是酬金也不可能無限制提高。

　　如何做好服務過程中對代理商的監(jiān)控是每個公司都很關心的一個重要問題。首先，運營商在與代理商簽訂合同時候可以采用“押金+期限”的形式來管制代理商，以期約束代理商在服務過程中的不良行為。其次，在具體的服務過程中，無論合作時間長短，運營商的復核人員也必須時刻關注它們的復核環(huán)節(jié)的操作。雖然運營商不可能像訪問人員一樣在現(xiàn)場第一時間看到代理商的具體操作，但是運營商可以通過一些方法來檢查。如果無法聽到復核錄音，運營商可以讓代理商的復核員打電話給運營商做模擬電話復核；運營商也可以通過定期的復核進度報告來檢查它們的復核工作是否達到運營商的最低要求，對于有問題訪問員的問卷處理是否合理；對于客戶的投訴問題如何處理；運營商還可以通過不定期的隨機抽取某個服務項目的復核資料來檢查代理商的復核工作。“提出—執(zhí)行—反饋—跟進—考核”是現(xiàn)階段在服務實行過程中運營商努力去達到的，當然能夠做好這個過程需要代理商的支持和協(xié)助。

　　七大措施之五走出與代理商合作過程中的誤區(qū)

　　在與代理商的合作過程中，運營商在實際執(zhí)行過程中往往會存在許多誤區(qū)。[!--empirenews.page--]

　　誤區(qū)一：復核比例的多少與質量成正比。不同代理商的操作方式有很大差異，如在復核比例和方式上，有的電信公司對于問卷復核總比例幾乎達到100%，但是缺少一定數(shù)量的實地復核，而有的公司復核比例是有限的(剛剛達到運營商服務項目的最低要求)，但卻做到了電話復核及實地復核有效結合。在進行外圍復核時，如果發(fā)現(xiàn)問題，運營商不會因為代理商的復核比例多而判斷其問卷的質量就好，因此在外圍復核時發(fā)現(xiàn)問題，代理商用其公司的高復核比例來做解釋是毫無用處的。

　　誤區(qū)二：重視復核形式，忽略復核質量。復核問卷只是一個復核的大綱，不可能面面俱到。如何運用好復核問卷來發(fā)現(xiàn)問題是復核的關鍵所在。如在復核過程中詢問被訪者訪問所用時間一題時，所有的被訪者幾乎都脫口而出用了30分鐘，運營商就應該“重視”該訪問員了，可能在運營商的追問下被訪者會說出當時的實際情況。

　　誤區(qū)三：復核過度，語氣過激。事后復核是發(fā)現(xiàn)訪問員訪問真實性的有效方法之一，但是復核員必須帶著平和的心態(tài)去詢問被訪者，不能帶有警察抓小偷的心態(tài)去“逼問”被訪者，這樣反而會影響復核答案的正確性，也會令被訪者反感。即使發(fā)現(xiàn)問題，也要通過復核員的追問區(qū)別出是訪問員的故意作弊還是訪問技巧欠缺所造成的，或是被訪者方面的問題，這樣對待不同性質的廢卷，運營商可以協(xié)助訪問部門在最短時間內有針對性地解決問題。

　　誤區(qū)四：外圍復核包辦制。在當?shù)貜秃撕屯鈬鷱秃酥?，當?shù)貜秃说馁|量高低遠比外圍復核更有效。當?shù)貜秃瞬粌H占有語言上的優(yōu)勢和實地復核的優(yōu)勢，更大的優(yōu)勢是一旦發(fā)現(xiàn)問題，遠比外圍復核發(fā)現(xiàn)問題后對服務項目造成的影響要小。

　　誤區(qū)五：復核合格率高，問卷質量就高。問卷的真實性僅僅是問卷質量中的一方面，問卷的質量包括很多個方面，如卷面的質量、回答問題的深入程度、問題詢問的尺度、答案記錄的規(guī)范性等。如果能夠運用事后復核和問卷審核相輔相成的質控方法是相對有效的。

　　一直以來，在與代理商公司的合作中，電信運營商的質控監(jiān)控往往容易被忽略或簡單地定性。作無論每個公司具體的操作方式會有如何的個性特點，質量卻是不變的主題，因此運營商和代理商同樣有共同語言，運營商協(xié)助代理商建立有一定安全系數(shù)的復核系統(tǒng)非常有意義。

　　七大措施之六建立和諧的雙贏合作模式

　　運營商和代理商是利益戰(zhàn)線的共同體。微軟的成功很大程度上是因為它構筑了一個涵蓋軟件、硬件、服務、培訓等領域的龐大產業(yè)鏈，大家都可以從這個產業(yè)鏈上拿到屬于自己的那份利益。代理制度作為現(xiàn)代企業(yè)開辟渠道、搶占市場、提高市場占有率的重要手段，建立在雙方和諧雙贏的基礎之上。正是基于這一點，電信運營商制定總體發(fā)展綱要時要優(yōu)先考慮到代理商的切身利益，出臺既具靈活性又具原則性的代理商合作機制，不能一味地利用自己位置的優(yōu)勢過分地從代理商攫取過大的利潤份額，而應建立雙贏合作的模式。

　　首先，運營商應為代理商提供更多資訊。這些資訊包括新品開發(fā)、企業(yè)整體動態(tài)、業(yè)界趨勢、社會風云(與電信業(yè)息息相關的信息)、市場變局、主要競爭對手動靜、調研數(shù)據(jù)與結論等。代理商受各方面因素影響，在獲得資訊利用方面往往比較消極，但這些資訊對提高客戶銷量、拓展市場有極大幫助。運營商如能有選擇性地提供一些合適的資訊給代理商，往往能引起客戶的特別注意，從而贏得代理商的感激，這對提升代理商忠誠度是極有幫助的，在代理商獲利的同時，運營商自己也會分得一杯羹。

　　其次，運營商應協(xié)助代理商策劃各類促銷活動，并提供其它咨詢方案。一般而言，代理商的優(yōu)勢在于終端促銷和熟悉當?shù)孛袂榱曀?，企業(yè)的優(yōu)勢則在于整體活動策劃，兩種優(yōu)勢互補，相得益彰。一些運營商的市場人員因為某些原因，總是回避與代理商進行交流、合作，這從側面造成代理商品牌忠誠度的降低。事實上，代理商是非常歡迎企業(yè)與之進行全面合作的。

　　再次，加強對代理商的引導和建立，完善營銷培訓。許多代理商都沒有專門的營銷培訓機構，因此運營商應該主動與之聯(lián)系引導，洽談有關聯(lián)合培訓的事項，畢竟受到培訓的賣場員工能夠為代理商創(chuàng)造更大的價值。

　　最后，還應當描繪出未來藍圖，并讓代理商憧憬將來的“中長期利益”，捆綁企業(yè)與代理商。身處競爭激烈、朝夕變更的電信業(yè)，每個代理商在追求短期利益的同時，也在考慮未來長遠發(fā)展。這時，運營商就應該通過多方溝通、協(xié)調、合作，使代理商信任自己，相信自己的未來發(fā)展，進而引導代理商跟隨自己走。

　　七大措施之七培育、扶持具有市場競爭力的代理商

　　代理商是一個合法的經營者，電信運營商在與代理商合作的過程中，應當有意識地培養(yǎng)幾支具有一定規(guī)模的代理商。運營商可以摸索出類似連鎖形式的代理制度，電信業(yè)務發(fā)展到哪兒，代理業(yè)務也發(fā)展到哪兒。這樣做有以下幾點好處。首先，這種成規(guī)模的代理機制可以使代理商很容易理解電信業(yè)務、開展電信業(yè)務。其次，連鎖式的代理可以使得代理的制度等統(tǒng)一規(guī)范化。再次，就是這種成規(guī)模的代理機制具有很強的抗風險能力，假如出現(xiàn)意外，能夠抵抗一定的風險，這樣代理商不至于在一次意外事故之后便倒閉，運營商也不用再重新去找新的代理商。

　　運營商在培育、扶持代理公司過程中要把握住如下幾點。1.代理商應該是具有獨立的法人資格、可以獨立承擔民事責任的個人或企業(yè)單位。這一點是最重要的，不能把培育代理商變成自己的一個部門或者分支機構，兩者應當僅僅是單純的經濟關系。2.代理商應該擁有相關的市場人員、服務人員和相應的辦公設備。3.代理商辦公場地應該設在當?shù)氐某菂^(qū)范圍內，且有一定的市場開拓能力。4.代理商應該擁有一定的營銷隊伍和銷售網絡。

　　電信運營商與代理商既有共同利益，又有利益沖突，既需合作，又有矛盾，是互相依存的關系，這種關系決定了雙方在今后的市場競爭中要不斷探索與創(chuàng)新，從而為長期共贏的合作奠定共同發(fā)展基礎。市場經濟的激烈競爭把企業(yè)與代理商緊緊地捆在了同一條生死鏈上，共同的利益促使它們必須團結一致，并肩作戰(zhàn)。


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