又到一年3·15，幾家歡喜幾家憂。3月15日晚，央視3·15晚會(huì)在3年之后再次聚焦垃圾短信問題，曝光了多個(gè)中國電信地方公司利用已經(jīng)基本退市的小靈通資源為“垃圾短信”提供通道的事件。事件曝光后，中國電信于第一時(shí)間做出了積極響應(yīng)，表示對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，將堅(jiān)決處理，絕不姑息，并表示，將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展嚴(yán)肅的自查自糾。

工業(yè)和信息化部也于3月16日表示，將立即組織通信行業(yè)開展垃圾短信自查自糾活動(dòng)，要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)重點(diǎn)針對(duì)行業(yè)類應(yīng)用等端口類短信息群發(fā)業(yè)務(wù)組織開展清理排查工作。

與2009年相比，2012年的通信業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期：3G市場(chǎng)規(guī)模商用，移動(dòng)、寬帶、互聯(lián)的時(shí)代已經(jīng)到來。與之相伴隨的是，通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提升。為了適應(yīng)新市場(chǎng)環(huán)境下用戶的新需求，通信業(yè)不斷制定和實(shí)施了大量、豐富人性化服務(wù)措施。

盡管可能有著種種“難處”，但如何在推行大量好服務(wù)的同時(shí)，避免壞行為，是通信業(yè)必須思考的命題。

垃圾短信又入視野

央視3·15晚會(huì)報(bào)道稱，包括東莞電信、上海電信、湖北電信等在內(nèi)的多個(gè)地方電信公司都存在如下現(xiàn)象，即利用已經(jīng)基本退市的小靈通閑置網(wǎng)絡(luò)，建立短信群發(fā)平臺(tái)，為一些“群發(fā)商業(yè)廣告”的公司提供短信發(fā)布服務(wù)。報(bào)道稱，“垃圾短信”為地方電信帶來了很高的收入。

一石激起千層浪?！锻ㄐ女a(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者在網(wǎng)上看到，一邊是大量網(wǎng)民和普通用戶的憤慨。一位用戶對(duì)記者表示，“原來垃圾短信都是中國電信造成的，堅(jiān)決抵制中國電信。”其實(shí)，地方電信公司提供的只是發(fā)布平臺(tái)，這一認(rèn)識(shí)顯然有失偏頗。另一邊則是業(yè)內(nèi)人士對(duì)此事的分析和探討。很多人反思了運(yùn)營商KPI考核體制以及其帶來的企業(yè)氛圍。全業(yè)務(wù)時(shí)代，通信業(yè)進(jìn)入了前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，特別是在此次曝光的大客戶市場(chǎng)領(lǐng)域，更是早已展開了“刺刀見紅”的“血拼”。“在這種形勢(shì)下，通信業(yè)更應(yīng)將‘提供服務(wù)’變?yōu)?lsquo;提供更好的服務(wù)’。”有業(yè)內(nèi)人士呼吁。

此外，很多業(yè)內(nèi)人士更紛紛質(zhì)疑，電信運(yùn)營商應(yīng)如何擔(dān)負(fù)起短信通道上內(nèi)容監(jiān)管的職責(zé)。畢竟，我國對(duì)垃圾短信的界定尚無明確規(guī)定。例如，一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，“什么是垃圾?如果發(fā)送的正好是消費(fèi)者想要的內(nèi)容，是否就不是垃圾了呢?運(yùn)營商對(duì)內(nèi)容沒有監(jiān)管權(quán)。短信營銷是執(zhí)法的灰色地帶，需要的是規(guī)范管理。”

近年來，在工業(yè)和信息化部的領(lǐng)導(dǎo)下，電信運(yùn)營商開展了數(shù)次整治垃圾短信的行動(dòng)。工業(yè)和信息化部也要求，對(duì)行業(yè)類應(yīng)用等短信息端口，電信運(yùn)營商應(yīng)確立事前嚴(yán)格審查、事中加強(qiáng)業(yè)務(wù)撥測(cè)和用戶投訴處理閉環(huán)管理，事后嚴(yán)格處理的業(yè)務(wù)管理制度。但正如上海通信管理局辦公室副主任陳波所言，目前處理垃圾短信在技術(shù)上能夠輕松實(shí)現(xiàn)，只需設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行審核過濾即可，但是垃圾短信現(xiàn)在還沒有明確定義，無法進(jìn)行批量處理。

但無論如何，一些公司在明知是垃圾短信的情況下，仍就提供業(yè)務(wù)服務(wù)，無疑是無視用戶利益和行業(yè)發(fā)展的行為。

中國電信靖江分公司總經(jīng)理唐繼東在微博上憤慨表示，“收入壓力再大也不能碰垃圾短信。他對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，他對(duì)行業(yè)不負(fù)責(zé)。”

事實(shí)上，中國電信已于3·15當(dāng)晚第一時(shí)間做出了響應(yīng)，表示“一貫反對(duì)垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅(jiān)決的”，已成立專門小組，將對(duì)曝光涉及的違反中國電信集團(tuán)相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。

3·15運(yùn)營商舉措頻出

“通信服務(wù)水平相比很多行業(yè)而言，近年來都有了顯著進(jìn)步，并且在持續(xù)提升中。”一位業(yè)內(nèi)人士向記者坦言，不應(yīng)因垃圾短信一件事件，而忽視整個(gè)行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步。他分析道，除了短信之外，通信服務(wù)的環(huán)節(jié)還有很多，而隨著3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，通信服務(wù)的內(nèi)容和形式都比以前更豐富了;同時(shí)，通信服務(wù)又是時(shí)時(shí)不間斷，且與用戶生活方方面面息息相關(guān)的，因此用戶對(duì)通信服務(wù)的忍耐度較低。其實(shí)，電信運(yùn)營商組建的強(qiáng)大的7×24小時(shí)的電話客服體系，遍布各地的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為投訴的解決提供了有力支撐。

3·15只是一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足用戶的要求，其實(shí)是電信運(yùn)營商一直以來最重要的日常性工作。

這樣的例子和舉措很多。例如，2009年3·15期間，中國移動(dòng)推出了6項(xiàng)服務(wù)舉措，包括簡化套餐、異地交費(fèi)、電子渠道、積分兌換、G3業(yè)務(wù)無障礙辦理和垃圾信息自助屏蔽等內(nèi)容。這些好的舉措也在業(yè)內(nèi)得到了推廣。

在通信行業(yè)，一家運(yùn)營商的好的做法會(huì)迅速在業(yè)內(nèi)得到推廣，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平也就得到了提升。

據(jù)記者了解，今年3·15期間中國電信和中國聯(lián)通，同時(shí)宣布了取消預(yù)存話費(fèi)有效期和延長充值卡有效期的通知。此前，對(duì)于不再設(shè)置話費(fèi)有效期的做法，中國移動(dòng)已于今年1月起開始實(shí)施。

在地方市場(chǎng)，競(jìng)相為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法也幾乎成為行業(yè)的規(guī)則，在為用戶提供高質(zhì)量通信服務(wù)的同時(shí)，對(duì)用戶的細(xì)節(jié)化服務(wù)在持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。

以通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的天津?yàn)槔?。記者了解到?·15期間，天津移動(dòng)和天津電信推出了多條消費(fèi)安全服務(wù)措施。例如，兩家運(yùn)營商都定期為客戶發(fā)送詳細(xì)消費(fèi)賬單，為客戶提供消費(fèi)上限提醒服務(wù)等。而天津電信甚至推出了上網(wǎng)流量、手機(jī)套餐消費(fèi)、積分優(yōu)惠、國際漫游、業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六個(gè)方面62項(xiàng)的提醒服務(wù)。

國家信息化先鋒

通信行業(yè)屬于技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，普通用戶雖然不可能了解通信行業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，但是通信行業(yè)數(shù)年來的巨大進(jìn)步卻有目共睹。電信運(yùn)營商一直以來都是推進(jìn)國家信息化發(fā)展的主力軍。

據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2012年1月，全國固定電話用戶達(dá)到28470.6萬戶，全國移動(dòng)電話用戶達(dá)到99659.8萬戶，運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到15251.0萬戶。截至2011年11月末，中國3G用戶達(dá)到了11873萬戶。目前，我國已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)用戶過10億，3G用戶過億的真正移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

硬幣的另一面是，近年來，在巨額投資建設(shè)和發(fā)展3G的同時(shí)，電信綜合價(jià)格水平在持續(xù)下降，從2005年到2010年這幾年，電信資費(fèi)綜合價(jià)格水平下降一直保持在10%左右，甚至個(gè)別年頭這一數(shù)據(jù)接近了20%。2011年1到11月份，電信綜合價(jià)格水平下降了5.1%，其中國際及中國臺(tái)港澳漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均降幅超過了50%。[!--empirenews.page--]

但由于歷史原因，一直以來通信行業(yè)以溝通為本，卻不擅長對(duì)外溝通。正如《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者多年前走訪運(yùn)營商營業(yè)廳時(shí)的所見，這些年改變并不大：面帶微笑，卻又對(duì)消費(fèi)者重重防范;以客戶為中心，卻又對(duì)營業(yè)大廳外的不良消費(fèi)體驗(yàn)視而不見;革新服務(wù)方式，卻在一定程度上容忍了舊方式的繼續(xù)存在。這些痼疾的改變，需要整個(gè)行業(yè)在文化和理念的轉(zhuǎn)變。

有業(yè)內(nèi)人士建議，電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)更開放，就應(yīng)首先從服務(wù)做起，定期舉行服務(wù)質(zhì)量發(fā)布會(huì)，把自己放在社會(huì)各界的廣泛監(jiān)督之下;對(duì)于用戶的投訴和質(zhì)疑的部分，應(yīng)該有具體的目標(biāo)改進(jìn)，定期把結(jié)果以公告的形式反饋到社會(huì)。

鏈接

行業(yè)類應(yīng)用等端口類短信息群發(fā)業(yè)務(wù)要求

2008年，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于開展垃圾短信息整治專項(xiàng)行動(dòng)工作方案的通知》，對(duì)行業(yè)類應(yīng)用等短信息端口濫發(fā)垃圾短信息問題的清理整改做出要求：

發(fā)現(xiàn)存在超范圍濫發(fā)垃圾短信行為的，應(yīng)規(guī)范清理;對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，關(guān)閉端口，并納入黑名單機(jī)制，各地均不得再提供接入。

要組織各地基層企業(yè)全面開展相關(guān)業(yè)務(wù)的合同修訂工作，嚴(yán)格要求合作單位必須經(jīng)用戶確認(rèn)后方可利用行業(yè)類應(yīng)用等端口向其發(fā)送短信息，應(yīng)實(shí)名發(fā)送短信息，不得超范圍向其他用戶發(fā)送垃圾短信息，不得擅自轉(zhuǎn)讓或租借行業(yè)類應(yīng)用等短信息群發(fā)端口。