對(duì)于電信服務(wù)來說，現(xiàn)在的首要問題已經(jīng)不是思考和“唱高調(diào)”，而是行動(dòng)起來。

　　在1月22日舉行的“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)電信服務(wù)專題研討會(huì)上，信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華強(qiáng)調(diào)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須持之以恒地改進(jìn)工作方式方法，真正解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，靠改善服務(wù)贏得市場(chǎng)。

　　順應(yīng)這一最新基調(diào)，在有關(guān)部門的推動(dòng)下，圍繞一些最直接、最現(xiàn)實(shí)的服務(wù)問題，六大運(yùn)營(yíng)商和SP們展開了行動(dòng)，形成了2007年第一股運(yùn)營(yíng)熱潮。

　　改進(jìn)8.3億份合同

　　中國(guó)電信業(yè)，包括固網(wǎng)、移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)用戶共有8.3億，這就代表著8.3億份合同，其中每一份合同如果處理不當(dāng)都會(huì)產(chǎn)生糾紛。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局有關(guān)人士告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者，盡管對(duì)于電信服務(wù)所發(fā)生的投訴只占合同總量的不到1%，但由于基數(shù)龐大，造成的實(shí)際影響就顯得非常大。

　　正因?yàn)槿绱耍谟尚畔a(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國(guó)電信用戶委員會(huì)聯(lián)合發(fā)起，將歷時(shí)十三個(gè)月的“誠信服務(wù),放心消費(fèi)”行動(dòng)中，有關(guān)各方把改善服務(wù)的重點(diǎn)集中在合同的具體細(xì)節(jié)和落實(shí)上。

　　就在近期，六大運(yùn)營(yíng)商分別結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)，提出了改善新一年服務(wù)的務(wù)實(shí)舉措：中國(guó)電信承諾對(duì)用戶裝機(jī)實(shí)行預(yù)約服務(wù)，年內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)向用戶提供市話詳單查詢服務(wù)；除了預(yù)約和市話詳單外，中國(guó)網(wǎng)通還承諾從3月份起在北方10省級(jí)公司提供同城移機(jī)不改號(hào)服務(wù)；中國(guó)移動(dòng)則提出，從2月1日起全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，在營(yíng)業(yè)廳提供“一臺(tái)清”、“免填單”服務(wù)以及全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”等八項(xiàng)服務(wù)承諾；中國(guó)聯(lián)通表示，將對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)實(shí)行“先取證屏蔽，后違約處理”；中國(guó)鐵通也不甘落后，將率先在全國(guó)300多個(gè)地市提供本地市話詳單查詢服務(wù)；中國(guó)衛(wèi)通也將結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，開通7×24小時(shí)熱線電話服務(wù)。

　　與此同時(shí)，以新浪、騰訊為代表的諸多SP也行動(dòng)起來，紛紛表態(tài)將采取務(wù)實(shí)措施，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠信服務(wù)，全面提升服務(wù)水平，勇于承擔(dān)維護(hù)電信用戶合法權(quán)益社會(huì)責(zé)任。

　　據(jù)記者了解，這些承諾的宣傳活動(dòng)將以“各運(yùn)營(yíng)商宣傳周”的形式，一直持續(xù)到“3·15”。

　　利益共同增長(zhǎng)點(diǎn)

　　在做出服務(wù)承諾的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商們也看到了更遠(yuǎn)的前景，即電信服務(wù)并不僅僅是單純的付出。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，服務(wù)是電信經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者之間唯一能實(shí)現(xiàn)利益共同增長(zhǎng)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明了這一點(diǎn)。去年，信息產(chǎn)業(yè)部組織開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”及“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”活動(dòng)，初步解決了社會(huì)反映強(qiáng)烈的主叫號(hào)碼顯示不準(zhǔn)確、114跨網(wǎng)查號(hào)難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)方面也取得了明顯成效。這些都有效地促進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)的使用。

　　去年，信息產(chǎn)業(yè)部因大力推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，使全國(guó)電信資費(fèi)整體水平比上年下降11.47%，但是總體電信收入?yún)s沒有下降，表明服務(wù)水平提升的經(jīng)濟(jì)價(jià)值不容小覷。

　　更好的例子來自于農(nóng)村市場(chǎng)，自信息產(chǎn)業(yè)部2004年組織基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施村村通電話工程以來，已累計(jì)為全國(guó)6.7萬多個(gè)無電話的行政村開通了電話，完成電話裝機(jī)數(shù)百萬部，受益農(nóng)村人口達(dá)到幾千萬。有分析人士認(rèn)為，正是由于在農(nóng)村市場(chǎng)取得的成功，中國(guó)移動(dòng)這樣的運(yùn)營(yíng)商才能在新增用戶數(shù)上一枝獨(dú)秀。

　　由此可見，提升服務(wù)水平的種種承諾，代表了電信業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的新認(rèn)知，已經(jīng)成為一塊“金字招牌”。

　　尋找最優(yōu)解決方案

　　有專家認(rèn)為，除了硬性的服務(wù)承諾之外，電信服務(wù)在思路和態(tài)度等方面的“軟環(huán)境”也需要得到改進(jìn)。

　　武高漢講了這樣一個(gè)故事：一天，一家超市老板遇到了他的一個(gè)老鄰居，就問：“為什么十年來，你從來沒有到我的超市里去過哪怕一次？”那個(gè)鄰居回答：“因?yàn)榫驮谑昵?，有一次你們那里的服?wù)人員對(duì)我十分不禮貌，從此我再也不去你們那買東西?！蔽涓邼h表示：“如果電信服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)問題不解決，運(yùn)營(yíng)商將來很可能會(huì)遭到那個(gè)超市一樣的待遇。”

　　電信行業(yè)的特點(diǎn)是提供公共產(chǎn)品，覆蓋面很大，和廣大群眾有聯(lián)系，關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，但由于它又有自然壟斷的特點(diǎn)和保證國(guó)家安全的責(zé)任，完全的客戶主導(dǎo)服務(wù)思路還有許多難度，在這種情況下，提倡行業(yè)道德，提高企業(yè)員工的社會(huì)責(zé)任感，就具有十分重要的意義。

　　奚國(guó)華認(rèn)為，做好電信服務(wù)對(duì)推動(dòng)社會(huì)的和諧至關(guān)重要。今年，信息產(chǎn)業(yè)部將繼續(xù)加大力度，直接針對(duì)人們最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。

　　六大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)承諾要點(diǎn)?

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理冷榮泉：年內(nèi)可查市話詳單

　　中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司副總裁朱立軍：北方10省同城移機(jī)無須換號(hào)

　　中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司副總裁沙躍家：全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議

　　中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司副總裁李剛：首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)

　　中國(guó)衛(wèi)通集團(tuán)公司副總經(jīng)理郭浩：IP卡過期一月內(nèi)可申請(qǐng)延期

　　中國(guó)鐵通集團(tuán)公司副總經(jīng)理潘維越：全面提供本地市話詳單查詢服務(wù)