4月19日專稿（蔣均牧）智能終端的迅速普及、移動互聯(lián)網(wǎng)的井噴式成長正給傳統(tǒng)電信產(chǎn)業(yè)帶來一場大變局：一邊是整個產(chǎn)業(yè)邊界進一步擴大，與IT業(yè)相互融合相互滲透；一邊是電信運營商面臨用戶行為變化、增量不增收、管道化壓力等多重挑戰(zhàn)。運營商如何把握移動互聯(lián)網(wǎng)時代主動、加快向內(nèi)容和服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型已成為整個產(chǎn)業(yè)鏈共同探索的重中之重，而深圳聯(lián)通創(chuàng)新應(yīng)用“萬微”的出現(xiàn)無疑為此提供了有益借鑒。

作為一款集客戶服務(wù)、手機閱讀、軟件下載和社交娛樂為一體的綜合性服務(wù)應(yīng)用，“萬微”既打破以往運營商應(yīng)用開發(fā)碎片化的瓶頸，亦帶來適用移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新型服務(wù)模式。盡管未作刻意推廣，該應(yīng)用自2011年10月底上線至今年2月底已獲上萬用戶下載使用。

“用戶滿意是運營商最大的信譽，服務(wù)水平與用戶體驗的提升將是運營商今后的核心價值。”深圳聯(lián)通副總經(jīng)理孔祥斌在接受C114采訪時表示，“萬微”取名蘊含“碎片化微應(yīng)用時代，萬微歸一”的寓意；英文正式名稱為WO OneWay，意指“一點接入，全面服務(wù)”，從中或許不難看出深圳聯(lián)通的勃勃雄心。

“萬微”客戶端標(biāo)識

“萬微”：適用移動互聯(lián)網(wǎng)的新型互動平臺

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對通信的需求已由簡單的通話、短信轉(zhuǎn)向豐富多彩的應(yīng)用，促成了應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)的蓬勃興起。發(fā)展至今，蘋果和Android市場中的應(yīng)用數(shù)現(xiàn)已超過百萬，但有運營商參與的卻少之又少，這成為深圳聯(lián)通決定自行開發(fā)“萬微”的初衷。

2011年上半年“萬微”立項，經(jīng)過半年左右的調(diào)研、籌備與設(shè)計、開發(fā)，于10月25日正式上線。不同于市場上功能單一的手機應(yīng)用，“萬微”更像是一個互動平臺，在該平臺上深圳聯(lián)通聚焦客戶服務(wù)、收集反饋并推送、實現(xiàn)各種創(chuàng)新內(nèi)容，這在國內(nèi)運營商發(fā)布的應(yīng)用中也尚屬首例。

“萬微”容量不到10M，深圳聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)中心經(jīng)理牛志堅透露，目前該應(yīng)用已兼容iOS和Android兩大智能操作系統(tǒng)，未來還將登陸Windows Phone平臺。通過登陸廣東聯(lián)通17WO平臺、91應(yīng)用、應(yīng)用匯等應(yīng)用中心或直接訪問http://www.75510010.com/oneway，均可下載并安裝“萬微”客戶端。

“萬微”菜單界面設(shè)計與10010類似，操作簡單方便，服務(wù)內(nèi)容亦頗為貼近用戶需求。在客戶服務(wù)方面，用手機號碼登錄之后，一鍵打開即默認(rèn)進入“流量小精靈”主界面，可通過進度條一目了然查詢到手機號碼套餐當(dāng)月實時上網(wǎng)流量、語音分鐘數(shù)、M/T值使用量、剩余量等套餐信息，讓用戶隨時了解套餐消耗情況，隨著使用量的增加進度度將由綠變黃、變紅，非常直觀。

在內(nèi)容推送方面，用戶可通過點擊標(biāo)簽欄隨意切換到手機軟件、手機閱讀、精彩微博界面，獲取深圳聯(lián)通定期推送的精選限時免費應(yīng)用、游戲、小說、微博等信息，以及各種最新優(yōu)惠信息和俱樂部活動信息；用戶在使用推送內(nèi)容的同時，還能與微博好友分享其使用心得。

流量小精靈

三大創(chuàng)新特點贏得用戶

據(jù)統(tǒng)計，“萬微”推出后，當(dāng)月目標(biāo)用戶群覆蓋率即達到15%；截至今年2月底，安裝“萬微”的用戶已達上萬人，在口碑效應(yīng)下目前每天新增用戶都多達數(shù)百。

之所以能夠迅速贏得用戶歡迎，深圳聯(lián)通副總經(jīng)理孔祥斌認(rèn)為主要原因有三：首先“萬微”適用移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，是一種端到端的新型服務(wù)模式，深圳聯(lián)通也希望藉此構(gòu)建與手機用戶之間的溝通橋梁；其次該款應(yīng)用真正讓用戶參與進來，實現(xiàn)用戶創(chuàng)新和用戶價值的創(chuàng)新；同時通過創(chuàng)新交互界面增強互動體驗、提升用戶感知。

為獲得第一手反饋情況，C114還通過深圳聯(lián)通找到數(shù)位“萬微”用戶進行了采訪。受訪用戶大都對“萬微”的“流量小精靈”特別青睞，其余如內(nèi)容推介、微博分享、限時免費游戲等功能亦有提及。

“‘萬微’就如同我的貼身管家。通過‘萬微’我可以隨時隨地了解到自己的剩余的套餐流量、通話時長，這是一點。還有就是它提供的咨詢信息非常及時非常全，可以按需使用。”家住黃埔雅院小區(qū)，職業(yè)為消費類電子企業(yè)中層管理的陳莉（化名）表示。

而作為一名大學(xué)生，龔海則將“萬微”視為“裝進口袋的圖書館”以及“娛樂消費指南”：“‘萬微’中自有黃金屋、‘萬微’中自有顏如玉，上面有海量的熱門書籍、在線小說；同時它的應(yīng)用軟件推薦匯總做得非常給力，想要什么都可以找到，可以說吃喝玩樂一條龍！”

海量軟件下載

“軟實力”制勝

如果將網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接入帶寬等視為運營商的“硬實力”，服務(wù)水平則是其“軟實力”所在。在當(dāng)前激烈的電信市場競爭環(huán)境下，后者已然成為驅(qū)動用戶及業(yè)績增長的關(guān)鍵。

從用戶層面來看，電信服務(wù)難點可歸結(jié)為三大方面：明明白白消費、垃圾短信（即收到不想要的信息）和與運營商的溝通桎梏。

C114獲悉，通過套餐提醒、流量提醒、消費提醒，“萬微”將消費過程透明化，并且其查詢結(jié)構(gòu)中不計入一些業(yè)務(wù)附帶的免費流量，有別于第三方流量應(yīng)用統(tǒng)計既包含計費流量也包含免費流量，更為精確。與此同時，“萬微”有著強大的后臺系統(tǒng)支撐，可以非常精準(zhǔn)地分析客戶使用的習(xí)慣和行為，從而在下一次推送時進行調(diào)整，有針對性地推介用戶所想獲得的業(yè)務(wù)、應(yīng)用、內(nèi)容。[!--empirenews.page--]

在傳統(tǒng)的電信服務(wù)中，無論運營商通過短信、Web推送業(yè)務(wù)還是用戶致電，雙方接觸往往呈單向線形。而這款應(yīng)用不僅是一個新的雙向接觸點，更以其全新的移動互聯(lián)網(wǎng)端到端服務(wù)模式將運營商的服務(wù)延伸到用戶桌面。

值得一提的是，“萬微”最新發(fā)布的1.0.7版本集成了LBS功能、無線信號強度檢測功能及在線投訴反饋功能，還導(dǎo)入了附近營業(yè)廳提示信息。通過內(nèi)置的位置服務(wù)功能和無線信號強度采集功能，用戶可以根據(jù)所處位置網(wǎng)絡(luò)信號情況提交網(wǎng)絡(luò)投訴或合理化建議，系統(tǒng)將用戶當(dāng)前位置的GPS信息、場強信息和終端類型等準(zhǔn)確信息傳送至后臺部門進行跟蹤、處理，有效地減少傳統(tǒng)投訴處理中的人工交互過程。

“用戶的服務(wù)感知一直是我們關(guān)注的重點。‘萬微’的可擴展性很強，現(xiàn)在才剛剛起步。”孔祥斌表示，目前公司正在加快后期研發(fā)，計劃陸續(xù)推出如手機賬戶查詢、手機支付等更多實用功能，不斷增強服務(wù)能力。

位置服務(wù)功能